Tableau de bord Agent dans l’analyse de l’historique

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Le tableau de bord Agent affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour guider les agents et comprendre leurs performances globales.

Pour afficher le tableau de bord Agent, accédez aux analyses historiques Customer Service et sélectionnez Agent en haut de l’espace de travail. Le tableau de bord affiche des graphiques et des indicateurs de performance clés pour les agents individuels et les performances globales des agents. Il comprend les informations suivantes :

Accès au tableau de bord des agents

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique de Customer Service.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Les rapports synthétisent les indicateurs de performance clés pour la période spécifiée et le pourcentage de changement sur la période. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente, conversation d’agent et fuseau horaire. Les Indicateur de performance clé du tableau de bord sont affichés comme illustré dans la capture d’écran suivante.

Le tableau suivant affiche les principaux indicateurs de performance clés affichés dans le rapport d’agent.

Indicateur de performance clé	Description
Incidents actifs	Nombre d’incidents actuellement ouverts.
Incidents résolus	Nombre d’incidents fermés par un agent.
Incidents réaffectés	Pourcentage d’incidents réaffectés.
Délai de résolution moyen	Durée de résolution moyenne de l’incident par un agent.
CSAT moyen	Score de satisfaction moyen du client, basé sur les commentaires écrits soumis par le client dans l’enquête Customer Voice.
Sentiment moyen de l’enquête	Score de sentiment moyen du client, basé sur les commentaires écrits soumis par le client dans l’enquête Customer Voice.

Le tableau de bord de l’agent contient des graphiques contenant les mesures suivantes.

Indicateur de performance clé	Description
Volume d’incidents sur la durée	Tendance quotidienne du volume d’incidents.
Délai de résolution moyen	Tendance mensuelle de la durée de résolution des incidents en minutes.
CSAT et sentiment de l’enquête par agent	Vue ciblée sur l’agent comparant le CSAT et le sentiment à partir des réponses à l’enquête Customer Voice.
Mesures de l’agent	Vue d’ensemble des mesures clés des agents par rapport à d’autres mesures et dates.

Vue zoom avant de l’agent

La vue zoom avant Agent fournit aux superviseurs une analyse holistique des performances individuelles des agents sur les mesures et peut être utile dans les scénarios de formation des agents.

Pour accéder au rapport explorer au niveau du détail, sélectionnez une valeur de métrique pour l’agent requis, puis sélectionnez Détails.

Voir aussi

Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Résumé
Tableau de bord Sujets
Gérer les signets des rapports