Présentation de l’analyse des connaissances
L’analyse des connaissances aide à fournir aux travailleurs du savoir et aux superviseurs des informations précieuses sur la manière dont les articles de la base de connaissances sont utilisés et recherchés. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur système de gestion des connaissances.
L’analyse des connaissances inclut les fonctionnalités suivantes :
Informations sur l’article
Le tableau de bord des informations sur les articles peut aider les travailleurs du savoir de votre organisation à comprendre l’impact de la gestion des connaissances sur l’expérience globale de support. Les informations incluent des détails sur les articles qui sont partagés.
Métriques dans le tableau de bord des informations sur les articles
Le tableau de bord des informations sur les articles représente les mesures suivantes.
| Métriques ou graphique | Définition |
|---|---|
| Duration | La durée pour laquelle vous voulez voir le rapport. |
| Owner | Le propriétaire de l’article de connaissances. |
| Fuseau horaire | Les informations horaires en fonction du fuseau horaire que vous spécifiez. |
| Vues | Le nombre total de vues des articles de connaissances. |
| Visiteurs | Le nombre total de visiteurs uniques qui ont consulté les articles de connaissances. |
| Tendance de l’évaluation moyenne des commentaires | La note moyenne des commentaires fournie par les consommateurs des articles de connaissances. |
| Articles les plus consultés | Les 20 meilleurs articles utilisés, ainsi que les visiteurs, la note moyenne des commentaires, les incidents liés et les métriques de partage. |
| Incidents liés | Le nombre total d’incidents liés aux articles. |
| Partages | Le nombre total d’articles qui ont été partagés par le conseiller du support. |
Informations sur les critères de recherche
Le tableau de bord Informations sur les critères de recherche dans la base de connaissances fournit aux superviseurs du service clientèle et aux travailleurs du savoir de votre organisation de précieuses informations sur la manière dont vos agents de support recherchent et utilisent les articles de base de connaissances.
Votre administrateur doit activer le tableau de bord pour que vous puissiez y accéder. Pour plus d’informations : Configurer les informations sur la recherche dans la base de connaissances.
Note
Les informations des critères de recherche ne fournit pas d’informations sur le comportement de recherche des clients. Les données proviennent uniquement des recherches dans la base de connaissances effectuées en interne.
En tant que gestionnaire des connaissances, il vous incombe de maintenir et d’améliorer les offres d’articles de base de connaissances de votre organisation. En identifiant les recherches qui ont peu de succès ou qui ne renvoient aucun résultat, le tableau de bord d’informations des critères de recherche peut vous aider à identifier les lacunes dans les connaissances, à améliorer les résultats de recherche et à faire apparaître les articles les plus pertinents.
Métriques dans le tableau de bord d’informations des critères de recherche
Le tableau de bord d’informations des critères de recherche représente les métriques suivantes.
| KPI ou graphique | Définition |
|---|---|
| Nombre de recherches | Le nombre total de recherches effectuées au cours d’une période donnée. |
| Nombre de recherches sur la durée | Nombre de recherches terminées dans un certain laps de temps. |
| Rang moyen dans la recherche | Position moyenne dans la liste du lien sélectionné par un utilisateur lorsqu’il est présenté dans les résultats de la recherche. |
| Tendance du taux de recherche moyen | Tendance au jour le jour de la position moyenne dans la liste du lien sélectionné par un utilisateur lorsqu’il est présenté dans les résultats de la recherche. |
| Taux d’engagement | Pourcentage d’événements où un utilisateur a interagi avec les résultats de la recherche, par rapport aux événements de recherche ayant présentés des résultats. |
| Tendance du taux d’engagement | Tendance au jour le jour du pourcentage d’événements où un utilisateur a interagi avec les résultats de la recherche, par rapport aux événements de recherche ayant présentés des résultats. |
| Taux de recherches sans résultat | Pourcentage d’instances où le terme recherché n’a affiché aucun résultat. |
| Tendance du taux de recherches sans résultat | Tendance au jour le jour du pourcentage d’instances de recherche qui n’ont affiché « aucun résultat ». |
| 20 premiers termes de recherche | Les 20 principaux termes recherchés, indiquant le nombre de recherches, le taux de recherche moyen et le taux d’engagement. |
| 20 premiers termes de recherche sans résultats | Les 20 principaux termes de recherche qui n’ont renvoyé aucun résultat lors de la recherche. |
| 20 premiers termes de recherche avec un rang moyen élevé dans la recherche | Les 20 principaux sujets de recherche par volume, avec une position de clic moyenne supérieure à cinq. |
| 20 premiers termes de recherche avec un faible taux d’engagement | Les 20 principaux sujets de recherche par volume avec un taux d’engagement inférieur à 40 pour cent. |
| Volume de recherche par application | Le pourcentage de recherches sur plusieurs applications. |
| Volume de recherche par type de recherche | Le pourcentage de recherches selon qu’il s’agissait de recherches manuelles ou automatiques. |
Afficher les rapports dans différents fuseaux horaires
Utilisez l’option Fuseau horaire disponible dans les rapports pour afficher les informations d’heure en fonction du fuseau horaire que vous spécifiez. Vous pouvez enregistrer vos paramètres de fuseau horaire préférés pour les rapports sous forme de signets. Les signets vous permettent de basculer entre différents fuseaux horaires dans les rapports, sans avoir à définir les fuseaux horaires. Pour plus d’informations, voir Gérer les signets pour les rapports
Voir aussi
Configurer les informations générées par la recherche dans la base de connaissances
Rechercher des articles de la Base de connaissances
Comprendre les mécanismes de recherche dans la base de connaissances
Utiliser la fonction de recherche dans la Base de connaissances intégrée pour configurer la gestion des connaissances
Gérer les signets des rapports