Activer les grilles d’incidents
Augmentez la productivité de votre agent en fournissant un accès rapide aux informations, telles que la dernière interaction avec le client, l’âge de l’incident et la prochaine violation de SLA avec les grilles d’incident modernisées. L’interface utilisateur moderne présente les données de manière intuitive qui vous aide, vous et vos agents, à effectuer des modifications en ligne et des opérations rapides en un minimum de clics, facilitant ainsi la prise de décision.
Fonctionnalités clés
Voici quelques-unes des principales caractéristiques des grilles d’incidents modernisées :
- Une vue appelée Incidents actifs améliorés, qui comprend un ensemble de colonnes prédéfinies dans lesquelles vous pouvez :
- Afficher les icônes pour la Priorité et le canal d’Origine.
- Afficher les avatars du Propriétaire affecté.
- Afficher les données clés, telles que l’Âge de l’incident, le SLA suivant et la Dernière interaction avec les pièces jointes.
- La possibilité d’effectuer des modifications en ligne et de mettre à jour les données des colonnes. Par exemple, vous pouvez double-cliquer sur la colonne Priorité pour modifier la priorité de l’incident, ou définir le bouton à bascule sur Oui ou Non dans la colonne Est réaffecté. Les données mises à jour sont automatiquement enregistrées uniquement lorsque vous passez à la ligne suivante. Actuellement, la modification intraligne de la colonne Raison du statut n’est pas prise en charge.
- La possibilité d’utiliser la navigation rapide pour répondre à la dernière interaction.
Activer le contrôle de grille pour l’entité Incident
Pour rendre la vue Incidents actifs améliorés accessible aux agents, vous devez activer l’option Contrôle de grille Power Apps sur le portail Power Apps.
Accédez au portail https://make.powerapps.com .
Sélectionnez Solutions. La page Solutions s’affiche.
Sur la page Solutions, sélectionnez Solution par défaut.
Dans le volet de gauche de la page Solution par défaut, sélectionnez Tables, puis sélectionnez Incident.
Sélectionnez Basculer vers l’affichage classique.
Sur la page Incident, dans la section Contrôles, sélectionnez Ajouter un contrôle.
Dans la boîte de dialogue Ajouter un contrôle, sélectionnez Contrôle de grille Power Apps>Ajouter.
Sous l’onglet Contrôles, effectuez les opérations suivantes :
- Dans la section Contrôles, pour Contrôle de grille Power Apps, sélectionnez les cases d’option/options Web, Téléphone et Tablette.
- Dans la section Propriété du champ Contrôle de personnalisateur, sélectionnez Modifier. La boîte de dialogue Configurer la propriété « Nom du contrôle de personnalisateur » apparaît.
- Dans la boîte de dialogue Configurer la propriété « Nom du contrôle de personnalisateur », sélectionnez l’option Lier à une valeur statique. Pour Singleline.Text, sélectionnez MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl, puis sélectionnez OK.
- Pour activer la modification en ligne, procédez comme suit :
- Dans la section Propriété de Activer la modification, sélectionnez Modifier. La boîte de dialogue Configurer la propriété Activer la modification apparaît.
- Dans la boîte de dialogue Configurer la propriété Activer la modification, sélectionnez Lier aux options statiques, sélectionnez Oui dans la liste déroulante, puis sélectionnez OK.
- Définissez Activer les couleurs OptionSet sur Oui pour afficher les champs de statut de cas codés par couleur.
Note
Toute modification apportée par Microsoft à la palette de couleurs par défaut ne sera pas disponible automatiquement si vous avez personnalisé les couleurs qui s’affichent dans le champ d’état du dossier.
Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.
Note
Les nouvelles colonnes qui ont été introduites dans le cadre d’une solution seront disponibles dans l’environnement après l’installation de la solution. L’expérience de l’utilisateur avec ces colonnes dépendra de l’activation ou non des grilles modernisées.
Activer la vue Incidents actifs améliorés dans Customer Service workspace
Pour rendre la vue Incidents actifs améliorés accessible aux agents dans Customer Service workspace :
Accédez à votre environnement à l’aide de votre lien d’organisation.
Dans l’application pilotée par modèle Customer Service workspace, dans la liste des applications, sélectionnez Autres options, puis sélectionnez Ouvrir dans le concepteur d’applications.
Accédez à Composants > Actifs d’entité > Vues, puis sélectionnez l’entité Incident.
Dans l’onglet Composants, recherchez la vue Incidents actifs améliorés, puis cochez la case.
Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.
Personnaliser la grille des incidents
Ajouter des colonnes à la grille des incidents
Accédez au portail https://make.powerapps.com.
Sélectionnez Solutions. La page Solutions s’affiche.
Sur la page Solutions, sélectionnez Solution par défaut.
Dans le volet de gauche de la page Solution par défaut, sélectionnez Tables, puis sélectionnez Incident.
Sur la page Incident, sélectionnez Vues.
Sélectionnez le type d’incident que vous souhaitez mettre à jour, par exemple, Tous les incidents.
Sur la page Vue, sélectionnez la colonne + Vue.
Dans la boîte de dialogue Afficher la colonne, recherchez la colonne que vous souhaitez ajouter, par exemple la colonne Dernière interaction. La colonne Dernière interaction s’affiche maintenant sur la page Vue.
Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.
Ajouter de nouvelles icônes pour les colonnes Origine et Priorité
Dans l’exemple suivant, vous ajoutez une nouvelle Valeur de groupe d’options pour la Priorité et la colonne Origine.
Accédez au portail https://make.powerapps.com.
Sélectionnez Solutions.
Sélectionnez la solution à laquelle ajouter la ressource Web.
Sélectionnez Nouveau>Plus>Ressource web.
Dans la boîte de dialogue Nouvelle ressource web, entrez les informations suivantes :
- Chargez votre fichier en sélectionnant l’option Charger un fichier.
- Dans le champ Nom d’affichage, entrez un nom d’affichage.
- Dans le champ Nom, entrez le nom au format : Incident/Priorité/{valeur de groupe d’options}PriorityIcon.{Extension du fichier} ou Incident/Origine/{valeur du groupe d’options}OriginIcon.{Extension du fichier}. Par exemple, Incident/Priorité/100000000PriorityIcon.png.
Sélectionnez Enregistrer.