Créer et gérer des catégories

À l’aide de l’entité Catégories, vous pouvez créer des données catégoriques hiérarchiques pour aider les enregistrements de groupes. Le classement des enregistrements d’entités dans Dynamics 365 Customer Service vous permet de marquer les enregistrements afin de pouvoir facilement les rechercher. Utilisez l’entité pour créer et gérer une structure logique de catégories dans Dynamics 365 Customer Service, puis associez les enregistrements d’entités à une ou plusieurs catégories.

Les catégories sont utiles pour générer des rapports, trier, segmenter et classer les enregistrements par catégories.

Créer une catégorie

Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes.

Vérification de votre rôle de sécurité

• Suivez les étapes de la section Affichage de votre profil utilisateur.

• Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.

Vous pouvez créer une catégorie dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

1. Accédez à la page Catégories.

   Centre d’administration Customer Service

   1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
   2. Dans la section Catégories, sélectionnez Gérer. La vue Toutes les catégories s’affiche. Vous pouvez basculer entre les différentes vues système à l’aide de la liste déroulante.

   Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

   Important

   La zone Gestion des services dans le Centre de service clientèle est déconseillée. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

   • Dans le plan de site, accédez à la Gestion des services et sélectionnez Catégories dans la Gestion de la Base de connaissances. La vue Toutes les catégories s’affiche. Vous pouvez basculer entre les différentes vues système à l’aide de la liste déroulante.

2. Sur la barre de commandes, sélectionnez Nouveau pour créer un enregistrement de catégorie.

3. Entrez les informations requises.

   1. Dans la section Général, renseignez les détails requis :
   • Titre : attribuez un titre à la catégorie.
   • Description : attribuez une description détaillée à la catégorie.
   • Ordre d’affichage : fournissez une position où la catégorie peut s’afficher dans l’ordre hiérarchique.
   • Catégorie parente : Sélectionnez une catégorie existante à utiliser comme catégorie parente. Vous pouvez créer une catégorie en sélectionnant Nouveau.
   • Numéro de la catégorie : Le numéro de la catégorie est affiché comme référence de la catégorie. Pour afficher cela, enregistrez d’abord l’enregistrement en sélectionnant Enregistrer dans la barre de commandes.

   b. Dans la section Catégories associées :

   • Affichez toutes les Catégories enfants d’une catégorie particulière.
   • Créez une catégorie en sélectionnant Ajouter une nouvelle catégorie.

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Gérer les catégories

• Pour voir la hiérarchie d’un enregistrement particulier et ses associations de catégories parents et enfants, sélectionnez une catégorie dans la liste et sélectionnez Afficher la hiérarchie.
• Pour attribuer la catégorie à un propriétaire en particulier, sélectionnez Attribuer dans la barre de commandes.
• Pour supprimer une catégorie, sélectionnez la catégorie dans la liste, puis sélectionnez Supprimer sur la barre de commandes.
• Pour modifier une catégorie, sélectionnez la catégorie dans la colonne Titre. Vous pouvez également sélectionner la catégorie dans la liste et sélectionner Modifier dans la barre de commandes.

Note

La Vue Recherche de catégories dans les paramètres avancés de Dynamics 365 n’est pas personnalisable.

Voir aussi

Utiliser l’entité Catégorie pour classer les enregistrements