Afficher et comprendre la page de résumé des appels dans l’application Intelligence conversationnelle

Les vendeurs et leurs responsables ont besoin d’un moyen simple de passer en revue les conversations qu’ils ont eues avec leurs clients et de trouver rapidement des points de discussion, des mots clés et des informations pertinents.
La page de résumé de l’appel fournit une vue d’ensemble du déroulement de la conversation avec un client et inclut les éléments d’action identifiés et des mots clés pertinents mentionnés, la chronologie de l’appel, une transcription, etc.

Les informations de la page de résumé des appels aident les vendeurs et les gestionnaires :

• Les vendeurs peuvent bien démarrer avec les conversations client antérieures et identifier les sujets et engagements importants.
• Les superviseurs de bénéficier d’une vue d’ensemble de la gestion de la relation client de leur équipe.

Licences et rôles requis

Type d’exigence	Vous devez disposer d’une
Licence	Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise Pour plus d’informations : Tarification de Dynamics 365 Sales
Rôles de sécurité	Tout rôle de vente principal, tel que vendeur ou directeur commercial Pour plus d’informations : Rôles de vente principaux

Conditions préalables

• Configurez une intelligence de conversation pour traiter les enregistrements d’appel. Pour plus d’informations : Configurer Microsoft Teams pour l’intelligence conversationnelle
• Pour afficher l’onglet Informations sur les appels dans le Centre des ventes, assurez-vous que la dernière version de Sales Insights soit installée dans votre organisation.

Afficher la page Synthèse de l’appel

1. Dans l’application Intelligence conversationnelle, ouvrez la page Détails du vendeur et allez à la section Historique des appels.

   Si vous ne voyez aucune donnée d’appel, modifiez la période en haut de la page.

2. Sélectionnez un appel pour afficher son résumé et d’autres informations.

   

Comprendre la page de résumé des appels

Une page de résumé des appels comprend les sections suivantes :

• Vue d’ensemble, notes, éléments d’action et mentions
• Transcription d’appel et traduction
• Chronologie et segmentation de la lecture des appels

Vue d’ensemble, notes, éléments d’action et mentions

Onglet Présentation

L’onglet Vue d’ensemble affiche les noms des personnes qui ont participé à une conversation, ainsi que des indicateurs de performance clé tels que la vitesse de parole moyenne, le temps d’interruption moyen par conversation, la pause moyenne et le plus long monologue de client. En outre, vous pouvez voir toutes les balises qui ont été ajoutées à chaque conversation pour améliorer la recherche.

Afficher la balise de catégorisation pour les appels de courte durée (version préliminaire)

Important

Une version préliminaire est une fonctionnalité qui n’est pas complète, mais est mise à votre disposition avant la disponibilité générale afin que vous puissiez l’évaluer et fournir des commentaires à Microsoft. Les versions préliminaires peuvent avoir une fonctionnalité restreinte et utiliser des engagements de confidentialité, de sécurité ou de conformité réduits ou différents de ceux d’une version commerciale. En tant que telles, les versions préliminaires ne sont pas destinées à une utilisation en production, ce qui signifie qu’elles ne sont pas conçues pour les données client, les données personnelles ou d’autres données « en direct » soumises à des exigences de conformité renforcées. L’utilisation de ces données est à vos propres risques et il est de votre seule responsabilité d’informer vos utilisateurs finaux de ne pas inclure des informations personnelles ou confidentielles lors de l’utilisation de versions préliminaires, le cas échéant. Nous ne fournissons pas de support pour les versions préliminaires et le support technique de Microsoft Dynamics 365 ne pourra pas vous aider en cas de problèmes ou de questions. Cette version préliminaire et tout support que Microsoft peut choisir de fournir à titre exceptionnel, sont fournis « en l’état », « avec tous les défauts », « selon la disponibilité » et sans garantie.

L’intelligence conversationnelle peut détecter et baliser les appels de courte durée pour les catégories suivantes :

• Messagerie vocale
• Le contact n’est pas disponible
• Appels courts avec demandes de report
• Appels courts pendant lesquels le contact indique que l’appel est indésirable

Si la balise est inappropriée, vous pouvez la supprimer.

Votre Administrateur doit activer la fonctionnalité de Catégorisation des appels (version préliminaire) pour que le système puisse baliser les appels de courte durée. Vous pouvez également consulter ces balises dans l’Application Intelligence conversationnelle sous la rubrique Détails du vendeur>Historique des appels. Pour plus d’informations, consultez Afficher les performances d’un revendeur pour identifier les bonnes pratiques et les opportunités d’accompagnement.

Onglet Notes

L’onglet Notes de la page de résumé des appels vous aide à réduire le temps nécessaire pour résumer l’appel et ajouter les suggestions intelligentes fournies au résumé, y compris les éléments d’action, les engagements, les minutes des appels et les étapes suivantes.

Vous pouvez rédiger un résumé rapide et personnalisé sans vous éloigner du contexte de l’appel dans l’onglet Notes. Un résumé de l’appel vous aide à gagner du temps, à vous concentrer sur l’appel du client, à passer rapidement en revue les points clés et à comprendre les prochaines actions à entreprendre.
De plus, vous pouvez partager le résumé enregistré avec les parties prenantes par courrier électronique.

Pour rédiger un résumé d’appel ou des notes

1. Allez dans l’onglet Notes. Vous verrez toutes les notes que vous avez prises pendant la réunion.

2. Modifiez vos notes ou consultez le volet Notes suggérées pour les points clés de l’appel et les éléments d’action.

   • Pour ajouter des notes à partir des points forts de l’appel et des éléments d’action, sélectionnez Ajouter correspondant à l’élément. Les points clés de l’appel ne seront pas générés si la durée de l’enregistrement de la réunion dépasse 70 minutes.

   • Pour ajouter toutes les notes suggérées, sélectionnez Plus d’options (…) correspondant à Notes suggérées, puis sélectionnez Ajouter tout.

   • Pour comprendre et en savoir plus sur le contexte de la note, sélectionnez l’horodatage correspondant aux notes. Vous serez dirigé vers la section correspondante dans la transcription et la relecture.

3. Cliquez sur Enregistrer. Le résumé de l’appel est enregistré. Vous pouvez utiliser le résumé aux fins suivantes :

   • Partager avec les parties prenantes.
   • Conserver comme référence.

Envoyer le résumé de l’appel ou les notes par e-mail aux participants et aux parties prenantes

1. Dans la section des notes, sélectionnez Copier dans le Presse-papier.

2. Ouvrez votre message électronique et collez le résumé copié. Le résumé est collé au format suivant :

   • Objet : Spécifie l’objet de l’appel. Par exemple, Abonnement à la salle de sport.
   • Participants : Répertorie les joueurs qui sont connectés pendant l’appel.
   • Date et heure de l’appel : Spécifie la date et l’heure de l’appel.
   • Enregistrements associés : Répertorie les enregistrements liés à l’appel, tels que le contact, le prospect et l’opportunité.
   • Résumé : Spécifie le résumé de l’appel que vous avez fourni.

   

Onglet Éléments d’action

Affiche une liste des éléments mentionnés lors de l’appel dont les vendeurs devront garder une trace et pour lequel ils agiront une fois l’appel terminé par exemple, « Je vous enverrai un e-mail » ou « Je ferai un suivi avec Michelle demain ». Lorsque vous sélectionnez un élément d’action, vous pouvez voir où il a été mentionné sur la transcription. Les éléments exploitables comprennent : Configurer un appel, Créer une tâche, Envoyer un e-mail et Configurer une réunion.

Les éléments d’action sont surlignés en bleu et une suggestion pour créer une action appropriée s’affiche. Sélectionnez le lien de l’élément d’action pour configurer un appel ou une réunion, créer une tâche ou envoyer un e-mail, sans perdre le contexte. La capture d’écran suivante montre comment une tâche est mise en surbrillance dans la transcription et comment vous pouvez créer une tâche directement à partir de l’onglet Éléments d’action :

Note

• Si vous souhaitez entrer plus de détails lors de la configuration d’un appel ou d’une tâche, développez Créer, puis sélectionnez Créer et modifier.
• Si vous pensez que l’élément d’action serait mieux géré comme une tâche, plutôt que comme un appel, une réunion ou un e-mail, sélectionnez Créer une tâche.
• Vous pouvez visualiser les activités d’appel et de tâche sous les activités de l’entité d’enregistrement jointe et sur la liste d’activités du vendeur.

Onglet Mentions

L’onglet Mentions affiche les points de discussion — tels que les mots clés, les parties prenantes, les questions et les concurrents — qui ont été mentionnés lors de l’appel.

L’image suivante est un exemple d’un onglet Mentions.

Sélectionnez un élément mentionné pour afficher quand l’élément a été mentionné dans la transcription et la lecture.

• Concurrents mentionnés : affiche les concurrents prédéfinis que les clients ont mentionnés lors de l’appel.

• Marques mentionnées : Affiche les noms de marque et d’organisation (autres que les vôtres) que le client a mentionnés lors de l’appel.

• Mots clés suivis mentionnés : affiche les mots clés prédéfinis que les clients ont mentionné lors de l’appel.

• Mots clés mentionnés : affiche les mots-clés et les termes les plus fréquemment mentionnés pendant l’appel.

• Personnes : Affiche les noms des personnes mentionnées lors de l’appel ; par exemple, appel de Sarah depuis Contoso.

• Horaires : affiche les mentions liées à l’heure et à la date pendant l’appel ; par exemple, parlons de la semaine prochaine.

• Prix : affiche les prix mentionnés lors de l’appel ; par exemple, le produit coûtera 50 USD.

• Questions posées par les vendeurs : affiche les questions posées par les utilisateurs de Dynamics 365 pendant l’appel. Par exemple, que pensez-vous de la démo ?

• Questions posées par d’autres : affiche les questions posées par les autres participants pendant l’appel.

Transcription d’appel et traduction

L’onglet Transcription affiche un enregistrement écrit de l’appel que vous pouvez lire, commenter et traduire et la chronologie de l’appel. L’image suivante présente un exemple d’un onglet Transcription.

• En tant que responsable, vous pouvez consulter la transcription et laisser un commentaire, par exemple, suggérer comment le vendeur pourrait gérer une situation similaire à l’avenir.
• En tant que vendeur, vous pouvez examiner la transcription et les commentaires publiés par votre responsable ou accompagnateur.
  Vous pouvez répondre aux commentaires ou ajouter les vôtres. Survolez la zone appropriée de la transcription, sélectionnez Ajouter un commentaire pour répondre ou faire un commentaire vous-même, puis sélectionnez Enregistrer. Une icône de commentaire est également ajoutée à l’heure correspondante dans la chronologie.

Les marques, mots clés suivis et concurrents répertoriés dans la conversation sont mis en forme en gras dans la transcription. Si la transcription est dans une langue autre que l’anglais (et est l’une des langues prises en charge par Microsoft), vous pouvez sélectionner l’icône Traduire pour traduire la transcription en anglais.

Chronologie et segmentation de la lecture des appels

L’image suivante présente un exemple de chronologie de lecture de l’appel.

En utilisant la fonction de lecture d’appel, vous pouvez écouter l’intégralité de l’appel enregistré ou choisir un point sur la chronologie en faisant glisser la barre de progression ou en sélectionnant le point spécifique auquel vous souhaitez commencer à écouter. La transcription de l’appel défilera automatiquement jusqu’à ce moment de l’appel. Vous pouvez également suspendre l’appel, avancer et régler le volume, le cas échéant. La chronologie de lecture affiche également les sentiments détectés dans la conversation (positifs, neutres ou négatifs).

Lorsque vous accédez à l’onglet Mentions et que vous sélectionnez un mot clé ou d’autres mentons, une icône de diamant s’affiche sur la chronologie de lecture pour indiquer l’heure à laquelle le mot sélectionné a été mentionné. En outre, le survol d’un mot-clé affiche des icônes en losange gris sur la chronologie.

Vous pouvez également accéder rapidement aux commentaires ajoutés par vos collègues depuis la chronologie. Sélectionnez l’icône de commentaire () sur la chronologie pour accéder au commentaire correspondant dans la transcription.

Sur la chronologie, vous pouvez voir comment la conversation a été segmentée. Les sujets (le cas échéant) abordés dans un segment sont identifiés. Pour mieux explorer la conversation, vous pouvez choisir un segment spécifique et voir les informations qui correspondent. Quelques exemples de segments sont l’introduction, la solution, le devis et la clôture d’appel. La transcription est ajustée pour afficher le début du segment et la chronologie de lecture est mise en surbrillance pour le segment sélectionné. Si le segment sélectionné contient des éléments d’action ou des mots clés, il s’affiche dans son onglet respectif.

Vous ne trouvez pas les options dans votre application ?

Il existe trois possibilités :

• Vous ne disposez pas de la licence ou du rôle nécessaire.
• Votre administrateur n’a pas activé la fonctionnalité.
• Votre organisation utilise une application personnalisée. Consultez votre administrateur pour connaître les étapes exactes. Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques aux applications prêtes à l’emploi Centre des ventes ou Sales Professional.

Voir aussi

Vue d’ensemble de l’application Intelligence conversationnelle
Suivre et gérer des activités
Afficher les enregistrements et les transcriptions des appels dans Dynamics 365 Customer Service