Démarrer une conversation de manière proactive
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Vous pouvez contribuer à améliorer la satisfaction de vos clients en anticipant les domaines dans lesquels les clients ont besoin d’aide, puis en les contactant via la conversation instantanée alors qu’ils naviguent sur votre site web depuis un certain temps.
Envisagez les scénarios suivants pour démarrer une conversation de manière proactive.
Note
Les exemples de code répertoriés dans les scénarios suivants utilisent l’API setContextProvider qui ne peut être utilisée que pour les conversations instantanées non authentifiées. Pour une conversation instantanée authentifiée, vous devez utiliser le jeton Web JSON (JWT). Pour plus d’informations : Envoyer des jetons d’authentification
Scénario 1 : Temps d’attente du client
Amy a accidentellement endommagé une Surface Book et est dans la base de connaissances du produit pour chercher des réponses à son problèmes depuis environ 20 secondes. Une demande de conversation proactive se déclenche en fonction de la page produit qu’Amy consultait et du temps passé sur cette page.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Amy peut accepter l’offre de conversation et la lancer pour résoudre le problème.
Exemple de code
<!-- Code to show proactive chat invite after visitor has spend given time on the webpage -->
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 20000;//time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
// Setting context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Time On Page':{'value': timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds ,'isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Display proactive chat invite after 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds' milliseconds
setTimeout(function(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false)
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Scénario 2 : Le client visite la même page Web plusieurs fois
Thomas parcourt la page web de la communauté Microsoft Surface et recherche des informations sur l’appareil Microsoft Surface. Thomas a visité une page web plusieurs fois, mais n’est pas en mesure de trouver les réponses.
En réalisant ce qui se passe, l’organisation propose une conversation instantanée au client, avec le message suivant.
Hi! Do you have a question on Surface device ? I am here to help.
Exemple de code
<!-- Code to show proactive chat invite(after given time) after visitor visits the webpage given number of time -->
<!-- Operations on cookies like creating cookies, deleting cookies etc.. -->
<script>
var expdate = new Date ();
expdate.setTime (expdate.getTime() + (24 * 60 * 60 * 1000*365)); // 1 yr from now
/* ####################### start set cookie ####################### */
function setCookie(name, value, expires, path, domain, secure) {
var thisCookie = name + "=" + escape(value) +
((expires) ? "; expires=" + expires.toGMTString() : "") +
((path) ? "; path=" + path : "") +
((domain) ? "; domain=" + domain : "") +
((secure) ? "; secure" : "");
document.cookie = thisCookie;
}
/* ####################### start get cookie value ####################### */
function getCookieVal (offset) {
var endstr = document.cookie.indexOf (";", offset);
if (endstr == -1)
endstr = document.cookie.length;
return unescape(document.cookie.substring(offset, endstr));
/* ####################### end get cookie value ####################### */
}
/* ####################### start get cookie (name) ####################### */
function GetCookie (name) {
var arg = name + "=";
var alen = arg.length;
var clen = document.cookie.length;
var i = 0;
while (i < clen) {
var j = i + alen;
if (document.cookie.substring(i, j) == arg)
return getCookieVal (j);
i = document.cookie.indexOf(" ", i) + 1;
if (i == 0) break;
}
return null;
}
/* ####################### End get cookie (name) ####################### */
/* ####################### Start delete cookie ####################### */
function DeleteCookie (name,path,domain) {
if (GetCookie(name)) {
document.cookie = name + "=" +
((path) ? "; path=" + path : "") +
((domain) ? "; domain=" + domain : "") +
"; expires=Thu, 01-Jan-70 00:00:01 GMT";
}
}
/* ####################### End of delete cookie ####################### */
/* ####################### Count number of visits to current webpage ####################### */
function VisitCounter(){
var visits = GetCookie("timesPageVisited");
if (!visits) { visits = 1;
document.write("Select a Conversation Space");
}
else {
visits = parseInt(visits) + 1;document.write("Select a Conversation Space.");}
setCookie("timesPageVisited", visits,expdate);
}
/* ####################### End of count number of visits to current webpage ####################### */
</script>
<!-- Count number of visits to current webpage -->
<script>
VisitCounter();
</script>
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'No. of visits':{'value':'2','isDisplayable':true},
'Forums':{'value':'Surface Devices','isDisplayable':true},
};
});
setTimeout(function(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 5000;//Time to wait before offering proactive chat to webpage visitor
var visits = GetCookie("timesPageVisited");
//Check if webpage has been visited 2 or more times by the user.
if (visits > 2) {
//Display proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Do you have a question on Surface device? I am here to help."}, false);
DeleteCookie("timesPageVisited");//Delete the cookie to reset the counter
}
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Scénario 3 : le client consulte le statut de son dossier d’assistance ouvert
Jacob visite la page de support pour les appareils Microsoft Surface pour trouver des informations concernant son incident ouvert auprès du support technique. Jacob est sur la page depuis 10 secondes, puis se voit proposer une conversation proactive avec le message suivant.
Hi! How are you doing today? The status of the case:<caseid> is in progress. Would you like to get more details?
Exemple de code
<!--Code to show proactive chat invite after visitor has spend given time on the webpage, with relevant details about user.-->
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds = 10000;//Time to wait before offering proactive chat to webpage visitor
var caseId = '< your case id relevant to the user.>';//Set case id relevant to the user.
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Case Id':{'value':caseId,'isDisplayable':true}
};
});
//Show proactive chat invite after 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds' milliseconds
setTimeout(function(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! How are you doing today? The status of the case: " + caseId + " is in progress. Would you like to get more details?"}, false)
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChatInMilliseconds);
});
</script>
Scénario 4 : Un client tente de quitter une page Web après avoir passé un certain temps dessus
Amy parcourt une page web depuis 15 secondes et n’est pas satisfaite des informations disponibles. Alors qu’Amy est sur le point de changer d’onglet sur le navigateur web, une proposition de conversation proactive avec le message suivant lui est envoyée.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Exemple de code
//Code to show proactive chat invite when visitor tries to leave page after spending given time (15 seconds in this case) on the webpage. This invite is offered once and only for the first time. All subsequent tries to leave page are ignored and proactive chat is not offered in them.
<script id="Proactivechattrigger">
//Track if proactive chat has been already offered to the visitor
var hasProactiveChatBeenOffered = false;
//Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving = 15000; //Time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
//Enable showing proactive chat invite on leaving page after browsing page for 'timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving' milliseconds
setTimeout(function(){
//Show proactive chat invite on leaving page
window.document.body.onmouseleave = function(){
//Offer proactive chat if it has not been offered earlier during this visit
if( hasProactiveChatBeenOffered == false )
{
// Set this to true as proactive chat has been almost offered.
hasProactiveChatBeenOffered = true;
//Setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Offer proactive chat
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
};
},timeToWaitBeforeEnablingOfferingProactiveChatInMillisecondsOnLeaving);
});
</script>
Scénario 5 : le client a parcouru une autre page web, puis passe du temps sur la page web actuelle
Amy a parcouru le document de FAQ du produit et se trouve actuellement sur la page de la base de connaissances depuis plus de 15 secondes. Amy se voit proposer de manière proactive une session de conversation avec le message suivant.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Exemple de code
//Code to show proactive chat invite when visitor spends given time on current page, after coming from given last visited page
<script id="Proactivechattrigger">
var lastVisitedPage = "www.contoso.com/FAQ";// last visited page. A visitor coming form this page will be shown proactive chat invite after given time on current page
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat = 15000;//Time to wait before Offering proactive chat to webpage visitor
//Check if referrer page( read: https://www.w3schools.com/jsref/prop_doc_referrer.asp ) is same as last Visited page
if( window.document.referrer == lastVisitedPage) )
{
//Show proactive chat invite after browsing page for 'timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat' milliseconds
setTimeout(function(){
//Setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
'Last Page URL':{'value': window.document.referrer,'isDisplayable':true}
};
});
//Offer proactive chat
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
},timeToWaitBeforeOfferingProactiveChat);
}
});
</script>
Scénario 6 : le client se connecte à partir d’une région géographique spécifique
Klarissa se connecte à votre site Web depuis la Ruritanie, où votre société applique une remise spéciale sur des produits. Vous pouvez, pour les clients venant d’un emplacement particulier, configurer un déclencheur qui démarre de manière proactive une session de conversation. Klarissa est invitée à une conversation instantanée avec le message suivant.
Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have.
Exemple de code
Cet exemple de code explique comment utiliser les API de géolocalisation Bing pour connaître la zone géographique du client et lui proposer une conversation en conséquence. Informations complémentaires sur les API de géolocalisation Bing : API de localisation de Bing Maps.
//Code to show proactive chat invite if visitor is visiting the page in a particular country or region
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
var countryNameWhereProactiveChatInviteShouldBeOffered = 'Ruritania';//Country name where proactive chat invite should be offered, if user is visiting webpage from this country
// Get Country name using Bing Geolocation API and proactively offer chat if visitor's country matches with given country name
function GetCountryUsingBingGeoLocationAPIAndOfferProactiveChatIfVisitorCountryMatchesWithGivenCountry( latitude, longitude, bingMapApiKey, countryToMatch) {
var xhttp = new XMLHttpRequest();
xhttp.onreadystatechange = function() {
if (this.readyState == 4)
if(this.status == 200) {
console.log(this.responseText);
var currentCountryName = JSON.parse(this.responseText).resourceSets[0].resources[0].address.countryRegion;
//Check if visitor's country matches with given Country name
if( currentCountryName == countryToMatch){
alert(currentCountryName);
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Country':{'value': currentCountryName ,'isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Show proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
}
else{
console.log("Bing Geolocation API call has failed and returned error: " + this.statusText);
}
};
xhttp.open("GET", 'https://dev.virtualearth.net/REST/v1/Locations/'+ latitude +','+ longitude +'?key='+ bingMapApiKey, true);
xhttp.setRequestHeader("Content-type", "application/json");
xhttp.send();
}
//fetching latitude and longitude is success
function successGetlatLong(position) {
var latitude = position.coords.latitude;
var longitude = position.coords.longitude;
console.log('Your latitude is :'+latitude+' and longitude is '+longitude);
//convert current loaction to a country/ region via Bing Geolocation APIs
var bingMapApiKey = 'Enter your Bing Map API key';// Get Bing Map API key here : https://learn.microsoft.com/bingmaps/getting-started/bing-maps-dev-center-help/getting-a-bing-maps-key
GetCountryUsingBingGeoLocationAPIAndOfferProactiveChatIfVisitorCountryMatchesWithGivenCountry( latitude, longitude, bingMapApiKey, countryNameWhereProactiveChatInviteShouldBeOffered);// get Country name using Bing Geolocation API and offer proctiveChat if visitor's country matches with Country name where proactive chat invite should be offered
}
//fetching latitude and longitude has failed
function errorGetlatLong() {
console.log('It seems browser was not allowed to access location. Please allow browser to access location.');
}
//fetch latitude and longitude via browser
if (navigator.geolocation) {
navigator.geolocation.getCurrentPosition(successGetlatLong, errorGetlatLong);
} else {
console.log('It seems like Geolocation, which is required for this page, is not enabled in your browser. Please use a browser which supports it.');
}
});
</script>
Scénario 7 : proposer une conversation proactive aux clients pendant une certaine période
Supposons que votre organisation organise des soldes pendant les fêtes entre certaines dates et que vous souhaitiez proposer de manière proactive des conversations instantanées aux clients pour voir s’ils ont des questions.
Exemple de code
L’exemple de code suivant montre comment vous pouvez proposer de manière proactive des conversations instantanées aux clients lorsqu’ils visitent votre site web au cours d’une période donnée.
//Code to show proactive chat invite if visitor visits webpage between given time period
<script id="Proactivechattrigger">
// Wait for Chat widget to load completely
window.addEventListener("load", function handleLivechatReadyEvent(){//lcw:ready
var startTimeOfTimePeriod = new Date('01 Jan 2019 00:00:00 GMT');//start time of time period in which proactive chat will be shown to webpage visitor
var endTimeOfTimePeriod = new Date('01 Jan 2100 00:00:00 GMT');//end time of time period in which proactive chat will be shown to webpage visitor
var currentDateTime = new Date();//current date and time
//Make sure that endTimeOfTimePeriod is always greater and equal to startTimeOfTimePeriod
if( endTimeOfTimePeriod < startTimeOfTimePeriod)
{
console.log("The time period given for proactive chat has start time: " + startTimeOfTimePeriod.toGMTString() + " more that the end time: " + endTimeOfTimePeriod.toGMTString() + " of time period. So, proactive chat will not be offered.");
return;
}
//Check if current date time is between given time period
if( startTimeOfTimePeriod < currentDateTime && endTimeOfTimePeriod > currentDateTime){
// setting Context variables
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.setContextProvider(function contextProvider(){
return {
'Proactive Chat':{'value':'True','isDisplayable':true},
'Page URL':{'value': window.location.href,'isDisplayable':true},
};
});
//Show proactive chat invite
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat({message: "Hi! Just checking in to see if I can help answer any questions you may have."}, false);
}
});
</script>
Scénario 8 : Proposer de manière proactive une conversation instantanée avec enquête préalable aux clients
Supposons que votre organisation souhaite une autorisation de consentement pour démarrer une conversation avec un client ou souhaite poser des questions sur les sujets liés à la demande du client avant d’acheminer la session vers l’agent approprié.
Exemple de code
L’exemple de code suivant montre comment vous pouvez proposer de manière proactive une conversation avec une question préalable à l’enquête à vos clients.
window.addEventListener("lcw:ready", function handleLivechatReadyEvent(){
Microsoft.Omnichannel.LiveChatWidget.SDK.startProactiveChat(
"Hi! How are you doing today? Do you wish to start a chat?",
true);
});
Voir aussi
API startProactiveChat
Gérer le contexte personnalisé
Démarrer une conversation instantanée
Afficher le contexte personnalisé
Référence de l’API JavaScript pour la conversation instantanée en direct
Commentaires
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