Entités de file d’attente

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Les Files d’attente sont incontournables pour la planification, la prioritisation et le suivi de la progression de votre travail quand vous utilisez Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Comme emplacement central pour la gestion de travail, les files d’attente vous aident à traiter les incidents, à répondre aux demandes d’intervention ou à envoyer des informations sur les produits aux clients potentiels. Sur le plan du programme, une file d’attente est une collection d’éléments mis en attente. Un élément de file d’attente sert de conteneur à un enregistrement d’entité, comme une tâche, un message électronique ou un incident qui a besoin d’être traité.

Note

Les fonctionnalités des files d’attente ont été améliorées dans Dynamics CRM 2013 Service Pack (SP1) (local) et Dynamics CRM Online Spring 2014. Pour plus d’informations sur ce qui a été ajouté depuis les versions antérieures, voir la version Dynamics CRM 2013 de cette rubrique.

Les informations suivantes s’appliquent aux files d’attente :

  • Toutes les entités personnalisables peuvent être activées pour des files d’attente. Si vous activez une entité pour une file d’attente, vous ne pouvez pas la désactiver.

  • Les files d’attente peuvent être publiques ou privées. Les éléments de file d’attente ne sont accessibles qu’aux membres de la file d’attente.

  • Une file d’attente privée est automatiquement créée pour chaque nouvel utilisateur ou nouvelle équipe.

  • Elle peut contenir plusieurs types d’entités, comme les tâches, les messages électroniques ou les incidents.

  • Une file d’attente contient des informations sur l’utilisateur qui utilise un élément spécifique de file d’attente. Cela vous permet de gérer vos ressources plus efficacement et d’empêcher la duplication des tâches.

  • Les files d’attente peuvent être activées pour les workflows et l’audit. Ainsi, vous pouvez améliorer votre productivité et suivre les modifications apportées aux données relatives aux entités et attributs pour les futures analyses et créations de rapport.

Fonctionnalités de membres

Les files d’attente sont classées par catégorie dans les files d’attente publiques ou privées. Les files d’attente privées ont des utilisateurs individuels en tant membres afin de faciliter le contrôle d’accès aux files d’attente. Si vous ajoutez une équipe à une file d’attente privée, tous les membres de cette équipe deviennent les membres de la file d’attente privée.

Files d’attente publiques et privées

L’attribut QueueViewType est une liste déroulante qui définit si une file d’attente est publique ou privée.

  • Toutes les files d’attente utilisateur sont des files d’attente privées réservées à l’utilisateur : seul celui-ci peut afficher la file d’attente.

  • Les files d’attente d’équipe sont marquées comme privées avec des membres : le propriétaire d’équipe et tous les membres peuvent voir la file d’attente dans l’application.

  • Toutes les autres files d’attente sont publiques. Tous les utilisateurs dotés des privilèges de lecture pour l’entité de file d’attente peuvent voir ces files d’attente.

Important

Les files d’attente privées sont un excellent moyen d’organiser les incidents, mais ne restreignent pas l’accès aux enregistrements qu’ils contiennent. Si votre organisation traite des données sensibles et doit restreindre l’accès aux éléments de file d’attente ou aux champs, explorez les différentes options données dans Modèle de sécurité Dynamics 365.

Attributs utilisés pour gérer les files d’attente

Utilisez les attributs suivants pour gérer les files d’attente.

SchemaName DisplayName Type Description
NumberOfItems Éléments de file d’attente Entier Nombre d’éléments de file d’attente associés à la file d’attente.
NumberOfMembers N° de membres Entier Nombre de membres associés à la file d’attente.
QueueViewType Type Liste déroulante Indiquez si la file d’attente est publique ou privée. Une file d’attente publique peut être vue par tous. Une file d’attente peut s’afficher uniquement par les membres ajoutés à la file d’attente.

Restrictions pour la suppression des files d’attente

Une file d’attente ne peut pas être supprimée dans les cas suivants :

  • Lorsque la file d’attente contient des éléments de file d’attente.

  • Lorsqu’une règle d’acheminement utilise la file d’attente.

Activer des entités pour les files d’attente

Pour activer une entité commerciale personnalisable ou une entité personnalisée pour les files d’attente, utilisez le message UpdateEntityRequest pour définir l’attribut IsValidForQueue sur true. Pour obtenir la liste des entités personnalisables, voir Quelles sont les entités personnalisables ?. L’entité de file d’attente et l’entité d’élément de file d’attente sont des entités personnalisables, mais elles ne peuvent pas être activées pour les files d’attente.

La liste suivante contient les entités de file d’attente par défaut dans Dynamics 365 for Customer Engagement :

  • Appointment

  • Campaignactivity

  • CampaignResponse

  • Email

  • Fax

  • Incident

  • Lettre

  • PhoneCall

  • RecurringAppointmentMaster

  • ServiceAppointment

  • Activité sociale

  • Tâche

Hériter de privilèges et fournir un accès limité à une file d’attente

Une file d’attente et un élément de file d’attente ont une relation parentale dans laquelle toutes les opérations sur la file d’attente parente sont propagées aux enregistrements d’éléments de file d’attente enfants. Pour plus d’informations sur les relations de parenté et les règles de cascade, voir Comportement des relations d’entité.

Note

Dans cette relation parentale particulière, seule l’action de suppression est mise en cascade de l’entité de file d’attente parente vers l’entité de l’élément de file d’attente enfant. D’autres actions, comme l’attribution, la fusion ou le partage ne sont pas mises en cascade.

Les privilèges sur un élément de file d’attente sont des privilèges hérités dans une file d’attente.

  • Si vous détenez le privilège prvReadQueue, vous aurez également le privilège de lecture sur une entité d’un élément en file d’attente.

  • Si vous détenez le privilège prvAppendToQueue, vous aurez également les privilèges de création, de mise à jour et de suppression sur une entité d’un élément en file d’attente.

    Souvent, vous devez limiter l’accès à la file d’attente en permettant d’accéder aux éléments de file d’attente. En tant que propriétaire de file d’attente avec accès complet à la file d’attente, vous pouvez partager une file d’attente avec une équipe qui dispose uniquement d’un accès à la file d’attente. Par exemple, si l’équipe de support dispose des privilèges de lecture et d’ajout sur une file d’attente, les membres de l’équipe ne pourront effectuer aucune modification à la file d’attente, comme modifier son nom ou le propriétaire de la file d’attente. Toutefois, ils pourront créer, extraire, mettre à jour et supprimer les éléments de file d’attente.

Actions sur les files d’attente et les éléments de file d’attente

Vous pouvez effectuer un large éventail d’actions sur les files d’attente et placer les éléments en file d’attente, si vous disposez des privilèges appropriés dans l’entité de file d’attente et l’entité élément de file d’attente.

Actions sur les files d’attente

Effectuez les actions suivantes sur les files d’attente :

  • Personnaliser les files d’attente et les éléments de file d’attente en ajoutant des attributs personnalisés.

  • Ajouter un enregistrement d’entité à une file d’attente.

    Note

    Un enregistrement d’entité ne peut pas être ajouté à plusieurs files d’attente. Une exception est l’enregistrement d’entité de courrier électronique avec le statut « Reçu ».

  • Ajouter des enregistrements d’entité de différents types d’entités à la même file d’attente.

  • Modifier une propriété d’une file d’attente en l’attribuant à un autre utilisateur ou à une autre équipe.

  • Ajouter des principaux à une file d’attente privée à l’aide de AddPrincipalToQueueRequest.

  • Nettoyer l’historique d’une file d’attente en supprimant les éléments de file d’attente inactifs dans la file d’attente, notamment les appels téléphoniques terminés ou annulés.

  • Extraire toutes les files d’attente auxquelles un utilisateur a accès à l’aide de RetrieveUserQueuesRequest

  • Définir une file d’attente en file d’attente par défaut pour un utilisateur en définissant l’attribut SystemUser.QueueId à l’ID de la file d’attente. La même file d’attente peut être spécifiée comme file d’attente par défaut pour différents utilisateurs.

  • Créer un workflow qui traite toutes les files d’attente privées. Par exemple, lorsqu’un utilisateur crée une tâche, le workflow ajoute une tâche à la file d’attente par défaut de l’utilisateur. Vous pouvez aussi créer un workflow qui traite uniquement une file d’attente spécifique.

  • Configurer un courrier électronique pour les messages entrants, si vous souhaitez que les messages électroniques entrants soient placés en file d’attente.

Actions sur les éléments de file d’attente

Effectuez les actions suivantes sur les éléments de file d’attente :

  • Attribuer un élément de file d’attente à un utilisateur à l’aide de PickFromQueueRequest.

  • Déplacer un élément de file d’attente d’une file d’attente source vers une file d’attente de destination à l’aide du message AddToQueueRequest. Un élément de file d’attente peut être transféré d’une file d’attente vers une autre jusqu’à ce qu’il soit désactivé en utilisant le message SetStateRequest.

    Note

    Un élément de file d’attente est désactivé automatiquement si l’état de l’enregistrement dans l’élément de file d’attente passe d’actif à inactif. Cela s’applique aux entités de file d’attente dont les états sont actifs et inactifs. Pour déterminer si une entité de file d’attente est activée et si un enregistrement d’entité peut être à l’état actif ou inactif, voir les informations sur les métadonnées de l’entité. Pour afficher les métadonnées d'entité pour votre organisation, installez la solution Navigateur de métadonnées décrite dans l'article Accès aux métadonnées de votre organisation. Vous pouvez également accéder à la documentation de référence pour les entités dans Référence d'entité.

  • Libérer un élément de file d’attente dans la file d’attente à l’aide de ReleaseToQueueRequest.

  • Supprimer un élément de file d’attente d’une file d’attente en utilisant le message DeleteRequest. Lorsque vous supprimez un élément de file d’attente, l’enregistrement d’entité référencé n’est pas supprimé. Cependant, lorsque vous supprimez un enregistrement d’entité, tous les éléments de file d’attente qui font référence à cet enregistrement d’entité sont supprimés.

Voir aussi

Configurer la messagerie électronique pour les messages entrants
Entité File d’attente.
Entité QueueItem
Exemple de code pour les entités de file d’attente
AddToQueueRequest
Entités de gestion d’entreprise