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Vue d’ensemble des canaux

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

À mesure que de nouveaux réseaux sociaux et canaux de communication font leur apparition, les attentes des clients quant à la manière d’atteindre leurs marques préférées évoluent également. La communication au moyen de nombreux canaux est devenue non seulement confortable, mais attendue, et les entreprises cherchant à fournir des services personnalisés s’efforcent rapidement de permettre un support au moyen des canaux que leurs clients souhaitent utiliser.

L’ajout de canaux à l’offre d’assistance de votre entreprise est un moyen puissant de fournir un service personnalisé aux clients sur les canaux de leur choix. Il est utile de reconnaître un schéma commun à tous les canaux qui sont activés via l’application avant de se lancer dans la mise en œuvre d’un canal unique.

Le modèle de mise en œuvre des canaux prêts à l’emploi est le suivant :

  • Créez votre compte et vos exigences respectives (comme une page et une application) auprès du fournisseur de canal. Ces obligations veillent à ce que vous disposiez d’un point d’entrée auprès du fournisseur de canal par lequel les clients s’engassistant.
  • Configurer le flux de travail.
  • Configurez le canal dans le Centre d’administration de Customer Service et ou centre d’administration centre de contact joignez-le au flux de travail.
  • Renseignez les données de prise de contact, comme jeton et phrases secrètes requises entre l’application et le fournisseur de canal. L’échange de données se fait aux deux endroits : l’application Centre d’administration Customer Service et l’expérience du fournisseur de canal.

Licences requises

Un abonnement actif du complément Messagerie numérique est requis pour les SMS, les canaux sociaux, Microsoft Teams et la messagerie personnalisée. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.

Vous pouvez obtenir le canal Microsoft Teams avec la licence complémentaire suivante :

En plus des abonnements Dynamics 365, si vous choisissez d’utiliser des canaux tiers, vous devrez également obtenir des abonnements auprès de ces fournisseurs.

Les canaux prédéfinis suivants sont actuellement disponibles dans l’application :

Converser

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser la conversation instantanée, vous pouvez utiliser le canal Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.

Pour en savoir plus, voir Configurer un canal de conversation instantanée.

Voix

Pour résoudre les problèmes des clients, vous pouvez configurer et utiliser le canal vocal. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

SMS

Si vous souhaitez aider vos clients par SMS, vous pouvez utiliser les canaux SMS suivants :

Canaux sociaux

Si vous souhaitez aider vos clients en utilisant les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser les canaux des réseaux sociaux suivants :

Canal de messagerie personnalisée

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des réseaux sociaux qui ne sont pas pris en charge en tant que canaux standard, tels que Telegram, vous pouvez utiliser les canaux personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Configurer une application de messagerie personnalisée.

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser les canaux de messagerie de votre secteur d’activité, vous pouvez utiliser la méthode Direct LineBot Framework.

Microsoft Teams

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser un canal de collaboration standard, vous pouvez utiliser le canal Microsoft Teams.

Pour en savoir plus, consultez la page Configurer Microsoft Teams.

Enregistrements d’entité

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des enregistrements d’entité standard tels que les incidents, les devis, les campagnes, etc., vous pouvez utiliser le canal des enregistrements d’entités.