Créer plusieurs incidents à partir de courriers électroniques envoyés à plusieurs boîtes aux lettres

Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	-	-	1er avril 2024

Valeur commerciale

La création d’incidents correspondant à chacune des boîtes aux lettres auxquelles un courrier électronique est envoyé permet aux agents de bénéficier d’une visibilité complète sur les problèmes des clients. L’équipe appropriée récupère le contexte complet et peut répondre de manière indépendante aux problèmes des clients, sans avoir à transférer l’incident vers la file d’attente adaptée. Cela évite les retards d’envoi d’une première réponse aux clients, améliore la durée moyenne de traitement des dossiers et évite les violations des accords de niveau de service.

Détails de la fonctionnalité

Voici les capacités principales de cette fonctionnalité :

• Les courriers électroniques envoyés à plusieurs boîtes aux lettres avec file d’attente activée (indépendamment des champs À, Cc, Cci) sont convertis en plusieurs incidents (un incident correspondant à chaque boîte aux lettres avec file d’attente activée).
• Le courrier électronique est associé à chaque incident et est affiché dans la chronologie des incidents.
• Les agents appartenant à l’une des files d’attente (à laquelle le courrier électronique a été envoyé) peuvent répondre au client indépendamment d’un incident à l’aide de la chronologie des incidents.
• Toute réponse du client au courrier électronique d’origine est associée à l’incident créé suite à ce premier message, au lieu de créer un nouvel incident.
• Si un client répond au courrier électronique d’origine tout en ajoutant une nouvelle boîte aux lettres avec file d’attente activée, un incident est créé pour cette nouvelle boîte aux lettres et la réponse au courrier électronique est associée au nouvel incident en plus des incidents existants.

Cette fonctionnalité peut être activée ou désactivée à l’aide des paramètres de Power Platform. Pour plus d’informations, consultez Activer la création de plusieurs incidents à partir d’un courrier électronique envoyé à plusieurs boîtes aux lettres.

Voir aussi

Créer plusieurs incidents à partir d’un courrier électronique envoyé à plusieurs boîtes aux lettres (documents)