Planification et préparation à Dynamics 365 Customer Service dans la 2e vague de lancement 2024
Important
Le plan de la 2e vague de lancement 2024 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2024 et mars 2025. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Customer Service est une solution basée sur le cloud qui utilise l’IA générative tout au long du parcours du service pour aider les entreprises à fournir un service rapide, personnalisé et cohérent sur plusieurs canaux. Le routage avancé, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, Copilot et les fonctionnalités intégrées de Microsoft Teams maximisent la productivité des agents. L’administration simplifiée et l’analytique intégrée optimisent les opérations du centre de contact.
Dans cette 2e vague de lancement 2024, nous nous concentrons sur les fonctionnalités suivantes :
- Intégrer de l’IA générative dans les expériences du client, de l’agent et du superviseur.
- Améliorer la productivité des agents.
- Étendre les capacités de Copilot.
Mises à jour de la 2e vague de lancement 2024 de Dynamics 365 Customer Service
Domaines d’investissement
Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service et sa fiabilité est essentielle pour améliorer la satisfaction client. Customer Service fournit un bureau de l’agent puissant, doté d’une IA générative intégrée, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Nos fonctionnalités améliorent l’efficacité des agents, en leur permettant de proposer des expériences clients personnalisées sur n’importe quel canal.
Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience de support client de Customer Service avec l’IA générative. Les agents sont plus productifs et offrent une meilleure expérience de service grâce à Copilot qui les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les dossiers plus efficacement et à automatiser les tâches chronophages. Copilot récolte des connaissances provenant de sources internes et externes pour rédiger des brouillons de réponses contextuelles aux questions posées par courrier électronique et via la conversation instantanée. Les agents peuvent poser des questions à Copilot lorsqu’ils mènent des recherches sur un incident et peuvent utiliser Copilot pour générer des résumés d’incident et de conversations en un seul clic.
Routage unifié
Le service de routage intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux, c’est-à-dire incidents, entités, conversation instantanée, messagerie numérique et voix, pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service de routage utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que le routage basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et le routage vers les agents préférés permettent d’optimiser le routage des éléments de travail vers les agents les mieux adaptés.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement de Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.
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