Créer et gérer efficacement des incidents avec un formulaire d’incident amélioré

Important

Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement pour Dynamics 365, Power Platform et Cloud for Industry.

Activé(e) pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2023

Valeur commerciale

Les agents créent et travaillent sur plusieurs dossiers et doivent basculer entre plusieurs écrans pour afficher les détails du client ou se référer aux dossiers passés et aux interactions antérieures. Actuellement, les agents ne peuvent ni charger ni afficher plusieurs pièces jointes ou capturer des notes pendant la création de dossier. Cela conduit à des tâches inutiles et répétitives. Les agents ont besoin d’un formulaire de dossier intuitif qui leur permette de trouver les informations pertinentes et d’effectuer les opérations rapidement.

Les agents peuvent charger plusieurs pièces jointes et à prendre des notes rapides, tout en créant un dossier avec le formulaire de dossier amélioré. Ils peuvent ainsi effectuer les opérations quotidiennes de gestion des dossiers en déployant moins d’effort et améliorer leur productivité. Les données client contextuelles avec les dossiers passés et les données d’interaction antérieures permettent aux agents de vérifier et de modifier les détails du client sans changer d’onglet. Les agents peuvent également fournir des mises à jour sur les dossiers existants sans interrompre la création de dossier et éviter la duplication des dossiers. La fonctionnalité de remplissage automatique des champs du dossier pendant la création du dossier à partir d’une conversation limite la saisie manuelle et fait gagner du temps.

Détails de la fonctionnalité

Cette fonctionnalité permet aux agents de :

• Trouver les informations rapidement et gérer efficacement les dossiers en tirant parti du formulaire de dossier simplifié.
• Ajouter rapidement des informations clés au dossier sans perdre de vue les détails du client, les dossiers passés et les interactions antérieures. Cela évite les doublons de dossier.
• Ajouter des mises à jour sur les dossiers du client existants sans interrompre la création de dossier ou devoir changer d’onglet.
• Prendre des notes pendant la création de dossier.
• Charger plusieurs pièces jointes directement dans le dossier.
• Utiliser le champ Description avec les capacités RTE pour capturer des détails de dossier enrichis.
• Accéder à toutes les pièces jointes à un dossier dans une vue consolidée.

Voir aussi

Créer et gérer efficacement des incidents avec des formulaires d’incident améliorés (blog)

Utiliser les formulaires de rapport d’incident améliorés pour gérer les incidents (documents)