Laissez-nous vous aider
Cet article décrit les facteurs clés à prendre en compte avant de soumettre un ticket de support. Même si la plupart des gens comprennent naturellement ce processus, parfois l’urgence de la création du ticket de support peut conduire à ignorer ou à précipiter certaines étapes. Ces étapes sont essentielles, car elles permettent à notre organisation de support, à nos processus et à d’autres équipes Microsoft de répondre rapidement à votre demande.
Les bases
Lorsque vous soumettez un ticket de support, la clé pour vous aider consiste à faire le tri au préalable au niveau du problème. Cela peut impliquer votre service informatique, un super-utilisateur d’entreprise ou un contrat de service avec un partenaire de mise en œuvre ou un fournisseur de logiciels indépendant (ISV). Le but du tri vise à garantir les éléments suivants :
- Le problème n’a pas été résolu dans un contexte différent ou dans une version plus récente.
- Le problème n’est pas lié à une limitation connue du produit ou une solution de contournement est disponible.
- Le problème n’est pas dû au fait qu’un utilisateur a emprunté un chemin non valide dans le processus d’entreprise.
- Le problème n’est pas lié à un code personnalisé ou ISV qui peut perturber le processus de support, entraînant un diagnostic prolongé et des retards dans la résolution.
- Le problème n’est pas lié aux contraintes des API existantes ou aux restrictions de performances.
Demande
Assurez-vous de rassembler toutes les informations nécessaires avant d’ouvrir un ticket de support et que celui-ci décrit le problème de manière claire et concise.
Créer le ticket de support sous le plan approprié
Microsoft propose plusieurs options de plan de support pour Dynamics. Assurez-vous de bien comprendre les caractéristiques de chaque plan de support et sélectionnez celui qui convient à votre situation. Si vous travaillez avec un partenaire de mise en œuvre, il souhaitera peut-être ouvrir la demande de support à l’aide de son plan.
Énoncé du problème
Il est essentiel d’articuler clairement l’énoncé du problème dans votre ticket de support pour vous aider efficacement. Cela garantit non seulement que votre ticket est dirigé vers la bonne équipe, mais aide également l’ingénieur du support à comprendre le problème plus rapidement. N’oubliez pas que les ingénieurs étudient les cas de différents clients et qu’ils ne sont donc pas toujours familiers avec les terminologies spécifiques à votre entreprise ou à votre secteur d’activité.
Description du problème
Veiller à ce que la description du problème contienne toutes les informations pertinentes lors du premier cycle de communication peut accélérer le processus de résolution. La description doit contenir les informations suivantes :
- Une description claire et précise du problème.
- Les étapes pour reproduire le problème, y compris le contexte de la situation et ce qui s’est passé avant ou après le problème.
- Les informations de reproduction de qualité doivent également inclure toutes les données, configurations ou scénarios inhabituels liés à l’énoncé du problème.
- Énoncez clairement les termes spécifiques à l’entreprise ou au secteur et fournissez des références à la documentation externe relative à ces termes, si nécessaire.
- Toute extension personnalisée ou code ISV dans la zone où le problème a été rencontré.
- Le résultat attendu versus le résultat réel. Cela peut sembler du bon sens dans certains cas, mais le problème peut résider dans l’attente et non dans le résultat expérimenté. Une description claire peut aider à détecter ce problème plus tôt.
- Détails des messages d’erreur reçus et captures d’écran du problème.
- Informations claires et précises sur la fréquence du problème. Par exemple, le problème ne se produit que chaque semaine, ou à la même heure chaque jour, ou il semble simplement être aléatoire.
- Détails sur le locataire, l’environnement, l’utilisateur, l’ID d’activité, le programme de traitement par lots et l’API.
- Une description complète de toutes les étapes de tri que vous avez entreprises, y compris les suivis, les fichiers journaux et des informations indiquant si le problème est reproductible dans d’autres environnements et lesquels.
- Toute information supplémentaire qui pourrait nous intéresser.
Relevé d’impact client
Le relevé d’impact client est important pour que l’ingénieur de support et les équipes d’ingénierie puissent prioriser et acheminer correctement le ticket. Si la demande est urgente et/ou présente un niveau de gravité élevé, l’ingénieur du support demande quand même ce relevé. Fournir le relevé d’impact complet en amont rend le processus de support plus efficace, nécessitant moins de communication.