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Développer Omnicanal pour Customer Service

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Remarque

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Dynamics 365 prend en charge plusieurs scénarios pour étendre Omnicanal pour Customer Service. Vous pouvez intégrer des systèmes de téléphonie tiers et des canaux personnalisés.

Le tableau suivant présente les références SKU qui correspondent à chaque expérience.

Expérience Service à la clientèle Entreprise Chat pour le module complémentaire Dynamics 365 Module complémentaire de messagerie numérique
Téléphonie (via des fournisseurs tiers) Oui Oui Oui
Chat en ligne - Oui Oui
Réseaux sociaux, y compris Facebook Messenger, Teams, SMS et WhatsApp - - Oui
Canaux de chat et de messagerie personnalisés via Direct Line - - Oui

Remarque

Les SMS nécessitent d’autres abonnements tiers.

Intégrer d’autres outils dans Omnicanal pour le service client

Téléphonie

Vous pouvez intégrer un système de téléphonie tiers. Par exemple, dans un centre de contact, vous pouvez intégrer le fournisseur de téléphonie logicielle de votre choix directement dans l’expérience de l’agent. Cette intégration téléphonique garantit que le système gère les appels vocaux entrants et sortants dans une expérience d’agent unique, et qu’il transmet toutes les données nécessaires entre le système de téléphonie et Dynamics 365.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fournit des API pour intégrer votre canal de téléphonie à des expériences Web multisessions (Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service). Ces API permettent au canal de téléphonie d’afficher des notifications pour une conversation entrante avec des informations pertinentes, de démarrer de nouvelles sessions pour les conversations et d’ouvrir des onglets d’application si nécessaire. Pour plus d’informations : Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Autres canaux de messagerie

Vous pouvez intégrer votre secteur d’activité (interne), vos réseaux sociaux et d’autres canaux de messagerie à Omnicanal pour Customer Service. Cette intégration se fait principalement par la configuration d’un canal de messagerie personnalisé via Direct Line. Après l’intégration, vous pouvez utiliser le routage unifié pour attribuer automatiquement des éléments de travail (conversations) aux représentants du service clientèle sur ces canaux personnalisés.

Direct Line permet d’importer des canaux personnalisés dans Omnicanal pour Customer Service à l’aide de Microsoft Bot Framework. Pour intégrer un canal personnalisé, vous pouvez configurer une connexion Direct Line via Azure Bot Service (ce qui entraîne des frais Azure), puis importer cet agent Direct Line AI dans Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations : Configurer un canal de messagerie personnalisé

Apportez votre propre canal de messagerie personnalisé : Direct Line bot
Connecter un bot à Direct Line
Cadre d’intégration de canaux Dynamics 365 2.0