Utilisation des files d’attente
Utilisez les files d’attente pour organiser, hiérarchiser et surveiller la progression de votre travail. Dans Dynamics 365 Customer Service, les files d’attente sont des conteneurs utilisés pour stocker tout ce qui doit être terminé ou nécessite une action, comme l’exécution d’une tâche ou la clôture d’un incident. Pour en savoir plus sur la création et la gestion des files d’attente, voir Créer et gérer des files d’attente.
L’option permettant aux agents de gérer leurs files d’attente et leurs éléments est également disponible dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Plus d’information : Nouvelles fonctionnalités dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Prélever des éléments de file d’attente
Utilisez les listes Vue et File d’attente pour filtrer et rechercher des éléments dans les files d’attente.
Dans Customer Service workspace ou le Centre Customer Service, sélectionnez Files d’attente.
Sélectionnez une vue, puis un filtre pour afficher les éléments de votre choix.
Dans la liste déroulante Tous les éléments, sélectionnez l’icône en forme d’épingle pour épingler la vue que vous souhaitez voir apparaître sur votre tableau de bord.
Les options suivantes sont disponibles pour les listes de vues :
- Tous les éléments des files d’attente sélectionnées : affiche tous les incidents d’une file d’attente sélectionnée.
- Incidents disponibles à traiter : affiche les incidents sur lesquels personne d’autre ne travaille.
- Incidents sur lesquels je travaille : incidents sur lesquels vous travaillez actuellement.
- Éléments disponibles à traiter : activités et incidents sur lesquels personne d’autre ne travaille.
- Éléments sur lesquels je travaille : éléments sur lesquels vous travaillez actuellement.
Dans la liste File d’attente, choisissez l’une des options suivantes pour filtrer les incidents selon les files d’attente :
- <Files d’attente individuelles>
- Toutes les files d’attente
- Toutes les files d’attente publiques
- Files d’attente dont je suis membre
Cochez la case en regard de l’élément requis, puis sélectionnez Choisir dans le menu de commandes. Le dialogue Choisir s’affiche.
Sélectionnez Choisir. L’élément vous est attribué et supprimé de la file d’attente si vous aviez sélectionné Oui pour le menu déroulant Supprimer également les éléments de la file d’attente. Si l’élément se trouve dans une file d’attente avancée et est suivi via l’acheminement unifié, les actions suivantes se produisent :
L’attribut Traité par de l’élément de file d’attente sera mis à jour avec votre ID utilisateur. Le système de routage unifié prend cela comme un indicateur de l’affectation du travail. Pour ajouter manuellement un autre utilisateur ou une autre équipe, sélectionnez la recherche du champ Traité par depuis Détails de l’élément de la file d’attente puis sélectionnez l’utilisateur. Si l’élément de file d’attente est affecté à une file d’attente privée, la recherche affiche uniquement les membres de cette file d’attente.
Votre capacité est mise à jour. Si l’élément de travail indique une capacité consommée en unités, les unités correspondantes sont déduites de votre capacité totale disponible. Si le profil de capacité est configuré pour l’élément de travail, vos unités de capacité disponibles dans ce profil sont déduites de un.
Votre planning de travail, vos règles d’affectation, vos compétences, la présence ou les contraintes de capacité ne sont pas évaluées lors d’un prélèvement manuel. Par exemple, même si vous n’avez pas la capacité disponible demandée par l’élément de travail, vous pourrez toujours choisir l’élément de travail. Le remplacement manuel de la capacité préconfigurée permet de garantir que vous êtes en mesure de reprendre le travail au-delà de votre capacité normale pendant les imprévus. En savoir plus sur les Profils de capacité
Votre présence sera mise à jour. S’il vous reste de la capacité, votre présence sera définie sur Occupé. S’il ne vous reste pas de capacité, votre présence sera définie sur Ne pas déranger.
Remarque
La suppression des éléments de la file d’attente ne peut pas être définie pour les éléments de travail dans une file d’attente avancée. Les files d’attente avancées sont utilisées dans l’acheminement unifié vers lequel les éléments de travail sont acheminés via des flux de travail.
Libérer un élément ou un incident sur lequel vous travaillez
Dans la liste Vue, sélectionnez l’une des vues indiquant les éléments ou les incidents que vous traitez.
Sélectionnez l’incident ou l’élément que vous souhaitez suspendre, puis dans la barre de commandes, sélectionnez Suspendre.
Lorsque vous suspendez un élément, votre nom disparaît du champ Traité par,et l’élément ne vous est plus attribué ; il est attribué au propriétaire de la file d’attente.
Acheminer une activité ou un incident vers une autre file d’attente ou l’attribuer à un autre utilisateur ou une autre équipe
Sélectionnez l’incident que vous souhaitez déplacer vers une autre file d’attente, puis sélectionnez Acheminer.
Pour déplacer une activité ou un incident vers une autre file d’attente, sélectionnez un des éléments suivants :
- Itinéraire, puis sélectionnez une file d’attente
-
Utilisateur/Équipe puis sélectionnez l’utilisateur ou l’équipe. Lorsque vous attribuez l’activité ou l’incident à une autre personne pour qu’elle le traite, le champ Traité par est défini sur cet utilisateur ou cette équipe. Vous pouvez également retirer l’élément de la file d’attente.
Si l’élément se trouve dans une file d’attente avancée et est suivi via l’acheminement unifié, les actions suivantes se produisent :
- Votre capacité est mise à jour selon la façon dont le profil de capacité ou les unités de capacité sont configurés.
- Votre présence est mise à jour sur « Occupé » ou « Disponible » en fonction de votre capacité disponible.
Supprimer un enregistrement d’une file d’attente
- Dans la liste Vue, sélectionnez l’une des vues indiquant les éléments à retirer.
- Sélectionnez l’activité ou l’incident, puis dans la barre de commandes, sélectionnez Supprimer.
Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente
Si vous souhaitez qu’une autre personne de votre organisation travaille sur une activité, vous pouvez attribuer l’activité à la personne en question, ou la déplacer vers une autre file d’attente.
Attribuer à un autre utilisateur ou à une autre équipe
Accédez à Activités.
Sélectionnez l’activité que vous souhaitez et sur la barre de commande, sélectionnez Affecter.
Dans le champ Affecter à, sélectionnez Utilisateur ou équipe, puis sélectionnez l’utilisateur ou l’équipe à laquelle vous souhaitez attribuer l’activité.
Si vous ne voyez pas l’utilisateur ou l’équipe vous recherchez, sélectionnez Rechercher, puis Rechercher d’autres enregistrements. Dans la liste déroulante Rechercher, sélectionnez Utilisateur ou Équipe. Dans la zone Rechercher, tapez le nom, sélectionnez le bouton de recherche, puis le nom et enfin sélectionnez Ajouter.
Sélectionnez Affecter.
Ajouter à la file d’attente
- Accédez à Activités.
- Sélectionnez l’activité que vous voulez, puis sélectionnez Ajouter à la file d’attente.
- Le champ File d’attente affiche la file d’attente à laquelle appartient l’activité. La recherche de file d’attente affiche uniquement les files d’attente auxquelles l’activité peut être ajoutée.
- Sélectionnez la file d’attente à laquelle vous souhaitez acheminer l’activité, puis sélectionnez Ajouter.
Choisir une vue pour vos files d’attente
- Accédez à Activités.
- Sélectionnez l’activité que vous voulez, puis sélectionnez Ajouter à la file d’attente.
- Dans le champ File d’attente, sélectionnez Rechercher, puis sélectionnez Recherche avancée.
- Dans la boîte de dialogue Choisir la file d’attente, sélectionnez le menu déroulant Files d’attente professionnelles (par défaut) pour voir la liste complète des vues de files d’attente disponibles.
Le tableau répertorie les vues avec leur description.
| Affichage | Description |
|---|---|
| Vue Recherche de file d’attente, Toutes les files d’attente | Répertorie toutes les files d’attente. |
| Files d’attente professionnelles | Vue par défaut. Répertorie toutes les files d’attente qui ne sont pas marquées comme files d’attente par défaut par les utilisateurs ou les équipes. |
| Vue Recherche de file d’attente privée, Files d’attente d’utilisateur locales | Répertorie toutes les files d’attente privées et actives. |
| Files d’attente d’entité | Répertorie toutes les files d’attente actives créées pour les enregistrements, telles que les incidents ou les e-mails. |
| Mes files d’attente actives | Répertorie les files d’attente actives appartenant à l’utilisateur actuellement connecté. |
| Files d’attente Omnicanal | Répertorie les files d’attente actives concernant Omnicanal pour Customer Service ou l’acheminement unifié. |
| Files d’attente Omnicanal pour l’entité | Répertorie les files d’attente actives relatives à Omnicanal pour Customer Service ou l’acheminement unifié et qui sont créées pour des enregistrements, tels que des incidents ou des e-mails. |
| Files d’attente Omnicanal pour la messagerie | Répertorie les files d’attente actives relatives à Omnicanal pour Customer Service ou l’acheminement unifié et qui sont créées pour la messagerie (conversation instantanée). |
| Files d’attente actives | Répertorie les files d’attente à l’état actif. |
| Files d’attente inactives | Répertorie les files d’attente à l’état inactif. |
| Files d’attente : adresse de messagerie principale (en attente d’approbation) | Répertorie les files d’attente pour lesquelles l’adresse e-mail principale est en attente d’approbation. |
Vous pouvez également sélectionner une vue pour vos files d’attente en parcourant les files d’attente. Vous devez sélectionner un élément puis sélectionner Acheminer pour ajouter la vue requise pour vos files d’attente.