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Métriques de session

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Remarque

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Cet article met en évidence les indicateurs clés des rapports d’analyse Customer Service pour vous aider à évaluer les performances de session et à mesurer l’efficacité des représentants du service dans la gestion des demandes des clients dans Dynamics 365 Customer Service.

Comprendre le flux de travail de la conversation pour utiliser efficacement ces indicateurs et améliorer les opérations et la prise de décision du service client.

session

Cette métrique suit les tentatives d’attribution au sein d’une seule file d’attente. Lorsqu’une conversation est acheminée vers une file d’attente pour l’attribution, une nouvelle session est créée pour suivre le processus. Si l’affectation réussit, la session met à jour les indicateurs « agent assigné le » et « agent accepté le ». Une session peut être associée à un représentant du service clientèle, à un agent ou à un SVI.

Sessions actives

Le nombre de sessions actuellement en cours. Le système considère qu’une session est active si aucun technicien n’est affecté à la session, si la session est en attente d’acceptation par le technicien ou si les techniciens de service aident activement les clients.

Sessions fermées

Le nombre de sessions actuellement fermées.

Nombre total de sessions

Le nombre total de sessions qui ont été présentées ou traitées par des représentants de service.

Taux de transfert de session

Vitesse à laquelle les représentants de service transfèrent le travail qui leur est affecté, ou vitesse à laquelle les superviseurs transfèrent le travail dans la file d’attente qu’ils surveillent d’un représentant de service à un autre ou à une autre file d’attente. Il est calculé en divisant le nombre total de sessions transférées par le nombre total de sessions traitées.

  • Est transféré vers l’extérieur : indique si la conversation et la session sous-jacente ont été transférées hors d’une file d’attente.
  • Sessions transférées : nombre total de sessions transférées.

Taux de rejet de la session

La vitesse à laquelle les représentants de service rejettent le travail qui leur est assigné. Il est calculé en divisant le nombre total de sessions rejetées par les représentants du service par le nombre total de sessions qui leur sont attribuées.

  • Sessions rejetées : nombre total de fois où les représentants du service ont rejeté le travail qui leur avait été attribué.
  • Temps de session à rejeter : temps moyen nécessaire aux représentants du service pour rejeter le travail qui leur est attribué. Cette mesure mesure le temps écoulé entre le moment où la demande du client est attribuée à un technicien de service et le moment où celui-ci rejette la demande.

Durée de session pour acceptation

Le temps moyen que prennent les représentants de service pour accepter le travail qui leur est assigné. Cette mesure mesure le temps écoulé entre le moment où une demande client est attribuée à un technicien de service et le moment où celui-ci accepte la demande.

  • Sessions engagées : le nombre total de sessions que les représentants du service ont acceptées.

Taux d’expiration de la session

Taux de sessions expirées en raison de l’inactivité du représentant du service. Cette mesure est calculée en divisant le nombre total de requêtes pour lesquelles le représentant du service clientèle n’a fourni aucune réponse par le nombre total de sessions qui lui ont été attribuées.

  • Sessions de délai d’attente : le nombre total de fois où les représentants du service n’ont pas répondu au travail qui leur a été attribué.

Temps d’attente de la session

Cette mesure est une mesure du temps, en secondes, qu’un client passe à attendre dans une file d’attente spécifique avant qu’un technicien n’accepte sa demande. Si le client abandonne la demande ou si la conversation est transférée, cette mesure mesure le temps écoulé entre le moment où la demande du client arrive dans la file d’attente et le moment où la demande est fermée.

Durée moyenne de traitement par session

Cette mesure est comme le temps de traitement des conversations. Toutefois, il est calculé pour chaque représentant du service qui participe à la conversation. Cette mesure est pertinente pour les conversations traitées par plusieurs représentants du service. Si plusieurs représentants du service ont été affectés à une conversation pour une raison quelconque (par exemple, des transferts ou des escalades), cette mesure mesure le temps moyen passé par chaque représentant du service. Le temps de traitement de conversation est une mesure du temps de traitement de session agrégé pour toutes les sessions associées.

  • Temps de gestion de session : temps passé par les représentants du service à aider les clients sur les demandes des clients assignées.

Est gérée par un participant externe

Plusieurs représentant du service peuvent traiter une demande d’un client, y compris une combinaison de représentants du service après-vente du centre de contact interne et de représentant du service externe. Par exemple, votre centre de contact peut faire appel à des représentants de service externes par le biais de transferts vers un numéro de téléphone externe ou d’un appel vocal Microsoft Teams. Cette mesure est utilisée pour identifier la partie d’une demande client que les représentant du service en dehors de Dynamics 365 Customer Service ont traitée. Il indique les sessions qui ont été attribuées et gérées par des conseillers de service externes uniquement.

  • Canal de participant externe : cette mesure permet d’identifier les canaux qui ont été utilisés par les représentants du service externe. Par exemple, un représentant du service externe peut aider les clients à répondre à leurs demandes en les appelant directement à leur numéro de téléphone ou par le biais d’un appel RTC (Public Switched Telephone Network) Microsoft Teams.
  • Type de canal de participant externe : cette mesure représente les détails du représentant du service externe, tel que le numéro de téléphone.

Participant à la session

La liste des participants au sein d’une même session. Une session contient au moins un participant ; Le participant peut être un représentant de service, un agent ou un SVI. D’autres participants peuvent être ajoutés à la même session dans des scénarios tels que Surveiller ou Consulter.

Nombre de participants à la session

Le nombre total de représentants du service qui ont participé à l’aide d’un client. Comprend le représentant du service principal affecté à la séance et tout expert en la matière qui a été consulté. Vous pouvez utiliser la dimension SessionParticipationType pour analyser cette mesure et obtenir des statistiques supplémentaires.

Sentiment des clients

Le sentiment actuel du client. Il est alimenté par l’analyse des sentiments Contact Center.

Personnaliser l’affichage visuel
Calculer les indicateurs de conversation
Indicateurs des représentants du service