Tableau de bord Files d’attente

Le tableau de bord Files d’attente vous donne un aperçu général de l’expérience service clientèle dans votre organisation en fournissant des informations sur le fonctionnement de files d’attente spécifiques.

Par défaut, le tableau de bord vous montre des indicateurs de performance clés (KPI) pour le mois passé, et pour tous les canaux, files d’attentes et agents de votre système. Vous pouvez utiliser les options de filtrage des données pour sélectionner des données pour des périodes, des canaux, des files d’attente, des agents, des statuts de conversation et des fuseaux horaires spécifiques. Pour filtrer les données par durée, canal, file d’attente, agent, état de la conversation ou fuseau horaire, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante respective.

Note

Si vous basculez vers un autre tableau de bord, le filtre que vous spécifiez persiste et est appliqué aux données sur tous les tableaux de bord.

Accès au tableau de bord des files d’attente

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Les KPI suivants sont affichés dans le tableau de bord File d’attente.

Indicateur de performance clé	Description
Sessions entrantes	Nombre total de sessions initiées par les clients.
Sessions avec interaction	Nombre de sessions présentées à un agent qui n’ont pas été acceptées.
Temps moyen d’attente (sec)	Temps d’attente des clients avant de parler à un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais cette mesure inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
Temps moyen de gestion de la session	Durée totale d’activité de la session sur les sessions engagées.
Taux de transfert	Le pourcentage des conversations qui ont été transférées à un autre agent ou file d’attente.
Sentiment moyen sur la session	Le sentiment client moyen prévu pour une session donnée.

Les graphiques suivants sont affichés dans le tableau de bord File d’attente.

Civilité	Description
Session entrante et session avec interaction	Le nombre total de sessions initiées par les clients par rapport au nombre de sessions initiées et acceptées par un agent.
Temps moyen d’attente (sec)	Temps d’attente des clients avant de parler à un agent. Similaire à « vitesse de réponse », mais cette mesure inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
Temps moyen actif de la session (min)	Durée totale moyenne des sessions engagées dans les conversations engagées.
Temps moyen de gestion de la session (min)	La durée totale moyenne de traitement des sessions sur les conversations engagées.
Taux de rejet/d’expiration de sessions	Nombre de sessions présentées à un agent qui n’ont pas été acceptées.

Résumé de la session	Description
Sessions entrantes	Nombre total de sessions initiées par un client
Sessions avec interaction	Le nombre de sessions acceptées par un agent.
Temps moyen d’attente (sec)	Temps d’attente des clients avant de parler à des agents. Similaire à "vitesse de réponse" mais inclut le temps d’attente pour chaque session dans une conversation.
Taux de rejet/d’expiration de session	Nombre de sessions présentées à un agent qui n’ont pas été acceptées.
Taux de transfert	Le pourcentage des conversations qui ont été transférées à un autre agent ou file d’attente.
Temps moyen de la session (min)	Temps moyen entre le début et la fin de la session pour les sessions engagées.
Temps moyen de gestion de la session (min)	Moyenne de la durée totale d’activité de la session sur les sessions engagées.
Sentiment moyen sur la session	Le sentiment client moyen prévu pour une session donnée.

Détails de la session	Description
Temps moyen actif de la session (min)	Durée totale moyenne des sessions engagées dans les conversations engagées.
Temps moyen inactif de la session (min)	Le temps d’inactivité total moyen d’une session parmi les sessions engagées.
Moyenne des messages entrants	Nombre total moyen de messages entrants d’un client par session.
Moyenne des messages sortants	Nombre total moyen de messages sortants d’un client par session.
Messages entrants	Total des messages entrants du client, par session.
Messages sortants	Total des messages sortants par session du client, par session.

Consulter/Surveiller	Descriptions
Sessions de consultation	Nombre de sessions auxquelles l’agent a participé en mode consultation.
Temps moyen de consultation (min)	Temps moyen passé par un agent lors d’une session en mode consultation.
Sessions de surveillance	Nombre de sessions auxquelles l’agent a participé en mode surveillance
Temps moyen de surveillance (min)	Temps moyen passé par un agent lors d’une session en mode surveillance

Un triangle bleu vers le haut à côté de la valeur indique que le pourcentage a changé dans le sens positif. Un triangle rouge vers le bas indique que le pourcentage a changé dans le sens négatif.

Vue détaillée des informations horaires de la file d’attente

La « vue détaillée des informations horaires de la file d’attente » fournit des informations plus granulaires sur la répartition heure par heure des principales statistiques de conversation au sein du centre de contact. Les mesures Récapitulatif de la conversation et Détails de la conversation sont les mêmes que la vue quotidienne, ce qui permet aux superviseurs d’analyser de manière cohérente le fonctionnement de leur centre de contact, quelle que soit la granularité de durée souhaitée.

Pour afficher le rapport détaillé, sélectionnez une valeur de métrique unique le jour souhaité, puis sélectionnez Détails horaires.

Voir aussi

Tableau de bord Conversation
Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Agent
Tableau de bord Bot
Tableau de bord Rubriques de conversation
Gérer les signets des rapports