Exemple de configuration pour intégrer un bot Azure

Cet article présente les étapes et les valeurs de configuration exactes pour intégrer un bot Azure avec Omnicanal pour Customer Service, puis réaffecter la requête à un agent humain.

Dans cet exemple de configuration, trois files d’attente et trois règles d’acheminement sont créées. L’utilisateur bot est ajouté à une file d’attente et les agents sont ajoutés aux deux autres files d’attente. Les règles d’acheminement sont définies de sorte que lorsqu’un client démarre une discussion, il soit d’abord envoyé vers le bot, puis réaffecté à un agent humain conformément aux conditions définies dans les règles d’acheminement. Les flux de travail utilisé dans cet exemple est ChatWorkStream.

1. Configurer l’utilisateur bot en tant qu’agent Omnicanal.

2. Créez les trois files d’attente suivantes et ajoutez des utilisateurs comme suit :

   • BotQueue : ajoutez l’utilisateur bot à cette file d’attente.
   • CreditCardQueue : ajoutez des agents qui traiteront les requêtes relatives aux cartes de crédit.
   • HomeLoanQueue : ajoutez des agents qui traiteront les requêtes relatives aux prêts résidentiels.

3. Ajouter une variable de contexte. Créez, par exemple, une variable de contexte nommée BotHandoffTopic dans le flux de travail ChatWorkStream.

4. Créez les règles d’acheminement suivantes dans le flux de travail ChatWorkStream, dans l’ordre suivant :

   • BotRule : spécifiez le flux de travail et la file d’attente en tant que ChatWorkStream et BotQueue, respectivement. Ajoutez la condition suivante :

     

   • CreditCardRule : spécifiez le flux de travail et la file d’attente en tant que ChatWorkStream et CreditCardQueue, respectivement. Ajoutez la condition suivante :

     

   • HomeLoanRule : spécifiez le flux de travail et la file d’attente en tant que ChatWorkStream et HomeLoanQueue, respectivement. Ajoutez la condition suivante :

     

5. Configurer les bots Azure pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin.

Lorsqu’une conversation en ligne est démarrée par un client, la requête est routée vers le bot via sa règle d’acheminement BotRule. Si le bot réaffecte la requête, elle est envoyée vers l’agent approprié selon les règles d’acheminement configurées. Le bot doit envoyer la variable de contexte appropriée ainsi que sa valeur dans la requête d’escalade pour acheminer la requête correctement.

Voir aussi

Intégrer un bot Azure
Meilleures pratiques pour la configuration des bots Azure et Copilot Studio
Configurer les bots Azure pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin
Variables de contexte pour un bot
Afficher les informations du bot