Présentation des contrats de niveau de service

Les accords de niveau de service (SLA) permettent aux entreprises de suivre les politiques de support et de garantir que les clients sont pris en charge conformément à la politique de support à laquelle ils ont droit. Les entreprises utilisent des contrat SLA pour régir les produits d’assistance que les clients reçoivent dans le cadre de leur achat ou s’ajoutent à leur achat. Les contrats SLA incluent des détails de stratégie tels que la rapidité avec laquelle un client a droit à une assistance, le nombre de demandes d’assistance qu’un client peut effectuer et la durée après les achats qu’un client peut être pris en charge dans le cadre du contrat.

Vous pouvez définir le niveau de service ou de support technique que votre organisation accepte d’offrir à un client en utilisant les accords de niveau de service (SLA) dans Dynamics 365 Customer Service. L’assistance fournie sur la base des niveaux de service garantit que vous délivrez un service mesuré et prévisible.

Vous pouvez associer un contrat SLA à un droit afin que, lorsqu’un droit est ajouté à un incident, le contrat SLA associé est également appliqué. Vous pouvez associer uniquement les contrats SLA créés pour l’entité incident avec des droits. Pour plus d’informations, accédez à : Création de droits pour définir des conditions de support. Vous pouvez également activer les SLA pour des entités autres que l’incident. Pour plus d′informations : Activer les entités pour les contrats de niveau de service.

Vous pouvez également définir un contrat SLA par défaut pour l’organisation. Pour plus d’informations : Définir un SLA par défaut

Avantages des contrats de niveau de service

Suivi

• Après avoir configuré les indicateurs de performance clés de contrat SLA, les contrats SLA, et les éléments de contrat SLA pour une entité, vous pouvez ajouter le contrôle Minuterie de contrat SLA pour afficher les indicateurs de performance clés de contrat SLA configurés pour l’entité. Vous pouvez personnaliser les vues pour filtrer les indicateurs de performance clés et n’afficher que les indicateurs de performance clés pertinents aux agents. Pour plus d’informations, accédez à : Ajouter un contrôle Minuterie pour les entités activées pour les SLA. Cette fonctionnalité aide les agents à surveiller leurs performances de niveau de service et à atteindre leurs objectifs de niveau de service.
• Vous pouvez créer des KPI de SLA avec des heures cibles en configurant des calendriers des jours non ouvrés ou des calendriers de service clientèle pour calculer les heures ouvrables à prendre en compte lors du calcul du temps.
• Vous pouvez également activer le recalcul des SLA, ce qui donne aux agents suffisamment de temps pour travailler sur leurs services. Pour plus d’informations : Activer le recalcul des SLA lors de l’atteinte du statut Final

Définition de la priorité

Vous pouvez définir l’ensemble des conditions en fonction desquelles les KPI sont appliqués à un incident, ou l’ensemble des actions à entreprendre en tant qu’avertissement ou en cas de violation de SLA. Pour plus d’informations : Gérer les paramètres de configuration des services

Rappels

Vous pouvez inclure des éléments détaillés pour définir des mesures ou des indicateurs de performance clés pour atteindre le niveau de service. Les KPI de SLA vous permettent d’obtenir des avertissements en temps opportun sur les problèmes que pourrait rencontrer votre équipe de support technique. Pour plus d’informations : Créer des KPI de SLA

Fonctionnalités des contrats de niveau de service

Configurer des SLA

La configuration des SLA comprend le processus de création des KPI de SLA, des SLA, puis l’application des SLA que vous avez créés.

Créer des KPI SLA

La création d’indicateurs de performance clés (KPI) pour vos SLA vous aide à définir les critères de réussite, d’échec ou d’avertissement pour vos SLA. Les KPI incluent également des mesures de performance telles que le temps de réponse et de résolution, qui aident à déterminer si l’étendue des services à couvrir a été atteinte ou non. Pour plus d’informations : Créer des KPI de SLA

Créer des SLA

Après avoir créé des KPI de SLA, vous pouvez créer des contrats SLA à partir du centre d’administration Customer Service ou de l’application Centre de service clientèle. La création d’un SLA comprend la création d’un SLA et d’un élément de SLA, la configuration d’actions pour l’élément de SLA, puis l’activation du SLA. Pour plus d’informations : Créer des SLA

Appliquer les SLA

En dernière étape, vous pouvez appliquer des SLA automatiquement, manuellement, via des droits ou en configurant un SLA par défaut. Pour plus d’informations : Appliquer les SLA

Mettre en œuvre et gérer les SLA

Après avoir configuré et appliqué vos SLA, vous pouvez gérer les différents aspects de votre SLA.

Exporter et importer une solution avec des SLA

• Vous pouvez exporter et importer une solution avec des SLA vers un autre environnement sans avoir à créer à nouveau des SLA dans le nouvel environnement. Plus d’informations : Gérer des solutions avec les SLA
• De plus, vous pouvez exporter ou importer un calendrier avec des SLA. Les éléments de SLA seront automatiquement liés aux calendriers importés correspondants lors de l’importation. Plus d’informations : Activer l’exportation et l’importation du calendrier avec les SLA

Calculer les KPI de SLA

• Vous pouvez gérer le calcul des KPI de SLA. Vous pouvez activer le recalcul des KPI de SLA qui atteignent le statut Final dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle. Pour plus d’informations : Activer le recalcul des SLA lors de l’atteinte du statut Final.

• De plus, vous pouvez activer le calcul du temps personnalisé et le recalcul personnalisé des KPI de SLA. Pour plus d’informations : Activer le calcul de temps personnalisé des KPI de SLA et Activer le recalcul personnalisé des KPI de SLA

Créer et gérer les calendriers du service clientèle et des jours non ouvrés

• Vous pouvez créer des calendriers de service clientèle et définir les heures de travail pour déterminer la disponibilité de l’équipe d’assistance pour venir en aide aux clients. Pour plus d’informations : Créer un programme de service clientèle et définir les heures de travail
• Vous pouvez également créer et gérer des calendrier des jours non ouvrés et toute modification apportée aux calendriers. Cela vous aide à éviter tout problème avec votre SLA dans les cas où votre organisation de service est en congé. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer des calendrier des jours non ouvrés

Ajouter un contrôle Minuterie à un formulaire d’entité activé pour les SLA et personnaliser l’étiquette d’affichage du contrôle Minuterie du SLA

• Pour aider votre organisation de service à gérer le statut actuel et le temps restant pour les KPI de SLA configurés, vous pouvez ajouter un contrôle Minuterie à un formulaire d’entité activé pour les SLA. Pour plus d’informations : Ajouter un contrôle Minuterie pour les entités activées pour les SLA.
• En outre, vous pouvez personnaliser l’étiquette d’affichage du contrôle Minuterie du SLA en fonction des besoins de votre organisation. Pour plus d’informations : Personnaliser l’étiquette d’affichage du contrôle Minuterie du SLA

Voir aussi

Résolution des problèmes dans les SLA