Remarque
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Note
Cet article décrit les caractéristiques utilisées dans les agents ou flux d’agents alimentés par le faisceau standard.
Personnalisez votre agent en temps réel en définissant des instructions claires, des descriptions de sujets et des descriptions d’outils qui guident sa réaction en temps réel à travers les canaux de messagerie vocale et numérique.
Note
Les agents en temps réel sont disponibles en version préliminaire pour les canaux de messagerie numérique. Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires. Ils sont disponibles avant une publication officielle afin que les clients puissent obtenir un accès anticipé et fournir des commentaires.
Instructions
Qu’est-ce que les instructions ?
Conseils au niveau du système qui modélisent la façon dont le modèle IA répond
Toujours actif pendant chaque tour de conversation
Définir la personnalité, le ton, les règles absolues et les objectifs
Bien que vous puissiez écrire des instructions en langage naturel, utilisez un format structuré tel que JSON pour des performances optimales. Les instructions structurées aident le modèle à mieux analyser l’intention, à suivre la logique ordonnée et à appliquer des règles déterministes, en particulier pour les flux complexes, le comportement conditionnel et la gestion de secours. Pour en savoir plus, consultez le Guide des prompts en temps réel, les techniques d’ingénierie des prompts et les meilleures pratiques pour les prompts pour les agents.
Modèle d’instructions exemple
Les exemples d’instructions suivants peuvent vous guider dans l’écriture de vos propres instructions. Ce modèle est écrit pour la voix mais peut être adapté pour une utilisation transversale.
{
"_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
"variables": {
"COMPANY_NAME": "Contoso",
"AGENT_ROLE": "customer support agent",
"OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
"VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
"VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
"VERIFICATION_ITEM": "account details"
},
"role": "system",
"behavior": {
"persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
"objective": "{{OBJECTIVE}}",
"absolute_rules": {
"priority": "HIGH",
"description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
"do": [
"Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
"Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
],
"do_not": [
"Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
"Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
"Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
"Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
"Do NOT violate any company policies or legal requirements."
]
},
"instructions": {
"general": [
"Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
"Handle one request or issue at a time.",
"Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
"After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
],
"tone_and_personality": [
"Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
"Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
"Keep language simple and jargon-free.",
"Show empathy and understanding."
],
"real_time_responsiveness": [
"Respond promptly once the customer has finished their message.",
"If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
"If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
],
"compliance": [
"Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
"Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
"Maintain professionalism and impartiality."
],
"fallback_and_escalation": [
"If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
"If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
"When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
]
}
}
}
Découvrez-en plus sur les modèles d’instructions basés sur des implémentations réelles des clients ici.
Écrire des descriptions efficaces de rubriques et d’outils
Le contexte du modèle comprend des descriptions de rubriques, des descriptions d’outils et des instructions. La propriété peu claire de la collecte de données peut entraîner des invites en double ou un comportement inattendu. Ces recommandations s’appliquent aussi bien aux canaux de messagerie vocale qu’aux canaux de messagerie numérique.
Pourquoi le modèle demande-t-il des informations « manquantes » ?
Par défaut, les modèles de langage sont conçus pour obtenir des informations manquantes en posant des questions complémentaires. Si un sujet vise à collecter les informations requises, il faut explicitement indiquer au modèle d’utiliser ce sujet. Sinon, le modèle ne reconnaîtra pas le sujet comme source des données requises.
La solution : déclarez explicitement la propriété dans les descriptions.
Description de la rubrique incorrecte
Aide le client à commander de la glace
Problème : cela n’indique pas au modèle qui collecte les détails.
Description correcte du sujet
Order Ice Cream transfère au flux déterministe. Le flux recueille tous les détails de la commande, y compris la saveur, la taille et les garnitures. Le modèle doit immédiatement appeler cette rubrique lorsque l’utilisateur souhaite commander et ne doit pas demander de détails de commande. »
Éléments clés
Indique ce que fait la rubrique (flux déterministe).
Déclare les données qu’il collecte (saveur, taille, garnitures).
Indique au modèle DE NE PAS demander ces détails.
Exemples de description de rubrique
| Faites | À ne pas faire |
|---|---|
| Pour les agents vocaux : « Recueille un chiffre DTMF où 1 = compte courant, 2 = compte d’épargne. » Stocke la sélection dans le contexte. » | « Demandez au client quel compte il souhaite et confirmez son choix. » |
| Pour les agents de messagerie numérique : « Valide les quatre derniers chiffres du numéro de compte entré via DTMF. » | « Indiquez au client que son compte a été vérifié. » |
| L’IVR collecte le goût, la taille et les accompagnements. Le modèle ne doit pas demander ces éléments. | « Gère la commande de crème glacée. » |
| « Récupère les transactions des dernières 72 heures pour un compte vérifié. » | « Dites « Voici vos transactions récentes » et demandez-lui ce qui semble suspect. |
Pourquoi la distinction est-elle importante ?
Bonnes descriptions = Décrire ce que fait la rubrique (fonctionnelle)
Mauvaises descriptions = Décrire ce qu'il faut dire de manière conversationnelle
Les rubriques gèrent la logique déterministe ; le modèle de langage gère la conversation
Apprenez-en davantage dans Choisir comment contrôler la conversation.