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Gestion des dossiers pour les administrateurs

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Cet article explique comment utiliser la gestion des dossiers en tant qu’administrateur dans Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Pour effectuer des tâches spécifiques à l’administrateur dans la gestion des dossiers pour Fraud Protection, l’un des rôles suivants doit vous être attribué :

  • Administrateur de produit
  • Administrateur de tous les domaines
  • Éditeur de tous les domaines
  • Gestionnaire des fraudes avec révision manuelle
  • Administrateur PSP (disponible uniquement dans les environnements du fournisseur de services de paiement [PSP])
  • Gestionnaire des fraudes (disponible uniquement dans les environnements PSP)
  • Superviseur des fraudes (disponible uniquement dans les environnements PSP)

Si l’un de ces rôles vous est attribué, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Définir des dossiers pour les agents de l’examen manuel

Vous pouvez définir les critères que des transactions d’achat spécifiques doivent satisfaire pour pouvoir être examinées manuellement. Vous pouvez créer des règles d’évaluation qui génèrent une décision Examen() en sortie. Pour plus d’informations sur la création de ces règles, consultez Gérer les règles. Vous pouvez utiliser tous les critères qui répondent aux besoins de votre entreprise.

L’exemple suivant montre toutes les transactions qui doivent être sélectionnées pour révision. Le score de risque des transactions est supérieur à 600 et le pays ou la région de l’utilisateur est USA.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Créer des files d’attente pour stocker les dossiers

Vous pouvez utiliser des files d’attente pour organiser les transactions d’achat que les règles d’évaluation marquent pour révision. Les transactions qui apparaissent dans les files d’attente de gestion des dossiers dossiers. Vous pouvez créer jusqu’à 29 files d’attente pour chaque environnement.

Procédez comme suit pour créer une file d’attente.

  1. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Gestion des dossiers > Files d’attente, puis sélectionnez Nouvelle file d’attente.
  2. Sélectionnez le type d’évaluation.
  3. Entrez un nom qui vous aide à identifier l’objectif de la file d’attente.
  4. Entrez une description qui explique les types de dossiers qui sont stockés dans cette file d’attente.
  5. Sélectionnez votre préférence pour la séquence de révision. Si vous sélectionnez File d’attente illimitée, vous pouvez consulter n’importe quel dossier de la file d’attente dans n’importe quel ordre. Si vous sélectionnez File d’attente restreinte, vous devez examiner les dossiers dans un ordre prédéfini.
  6. Sélectionnez l’ordre et l’ordre par défaut pour définir l’ordre dans lequel les cas apparaissent et sont présentés pour examiner les agents. Dans une file d’attente restreinte, vos sélections définissent l’ordre dans lequel les agents peuvent examiner les dossiers.
  7. Sélectionnez la durée d’expiration et l’action par défaut pour définir la durée maximale pendant laquelle un dossier peut rester dans la file d’attente sans être examiné et l’action par défaut qui est entreprise lorsque ce délai est atteint.
  8. Vous pouvez également affecter cette file d’attente à un ensemble spécifique d’utilisateurs et de groupes Microsoft Entra en les ajoutant à la file d’attente. Lorsque les utilisateurs accèdent à leur page Files d’attente de gestion des > cas à partir du volet de navigation gauche, toutes les files d’attente qui leur sont affectées sont affichées. Le filtre « Files d’attente affectées à moi » est sélectionné par défaut. Le filtre peut aider les utilisateurs à se concentrer et à travailler sur les files d’attente qui leur sont attribuées. Les utilisateurs peuvent afficher toutes les files d’attente disponibles en appliquant le filtre « Toutes les files d’attente » dans la page Files d’attente .

Vous pouvez modifier ou supprimer n’importe quelle file d’attente que vous avez créée. Vous pouvez également ajouter ou supprimer les utilisateurs et groupes affectés de la file d’attente. Pour modifier le nom d’une file d’attente ou supprimer une file d’attente, supprimez les règles d’acheminement qui dépendent de la file d’attente. Pour plus d’informations sur les règles de routage, reportez-vous à la section suivante.

Remarque

  • Avant de modifier les paramètres de classement d’une file d’attente, pour vous assurer que la nouvelle commande est correcte, passez en revue tous les cas existants jusqu’à ce que la file d’attente soit vide. Modifiez ensuite les paramètres de classement en fonction des besoins. De nouveaux cas auront alors l’ordre correct.
  • Vous pouvez également créer une file d’attente contenant le nouvel ordre et la pointer vers celle-ci à partir d’une règle de routage nouvelle ou existante. De cette façon, de nouveaux cas auront l’ordre correct.

Tous vos environnements ont une file d’attente créée par le système et nommée Général. Les dossiers qui ne remplissent pas les conditions pour être acheminés vers une file d’attente spécifique sont acheminés vers la file d’attente Général. La file d’attente Général comporte les réglages suivants :

  • Délai d’expiration : 24 heures
  • Action par défaut : Approuver
  • Ordre par défaut : horodatage d’événements
  • Ordre par : Croissant (les cas les plus anciens sont affichés en premier)

Ces paramètres ne peuvent pas être modifiés.

Définir les critères d’acheminement des dossiers vers la file d’attente appropriée

Une fois les files d’attente créées, définissez les critères qui seront utilisés pour leur acheminer les dossiers. Ces critères constituent les règles d’acheminement. Les règles d’acheminement ressemblent aux règles d’évaluation, mais elles n’aboutissent pas à une décision. Au lieu de cela, elles entraînent une action d’acheminement. Bien que chaque file d’attente puisse contenir plusieurs dossiers, chaque dossier ne peut être acheminé que vers une seule file d’attente. Vous pouvez écrire plusieurs règles d’acheminement pour la même file d’attente.

Une fois que les dossiers sont passés par les règles d’acheminement, il y a une attente de cinq minutes avant qu’ils n’apparaissent dans la file d’attente appropriée. Pendant ce temps, les dossiers sont mis à jour avec des événements supplémentaires. Si un événement supplémentaire qui a une valeur statusType est reçu via l’interface de programmation d’application purchaseStatus (API), le cas n’est pas routé vers une file d’attente. Dans ce cas, la valeur statusType reçue dans l’événement d’API purchaseStatus est enregistrée en tant qu’état le plus récent de la transaction.

Les règles d’acheminement peuvent être créées dans un éditeur visuel ou un éditeur de code. Dans l’éditeur de code, vous pouvez créer des règles d’acheminement en utilisant le langage Fraud Protection. Pour plus d’informations, consultez le Guide de référence du langage.

Pour créer une règle d’acheminement, procédez comme suit :

  1. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Gestion des dossiers > Règles d’acheminement, puis sélectionnez Nouvelle règle.

  2. Sélectionnez le type d’évaluation approprié.

  3. Pour ajouter une condition de niveau supérieur pouvant être appliquée à l’ensemble de règles, ajoutez-la sous le segment de condition. Par exemple, vous pouvez souhaiter que l’ensemble de règles soit exécuté pour une catégorie de produits spécifique.

  4. Sélectionnez Nouvelle clause pour définir une nouvelle clause pour la règle d’acheminement.

  5. Dans la liste déroulante, sélectionnez la file d’attente vers laquelle acheminer le dossier.

  6. Définissez les critères d’acheminement en utilisant les listes déroulantes pour les attributs et les opérateurs et en fournissant les valeurs souhaitées.

  7. Pour passer à l’éditeur de code, sélectionnez Vue code en haut à droite de la clause.

  8. Utilisez la commande RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <Condition>. L’exemple suivant montre la vue de code de la commande pour acheminer les transactions dont le montant total est supérieur à 1 000 vers une file d’attente Commandes de grande valeur.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Note

Les règles d’acheminement que vous créez à l’aide de l’éditeur visuel sont traduites dans la vue de code lorsque vous basculez vers l’éditeur de code. Cependant, après avoir modifié les règles à l’aide de l’éditeur de code, vous ne pouvez pas revenir à la vue visuelle.

Pour personnaliser l’ordre d’exécution des règles d’acheminement, faites glisser les règles d’acheminement pour définir les règles qui doivent être exécutées en premier. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Enregistrer dans la page Règles de routage.

Afficher le tableau de bord du rapport de gestion des dossiers

Les administrateurs de la gestion des dossiers ont accès pour afficher le tableau de bord du rapport de gestion des dossiers. Ce tableau de bord permet aux gestionnaires d’analyser la file d’attente et les performances des agents. Le rapport de gestion des dossiers est mis à jour toutes les 24 heures. Vous pouvez sélectionner le nom de l’évaluation, le nom de la file d’attente et le nom de l’agent dans le menu déroulant, et définir la plage de dates. Le rapport montre les performances de plusieurs mesures clés sur des périodes journalières, hebdomadaires et mensuelles. Pour examiner des dossiers spécifiques, vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour effectuer une recherche selon des attributs spécifiques à la gestion des dossiers tels que Nom de la file d’attente, Nom de l’agent, Décision de révision et Raison et notes de révision.