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Intégrer un bot Azure

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez intégrer les bots Azure de manière transparente aux canaux de discussion et sociaux, et également reconditionner les bots Azure pour en faire des bots d’assistance intelligents capables de fournir des recommandations aux agents. Pour plus d’informations, voir Gérer l’assistance intelligente et Afficher les suggestions d’assistance intelligente. Cet article explique comment intégrer des bots Azure, configurer des règles d’acheminement et définir des règles d’escalade.

Conditions préalables

Note

Si vous utilisez plusieurs bots, assurez-vous de créer des applications uniques et d’avoir des ID d’application uniques pour chaque bot.

  • Pour utiliser le bot sur les canaux de messagerie :
    • Ajoutez Canal omnicanal en tant que canal pris en charge, si vous utilisez des services de cloud public.
    • Ajoute Canal omnicanal et Microsoft Teams comme canaux pris en charge si vous utilisez les services GCC (Government Community Cloud).

Intégrer des bots Azure avec Omnicanal pour Customer Service

Une fois que vous avez satisfait aux conditions préalables, suivez les étapes indiquées ci-après pour Intégrer vos bots Azure avec Omnicanal pour Customer Service.

  1. Connecter votre ressource bot Azure au canal Omnicanal.
  2. Configurer l’utilisateur bot en tant qu’agent Omnicanal.
  3. Configurer les règles d’acheminement et les variables de contexte.
  4. Ajouter l’utilisateur bot dans les files d’attente.
  5. Définissez les règles de réaffectation selon les besoins.

Connecter votre ressource bot au canal Omnicanal

Pour connecter et inscrire votre bot auprès du canal Omnicanal, procédez comme suit :

  1. Ouvrez le Portail Azure, puis sélectionnez votre ressource bot.

  2. Dans le volet de gauche, sous Paramètres, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez Omnicanal dans la liste des canaux.

  3. Sur la page Configurer Omnicanal, sélectionnez Appliquer.

Votre bot est maintenant enregistré sur le canal Omnicanal.

Configurer l’utilisateur bot en tant qu’agent Omnicanal

L’utilisateur bot est d’abord créé en tant qu’utilisateur de l’application, puis affecté au rôle Agent Omnicanal.

  1. Ouvrez le Centre d’administration Power Platform.

  2. Sélectionnez l’environnement que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez Paramètres.

  3. Sur la page Paramètres, sélectionnez Utilisateurs + autorisations, puis Utilisateurs de l’application.

  4. Sur la page Utilisateurs de l’application, sélectionnez Nouvel utilisateur de l’application et dans la boîte de dialogue Créer un nouvel utilisateur d’application qui s’ouvre, procédez comme suit :

    a. Sélectionnez une Division dans la liste. Assurez-vous de sélectionner la division de niveau supérieur.

    b. Modifiez le champ Rôles de sécurité et, sur la page Ajouter des rôles de sécurité, sélectionnez Agent omnicanal dans la liste déroulante et sélectionnez Enregistrer pour revenir à la boîte de dialogue Créer un nouvel utilisateur d’application.

    c. Sélectionnez Ajouter une application. La boîte de dialogue Ajouter une application à partir de la boîte de dialogue Microsoft Entra Identity s’ouvre.

    d. Sélectionnez l’application que vous avez créée lors de l’inscription de votre application Azure, puis sélectionnez Ajouter et Créer.

  5. Ouvrez votre environnement Power Platform et sous Paramètres>Système>Sécurité>Utilisateurs, recherchez et ouvrez l’utilisateur nouvellement créé.

  6. Sélectionnez le formulaire UTILISATEUR D’APPLICATION.

  7. Dans la section Informations sur l’utilisateur, faites ce qui suit :

    • Type d’utilisateur : sélectionnez Utilisateur bot d’application dans la liste déroulante.
    • ID d’application de bot : entrez l’ID d’application Microsoft de Microsoft Entra ID que vous avez noté précédemment dans la section Conditions préalables.
    • ID d’application de bot : entrez l’ID d’application de bot que vous avez noté précédemment dans la section Conditions préalables.

  8. Sélectionnez l’icône Enregistrer en bas de la page.

Ajouter l’utilisateur bot dans les files d’attente

Vous pouvez ajouter un utilisateur bot aux files d’attente spécifiques pour lesquelles vous souhaitez que le bot traite les requêtes des clients en premier, à la place de l’agent. Pour cette option, vous devez vous assurer que l’utilisateur bot dispose de la plus grande capacité parmi tous les utilisateurs de la file d’attente.

Vous pouvez également créer une file d’attente avec l’utilisateur bot uniquement. Si c’est le cas, vérifiez que les règles d’acheminement sont définies de sorte que les requêtes des clients soient envoyées d’abord dans cette file d’attente. Ainsi, le bot se comporte comme le premier destinataire de toutes les requêtes.

Un agent peut transférer une conversation instantanée vers un bot en ajoutant le bot à une file d’attente, puis transférez la conversation instantanée vers la file d’attente.

Note

  • La conversation instantanée ne peut pas être transférée vers le même bot.
  • Le bot fonctionne avec le widget de conversation, les flux de travail et les files d’attente créées dans Omnicanal pour Customer Service.

Configurer des règles d’acheminement

Les règles d’acheminement routent les demandes entrantes des clients vers leurs files d’attente respectives. Chaque règle d’acheminement a une condition et une file d’attente de destination. Si la condition est évaluée comme vraie, la requête du client est routée vers la file d’attente de destination. Pour les bots, la condition est établie à l’aide de variables de contexte. Pour en savoir plus sur les variables de contexte et sur la façon de les ajouter, consultez Configurer les variables de contexte pour un bot.

Les bots peuvent être développés afin de recevoir les requêtes des clients en premier, d’obtenir des informations sur la requête, puis de transmettre la requête à un agent humain, si nécessaire. Pour obtenir ce comportement, vous devez d’abord ajouter un utilisateur bot à la file d’attente et configurer des règles d’acheminement de sorte que les requêtes entrantes des clients soient acheminées vers la file d’attente contenant l’utilisateur bot. Assurez-vous de mapper les règles d’acheminement sur les files d’attente correctes afin que les requêtes soient acheminées correctement.

Définir des règles d’escalade

Les règles d’escalade vous permettent de créer des règles pour que le bot réaffecte les requêtes à l’agent adéquat. Pour les règles de réaffectation, vous devez configurer des variables de contexte et définir des règles d’acheminement appropriées pour acheminer les requêtes des clients. Si le bot réaffecte une requête client, elle est acheminée vers la file d’attente appropriée selon la règle d’acheminement définie. Même si la requête est redirigée vers la même file d’attente, un autre agent de la file sélectionne la conversation en fonction de sa capacité.

Déclaration de confidentialité

Vous comprenez que vos données peuvent être transmises et partagées avec des systèmes externes et que vos données peuvent échapper à la frontière de conformité de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans un environnement Cloud gouvernemental). Par exemple, tous vos messages sont partagés avec le bot qui peut interagir avec un système tiers en fonction de l’intégration que vous avez effectuée. Pour plus d’informations sur la façon dont nous traitons vos données, reportez-vous à la Déclaration de confidentialité Microsoft.

Voir aussi

Vue d’ensemble des bots
Exemple de configuration pour intégrer des bots Azure
Meilleures pratiques pour la configuration des bots Azure et Copilot Studio
Intégrer le bot Copilot Studio
Créer des flux de travail pour un acheminement unifié
Utilisation des files d’attente dans Omnichannel for Customer Service
Afficher les informations du bot
Configurer les bots Azure pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin
Configurer des variables de contexte pour les bots
Gérer des variables de contexte
Créer un utilisateur de l’application