Gestion du consentement et accompagnement de la transition vers la double acceptation

Davantage de fonctionnalités sont ajoutées Dynamics 365 Customer Insights - Journeys chaque mois. Actuellement, il existe deux moteurs permettant d’impliquer les clients dans l’ Customer Insights - Journeys application : le moteur d’outbound marketing et le moteur actuel Customer Insights - Journeys . Les deux moteurs fonctionnent différemment, la parité des fonctionnalités peut donc prendre différentes formes. Vous devez en tenir compte lors de la transition du marketing sortant vers Customer Insights - Journeys.

Ceci est un article d’introduction visant à expliquer le fonctionnement du consentement dans les parcours en temps réel et les différences avec le marketing sortant. Pour une discussion plus détaillée, consultez Comprendre la gestion du consentement dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys - Blogs Dynamics FastTrack

Lorsqu’il s’agit de gestion du consentement et de sujets connexes, les deux Customer Insights - Journeys moteurs ont leurs propres concepts :

Pour déterminer si un message a été envoyé à un contact ou à un prospect, le traitement suivant a lieu :

Dans le marketing sortant, le parcours vérifie les informations dans les paramètres de contenu indiqués pour identifier le centre d’abonnement concerné et utiliser ces informations pour démarrer le traitement des e-mails. Le système vérifie ensuite les attributs DoNotBulkEmail et DoNotEmail sur le profil du contact avant de procéder à une évaluation du niveau de consentement du contact versus le niveau de consentement indiqué pour le parcours.

Dans Customer Insights - Journeys Marketing, le traitement est différent. Au début du voyage et lorsqu’un message doit être traité, il vérifie le profil de conformité sélectionné pour le message à envoyer. Le marketing en temps réel utilise deux types de profils de conformité (centre de préférences et centre d’abonnement), qui sont configurés par un Administrateur en fonction du type de page de gestion des consentements à utiliser dans le message. Avec les deux types de profils de conformité, le traitement vérifie les attributs DoNotBulkEmail et DoNotEmail sur le profil de contact et utilise les informations sur le sujet et l’objectif du profil de conformité pour terminer la préparation et éventuellement envoyer le message.

Une caractéristique à noter est que l’utilisation des attributs DoNotBulkEmail et DoNotEmail du profil de contact sont communs aux appels sortants et Customer Insights - Journeys. En plus, Customer Insights - Journeys est capable d’utiliser les centres d’abonnement comme page où le consentement peut être collecté, effectuant ainsi la transition du marketing sortant vers Customer Insights - Journeys Plus facile.

Un aspect important du marketing sortant est que le consentement donné par un contact est suivi au niveau du contact, ce qui a les conséquences suivantes :

• Il n’est pas possible de faire la distinction entre deux communications marketing différentes, par exemple pour deux produits différents.
• Il n’existe aucune prise en charge pour gérer le consentement pour les autres canaux du produit.

Le Customer Insights - Journeys Le module suit un concept différent depuis le début, permettant aux spécialistes du marketing d’utiliser des canaux autres que le courrier électronique. Par exemple, vous pouvez plutôt utiliser des messages texte ou des notifications push. Un contact (ou prospect) peut potentiellement recevoir des messages via plusieurs canaux et tous les différents points de contact peuvent avoir des préférences de consentement différentes. Par exemple, le contact autorise le marketing commercial par courrier électronique, mais ne souhaite pas de marketing commercial par SMS.

A partir d’aujourd’hui, les modules sortants et temps réel respectent tous deux les paramétrages au niveau contact dans les attributs DoNotBulkEmail et DoNotEmail, qui reflètent un opt-in ou un opt-out général (voir aussi Aperçu du consentement). Alors que Customer Insights - Journeys vérifie les champs DoNotEmail et DoNotBulkEmail sur l’entité de contact, les mises à jour apportées au consentement à partir des messages en temps réel ne met pas à jour les champs DoNotEmail et DoNotBulkEmail du contact. Les mises à jour à partir des messages en temps réel mettent uniquement à jour les enregistrements de consentement du point de contact pour l’adresse e-mail. Cela signifie que les messages de marketing sortant ne seront pas affectés par les modifications apportées aux enregistrements de consentement en fonction des messages envoyés par Customer Insights - Journeys.

Confirmer l’acceptation et RGPD

Dans certaines zones géographiques, pour pouvoir exécuter des campagnes marketing et cibler des clients, il est nécessaire que ces clients acceptent (opt-in) cette communication. Selon le Règlement général sur la protection des données (RGPD), un seul opt-in est requis pour se conformer au règlement. Toutefois, ce n’est probablement pas la seule législation à considérer. Les entreprises doivent également se conformer à des réglementations locales supplémentaires ou à des politiques internes qui peuvent être plus strictes que le RGPD et exiger un double opt-in (voir, par exemple, Le double consentement est-il vraiment requis pour le marketing par e-mail en Allemagne ? | Demodia).

Les clients donnent généralement leur consentement via un formulaire et une case à cocher, qui doit explicitement être cochée par le client pour soumettre le formulaire (opt-in unique). Dans les situations où le double opt-in est requis, la soumission du formulaire à elle seule ne satisfait pas aux exigences de confidentialité. Les entreprises sont tenues d’envoyer un e-mail de confirmation que leurs clients doivent ouvrir et cliquer sur un lien de confirmation pour vérifier que c’était bien leur idée de s’inscrire.

Ce processus s’applique également lors de la mise à jour des préférences marketing (opt-in ou opt-out).

Global vs double acceptation basé sur formulaire

La gestion du double opt-in n’est actuellement disponible qu’en utilisant les fonctionnalités de marketing sortant. Cependant, il est possible d’utiliser Customer Insights - Journeys avec les paramètres de double opt-in dans le marketing sortant. Cela signifie que les clients peuvent utiliser Customer Insights - Journeys pour l’exécution de leurs campagnes marketing tout en utilisant le marketing sortant pour gérer le processus de double opt-in. Comme décrit précédemment, les deux moteurs fournissent une évaluation des attributs des préférences marketing au niveau du contact (DoNotBulkEmail et DoNotEmail). Cet article décrit comment tout configurer pour utiliser le double opt-in Customer Insights - Journeys.

Lorsque le double opt-in global est activé, un client reçoit toujours un e-mail pour confirmer un nouvel abonnement ou si un changement de consentement se produit. Cela pourrait également être configuré pour des formulaires spécifiques uniquement (au lieu de globalement).

Amélioration des données de consentement au marketing en temps réel

Les profils de conformité résument et regroupent les paramètres de consentement spécifiques. Il y a toujours au moins un profil de conformité dans le système. Les profils de conformité pour Customer Insights - Journeys sont liés à un centre de préférences : un formulaire personnalisable qui offre la possibilité de modifier les paramètres de consentement. Les profils de conformité permettent à une organisation de définir les paramètres de consentement à l’aide d’objectifs. Un profil de conformité peut contenir différents objects de consentement, qui représente une raison de collecte du consentement, en général Commercial, Transactionnel, ou suivi. Ils sont créés par défaut lorsque vous créez un profil de conformité.

À des fins transactionnelles et commerciales , il est également possible de définir des sujets. Les sujets vous permettent d’affiner davantage les préférences de communication. Pour chaque finalité commerciale, il est possible d’ajouter des sujets généraux tels que "Bulletin d’informations" ou "Offres quotidiennes". Les sujets peuvent être considérés comme le successeur des listes d’abonnement.

L’image suivante montre la connexion entre ces entités.

Il est possible pour une organisation d’avoir plusieurs profils de conformité en place, par exemple pour chaque filiale ou pays et chacun avec des objectifs de consentement différents.

Scénarios

Maintenant que nous avons discuté des différences entre les opt-ins et les fonctionnalités du produit, examinons quelques scénarios et comment les paramètres de conformité peuvent être utilisés.

Migrer le consentement du marketing sortant

Le marketing en temps réel stocke les informations de consentement du point de contact dans le centre de consentement, disponible sous forme d’élément de menu dans le plan du site. Pour migrer les paramètres de consentement du marketing sortant, il existe un bouton Charger le consentement , qui lance une copie des paramètres de consentement vers le Customer Insights - Journeys centre de consentement. Grâce aux options améliorées Customer Insights - Journeys mentionnées ci-dessus, il est possible de copier les informations de consentement au marketing sortant vers un profil de conformité spécifique et de définir à quelles fins commerciales et transactionnelles les données doivent être copiées. À des fins commerciales, il est également possible de définir éventuellement un sujet pour stocker le consentement. Cela génère un enregistrement de consentement du point de contact de type sujet et pourrait potentiellement être utilisé pour migrer une liste d’abonnement vers un Customer Insights - Journeys sujet.

Elle peut être utilisée dans les procédures suivantes :

1. Copiez le consentement de contact dans un but spécifique ou sujet dans un but précis.
2. Copiez le consentement de prospect dans un but spécifique ou sujet dans un but précis.
3. Copiez les informations d’inscription d’une liste d’abonnement dans un but ou un sujet dans un but.

L’image suivante montre les différents paramètres :

La fonction Charger le consentement charge les données de DoNotBulkEmail et DoNotEmail attributs pour le consentement des contacts et des prospects. La fonction doit être utilisée lorsque le centre de consentement du point de contact est renseigné, car Customer Insights - Journeys repose sur ces paramètres. La fonction peut également être utilisée plusieurs fois, par exemple si plusieurs listes d’abonnement doivent être migrées vers différents sujets dans Customer Insights - Journeys. Voir aussi : Ajout de données de consentement à Customer Insights - Journeys

Une fois les listes d’abonnement migrées, comme décrit ci-dessus, vous pouvez créer des segments basés sur un sujet et les données d’acceptation et de refus d'utilisation capturées dans le centre de consentement. Cela vous permet de créer des listes de clients cibles qui ont acquiescé pour un sujet de la même manière que le marketing sortant prend en charge les listes d’abonnement.

Un point important à prendre en compte lors de la création de sujet et de segments basés sur un objectif est que les critères disponibles pour le segment sont « enverra » ou « n’enverra pas ». Cela prend en compte non seulement l’existence d’un enregistrement d’acceptation/refus, mais également le modèle d’application du sujet (restrictif, non restrictif ou désactivé). Par exemple, si un sujet a été configuré dans un modèle non restrictif, puis utilisé dans la création du segment, la liste de contacts résultante contiendrait toutes les personnes qui pourraient réellement recevoir la communication, c’est-à-dire tous les contacts qui ont accepté et tous ceux qui n'ont pas refusé. A l’inverse, si le modèle était restrictif, le segment inclurait uniquement les contacts qui ont accepté explicitement.

Étant donné que les paramètres de consentement du point de contact ne sont mis à jour que lors de l’utilisation des centres de préférences, les formulaires et pages de marketing sortant qui mettent à jour le consentement ne doivent pas être utilisés une fois la migration effectuée.

Mettez en œuvre le double opt-in et Customer Insights - Journeys en même temps, le consentement au niveau du contact est requis

Comme mentionné ci-dessus, le double opt-in est actuellement proposé uniquement via le marketing sortant. La fonctionnalité sera implémentée ultérieurement pour être disponible nativement dans Customer Insights - Journeys. Si possible, il est préférable d’attendre que cette fonctionnalité soit disponible nativement dans Customer Insights - Journeys. Si ce n’est pas une option, il est possible de configurer le double opt-in dans le marketing sortant et d’utiliser ces paramètres dans Customer Insights - Journeys. Dans ce scénario, il est important que vous compreniez comment les deux modules fonctionnent ensemble :

1. Les formulaires et une double acceptation doivent être configurer dans le marketing sortant.
2. Si le double opt-in est activé sur un formulaire de marketing sortant, tout contact créé ne sera réellement dans le système que lorsque vous cliquerez sur le lien dans l’e-mail de confirmation déclenché en remplissant le formulaire.
   • Cela signifie que vous pouvez "être sûr" qu’un contact a un double opt-in s’il a été créé à partir d’un formulaire qui nécessite un double opt-in.
   • Dans le cadre du formulaire, ils pouvaient s’inscrire à diverses listes d’abonnement, ou simplement avoir Ne pas envoyer d’e-mails en masse et Ne pas envoyer de courrier électronique champs définis sur 0 (équivaut à Permettre), selon que le client utilise ou non des listes d’abonnement.
   • Si des listes d’abonnement sont utilisées et que le client décide d’opter pour des listes d’abonnement supplémentaires en utilisant le centre d’abonnement et Double opt-in mondial est activé, toute modification apportée par un client pour rejoindre une nouvelle liste d’abonnement déclenchera un e-mail de confirmation.
3. Le marketing en temps réel respecte les champs DoNotBulkEmail et DoNotEmail sur le contact.
4. Si un client se désabonne d’une liste d’abonnements utilisée pour créer un segment dans un parcours dans Customer Insights - Journeys, le client ne recevra pas de messages du parcours.

L’utilisation simultanée des deux modules (sortant et temps réel) est considérée comme une solution temporaire jusqu’à ce que le double opt-in soit disponible dans Customer Insights - Journeys. Il existe des situations où le double opt-in n’est requis que la première fois. Dans ce cas, la configuration est toujours la même que celle décrite ci-dessus. De plus, il est possible d’utiliser des fonctionnalités Customer Insights - Journeys telles que des objectifs et des sujets. Il est également possible d’utiliser le centre de préférences Customer Insights - Journeys qui permet aux clients de s’inscrire pour de nouveaux sujets. Dans ce cas, le correspondant l’e-mail Customer Insights - Journeys ne nécessitera pas de deuxième (double) opt-in.

Utiliser Customer Insights - Journeys et diriger le consentement, gérer le consentement au niveau du point de contact

Dans ce scénario, les paramètres de conformité Customer Insights - Journeys doivent être utilisés car le consentement au niveau du point de contact n’est pas disponible dans le marketing sortant. La gestion du consentement des prospects n’est pas non plus disponible dans le marketing sortant. Les objectifs et les sujets doivent être utilisés pour gérer le consentement. Le processus de création des artefacts requis est décrit ici : Gérer le consentement pour les e-mails et les SMS dans Customer Insights - Journeys. Une fois le consentement disponible dans Customer Insights - Journeys et les prospects peuvent modifier leur consentement à l’aide d’un centre de préférences, aucun artefact de marketing sortant tel que des formulaires ne doit plus être utilisé.

Plusieurs marques et consentement par sujet

Dans ce scénario, un client possède plusieurs marques, chacune devant recueillir le consentement pour ses propres objectifs et aimerait avoir ses propres sujets sur lesquels les consommateurs peuvent s’inscrire ou se désinscrire. Ceci peut être réalisé en créant plusieurs profils de conformité, un pour chacune des marques impliquées. Au sein des profils de conformité, chaque marque peut définir ses propres thèmes adaptés à sa communication. Une fois les sujets définis, ils peuvent être ajoutés au centre de préférences de la marque pour permettre aux clients de s’inscrire ou de se désinscrire pour les domaines qui les intéressent.

Opérant dans plusieurs pays et/ou nécessitant des centres de préférences en plusieurs langues

Ceci est similaire au scénario multimarques, mais dans ce scénario, l’entreprise cherche à se structurer autour des multiples zones géographiques dans lesquelles elle opère plutôt qu’en fonction des marques utilisées. Ce problème peut également être résolu grâce à plusieurs profils de conformité créés pour chaque pays. Une fois défini, chaque profil de conformité possède sa propre page de centre de préférences avec un contenu rédigé dans la langue appropriée et faisant référence aux supports appropriés.