Présentation du tableau de bord d’analyse en temps réel Omnicanal

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Elle n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit.

Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs. Dans le cadre de cette conformité, les clients doivent informer de manière adéquate les utilisateurs que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées. Comme l’exigent les lois applicables, les clients doivent également obtenir le consentement des utilisateurs avant d’utiliser cette fonctionnalité avec eux. En outre, les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Dans le monde des centres de contact numériques, les superviseurs doivent être capables de réagir aux événements en optimisant l’affectation des agents en temps réel pour fournir un support rapide et augmenter la satisfaction des clients. Ces événements incluent une augmentation du volume d’interactions entrantes avec les clients, des appels plus longs et l’absentéisme des agents. En offrant une visibilité sur les performances globales de l’assistance, les rapports en temps réel aident les superviseurs à surveiller les mesures opérationnelles clés, à apporter des corrections de cap au moment opportun et à maintenir des niveaux de service élevés.

Les rapports d’analyse en temps réel fournissent des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé de votre organisation. Ils reflètent la situation actuelle dans le centre de contact, car les superviseurs gèrent les agents qui tiennent des conversations avec les clients via plusieurs canaux. Vous pouvez modifier l’affichage visuel des rapports et enregistrer vos vues personnalisées sous forme de signets.

En tant que superviseur, vous pouvez utiliser les rapports d’analyse en temps réel pour effectuer ces tâches :

  • Surveillez les mesures opérationnelles clés en temps quasi réel et apportez des corrections de trajectoire au moment opportun pour aider à maintenir des niveaux de service élevés.
  • Examiner l’affectation des agents en quasi-temps réel, puis l’optimiser pour fournir une assistance de premier ordre et augmenter la satisfaction client.
  • Améliorez la dotation en personnel, l’efficacité et l’utilisation des agents en examinant l’ensemble des compétences et le profil de capacité de l’agent. Vous pouvez ensuite attribuer ou transférer les conversations en cours en filtrant par file d’attente ou par agent.
  • Surveiller les conversations en cours, suivre le sentiment des clients et intervenir, si nécessaire.
  • Explorez au niveau du détail un canal, une file d’attente ou un agent spécifique selon les besoins, pour obtenir des informations opérationnelles clés en temps réel et prendre les mesures nécessaires.

Note

Les rapports incluent des conversations qui n’ont été traitées que par des agents. Ils incluent également les conversations qui ont été remontées par les bots Copilot Studio. Cependant, ils n’incluent pas les conversations qui ont été résolues par des bots Copilot Studio.

Rôles de sécurité et autorisations

L’analyse en temps réel tire parti des autorisations de sécurité définies dans Dataverse. Par exemple, si votre organisation a défini pour vous des autorisations au niveau de la division, seules les mesures calculées en fonction des données au niveau de la division vous sont présentées.

En tant que superviseur, vous pouvez afficher le tableau de bord d’analyse omnicanale en temps réel dans Customer Service workspace. Toutefois, votre administrateur doit fournir les autorisations obligatoires pour vous. Découvrez comment configurer les rôles utilisateur pour accéder aux analyses et aux tableaux de bord.

Note

Si différentes valeurs sont présentées à différents utilisateurs dans les mesures, vous devez rechercher les autorisations de ces utilisateurs.

Accéder aux rapports

Vous pouvez afficher les différents rapports dans l’application Customer Service workspace. Dans la vue par défaut de Customer Service workspace, sélectionnez Analyse omnicanale en temps réel dans Service. Par défaut, le rapport Résumé s’affiche. Pour voir les rapports Conversation en cours, Agents et Voix , sélectionnez les onglets appropriés.

Si vous ne pouvez pas voir les rapports, contactez votre administrateur système. Pour plus d’informations, accédez à Gérer les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service.

Détails du tableau de bord

Le tableau de bord d’analyse Omnicanal en temps réel comprend les rapports suivants :

  • Résumé : Ce rapport fournit une vue d’ensemble de votre organisation en temps réel. Il fournit des KPI sur le volume d’interactions avec les clients et les niveaux de service, ainsi que la capacité disponible en temps réel. En savoir plus sur le rapport Résumé.
  • Voix : Ce rapport fournit un aperçu des conversations pour le canal vocal Omnicanal pour Customer Service. En savoir plus sur le rapport Voix.
  • Agents : ce rapport fournit une présentation générale des informations sur l’état de santé et les indicateurs de performance clé des agents de votre organisation. Les informations affichées dans ce rapport sont basées sur les conversations. En savoir plus sur le rapport Agents.
  • Conversation en cours : ce rapport fournit des informations sur les conversations qui sont traitées par les agents et qui sont en mode Active, En cours, Terminée ou En attente. Utilisez-le pour surveiller, attribuer, transférer et fermer de force les conversations d’un agent, après avoir examiné ses compétences et ses profils de capacité. En savoir plus sur le rapport Conversation en cours.

Note

Les rapports n’incluent pas les éléments de travail du canal enregistrement d'entité.

Filtrer les informations affichées sur le tableau de bord

Utilisez les filtres pour explorer au niveau du détail aux KPI sur le tableau de bord. Ajustez les filtres en fonction des informations que vous recherchez. Les filtres disponibles incluent Temps, Agent, Canaux, File d’attente, Fuseau horaire et Statut de la conversation.

Par exemple, la liste déroulante pour le filtre Temps inclut les options suivantes :

  • Inclure les conversations ouvertes : affiche toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures et les conversations qui ont commencé au cours des trois derniers jours et qui sont toujours ouvertes.
  • Dernières 24 heures : afficher toutes les conversations qui ont commencé au cours des dernières 24 heures.
  • Aujourd’hui : affiche toutes les conversations qui ont commencé à la date actuelle dans le fuseau horaire sélectionné.

Suspendre les mises à jour sur les données du rapport

Les données du rapport sont automatiquement mises à jour en temps réel pour tous les rapports à l’exception du rapport Conversation en cours. Les données de rapport sur ce rapport doivent être mises à jour manuellement. Vous pouvez utiliser l’option Suspendre les mises à jour pour afficher et analyser les mesures en temps réel à un moment donné. Pour reprendre les mises à jour automatiques des données du rapport, sélectionnez Reprendre les mises à jour.

Voir aussi

Utiliser les mesures Omnicanal pour Customer Service
Gérer les signets
Personnaliser l’affichage visuel de vos rapports d’analyse
Gérer les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service
Afficher et comprendre le rapport Résumé dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Voix dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Agents dans l’analyse omnicanale en temps réel
Afficher et comprendre le rapport Conversation en cours dans l’analyse omnicanale en temps réel