Entités Incident (incident)
Dans la plateforme Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), la gestion des incidents est le principal aspect du composant de service clientèle des services web Dynamics 365 Customer Engagement. D’autres fonctionnalités, comme la base de connaissances, sont utilisées pour gérer les incidents. Dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), un « case » est un incident.
Un conseiller du service clientèle crée un incident pour suivre une demande, une question ou un problème du client. Toutes les actions et communications peuvent être suivies dans l’entité incident. Vous pouvez appliquer manuellement un contrat de niveau de service (SLA) à un incident en associant l’enregistrement d’incident, et en indiquant un enregistrement de contrat SLA dans l’attribut SLAId de l’enregistrement d’incident. Un incident peut avoir un des trois états suivants : Actif, Résolu ou Annulé.
En utilisant les API de gestion des incidents, vous pouvez créer des rapports pour réaliser des statistiques, telles que des statistiques de conseillers du service clientèle (durée des appels, résolutions, etc.) et la durée moyenne pendant laquelle les incidents restent actifs.
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) prend en charge la possibilité de suivre un grand nombre d’incidents et d’activités. Beaucoup de ces tâches recoupent les activités d’automatisation de la force de vente. Le routage et la mise en file d’attente est le processus de déplacement des activités et des incidents du client au conseiller du service clientèle approprié pour l’exécution des requêtes de service.
Important
Si vous obtenez l’erreur Incident does not have valid status code lorsque vous utilisez Entité d’incident, vérifiez que vous avez utilisé les valeurs valides pour les attributs StateCode et Statuscode dans le corps de demande pendant l’initialisation de toute modification d’état.