Gérer les rapports d’analyse historique dans Customer Service

  • Article

Vous pouvez configurer l’analyse historique Customer Service pour offrir à vos gestionnaires de services une combinaison d’analyse de business intelligence et AI Insights pour leur organisation. Les rapports utilisent la compréhension du langage naturel pour détecter automatiquement la langue utilisée dans vos incidents de support et regrouper les incidents de support concernés en thèmes.

Par défaut, les rapports d’analyse historique de Customer Service sont activés pour les rôles Administrateur système et Directeur du Service clientèle. Pour configurer d’autres rôles d’utilisateur pour accéder aux analyses et aux tableaux de bord, voir Configurer l’accès utilisateur aux analyses et aux tableaux de bord.

Les rapports historiques comprennent :

Après avoir activé les rapports, vous pouvez y accéder de l’une des manières suivantes :

  • Dans Customer Service workspace, sélectionnez le menu hamburger, puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service dans le plan de site.

  • Dans le Centre de service clientèle, dans Service, dans le plan du site, sélectionnez Analyse historique de Customer Service.

Gérer les rapports d’analyse historique de Customer Service

Utilisez le centre d’administration Customer Service ou l’application Centre de service clientèle pour activer ou désactiver les rapports.

  1. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations. La page Insights apparaît.

    2. Pour Analyse historique de Customer Service, sélectionnez Gérer.

    3. Sur la page Analyse historique de Customer Service, définissez le bouton à bascule Activer le rapport d’analyse historique du service clientèle sur Activé pour activer les rapports ou définissez le bouton à bascule sur Désactiver pour désactiver les rapports.

  2. Sélectionnez Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.

    Cette configuration active également les sujets découverts par l’IA à partir d’incidents avec les paramètres par défaut.

Activer l’analyse historique pour l’acheminement unifié

Utilisez le centre d’administration Customer Service ou l’application Centre de service clientèle pour activer ou désactiver les rapports. Les métriques sont disponibles dans le rapport après 24 heures.

Important

L’acheminement unifié doit être activé pour pouvoir activer l’analyse historique pour l’acheminement unifié. Pour en savoir plus : Mettre en service l’acheminement unifié pour Customer Service

  1. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations. La page Insights apparaît.

    2. Pour Analyse historique de Customer Service, sélectionnez Gérer. La page Analyse historique du service clientèle s’affiche.

    3. Cochez la case Ajouter une analyse historique pour l’acheminement unifié.

  2. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Activer l’analyse historique pour Copilot

L’analyse historique de Customer Service doit être activée et vous devez vous inscrire au volet d’aide Copilot et aux résumés Copilot pour activer les analyses pour Copilot.

  1. Dans le centre d’administration Customer Service, accédez à Insights, et sur la page qui s’affiche, sélectionnez Gérer pour Analyse historique de Customer Service.

  2. Sur la page Analyse historique de Customer Service, cochez la case Ajouter une analyse historique pour Copilot , puis enregistrez les modifications.

La barre de commandes affiche un message indiquant que vos rapports sont en cours d’approvisionnement et que le processus peut prendre jusqu’à 24 heures.

Afficher les rapports d’analyse historique de Customer Service

Si vous avez personnalisé l’application Customer Service workspace, vous devez effectuer les étapes suivantes pour pouvoir afficher les rapports.

  1. Dans la vignette de l’application Customer Service workspace, sélectionnez les points de suspension pour Autres options, puis sélectionnez Ouvrir dans le concepteur d’applications.
  2. Sélectionnez Nouveau.
  3. Dans la boîte de dialogue Nouvelle page, sélectionnez Table Dataverse pour l’analyse historique de Customer Service, puis sélectionnez Suivant.
  4. Pour ajouter une table Dataverse, sélectionnez l’option Sélectionner une table existante, puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.
  5. Sélectionnez Afficher dans la navigation, puis sélectionnez Ajouter.
  6. Dans Navigation, sélectionnez Analyse historique de Customer Service, puis sélectionnez Paramètres.
  7. Saisissez les informations suivantes :
    • Titre : Analyse historique de Customer Service
    • Icône : sélectionnez Utiliser la ressource Web.
    • Sélectionner une icône : msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID : CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. Sélectionnez Paramètres avancés, puis cochez les cases suivantes :
    • SKU : Tous, Sur site, En direct et SPLA.
    • Client : Web.
  9. Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.

Voir aussi

Présentation de Customer Service Analytics et Insights
Présentation du tableau de bord
Analyse de la recherche dans la base de connaissances
Analyse historique pour l’acheminement unifié dans Customer Service
Afficher le rapport d’analyse du copilote
Configurer la sécurité utilisateur par rapport aux ressources d’un environnement
Comment l’accès à un enregistrement est déterminé