Connecteur Microsoft Graph ServiceNow Knowledge

Avec le connecteur Microsoft Graph pour ServiceNow, votre organization peut indexer des articles de base de connaissances visibles par tous les utilisateurs ou limités avec des autorisations de critères utilisateur dans votre organization. Après avoir configuré le connecteur et indexé le contenu de ServiceNow, les utilisateurs finaux peuvent rechercher ces articles dans Microsoft Copilot et à partir de n’importe quel client Microsoft Search.

Cet article est destiné aux administrateurs Microsoft 365 ou à toute personne qui configure, exécute et surveille un connecteur ServiceNow Knowledge Graph.

Fonctionnalités

• Indexer tous les types d’articles de connaissances
• Permettre à vos utilisateurs finaux de poser des questions relatives à vos workflows informatiques/RH dans Copilot.
  • Comment demander un nouvel appareil ?
  • Comment créer une connexion VPN ?
  • Comment faire demander des feuilles ?
• Utilisez la recherche sémantique dans Copilot pour permettre aux utilisateurs de trouver du contenu pertinent en fonction des mots clés, des préférences personnelles et des connexions sociales.

Limitations

• Ne prend pas en charge les scripts avancés.
• Si les autorisations de niveau Base de connaissances et Article de la base de connaissances sont définies, seules les autorisations au niveau de l’article sont respectées.
• N’indexe pas les pièces jointes.

Configuration requise

• URL de l’instance ServiceNow : pour vous connecter à vos données ServiceNow, vous avez besoin de l’URL ServiceNow instance de votre organization. L’URL de instance ServiceNow de votre organization ressemble généralement à https://your-organization-name.service-now.com. (Vous n’en avez pas ? Vérifier comment créer un instance de test)

• Compte de service : pour vous connecter à ServiceNow et permettre au connecteur Microsoft Graph de mettre à jour régulièrement des articles de connaissances, vous avez besoin d’un compte de service avec accès en lecture à des enregistrements de table ServiceNow spécifiques. Le compte de service a besoin d’un accès en lecture aux enregistrements de table ServiceNow suivants pour analyser correctement différentes entités.

  Fonctionnalité	Accès en lecture requis aux tables	Description
  Indexer les articles de connaissances disponibles pour tout le monde	kb_knowledge	Pour les articles sur l’analyse des connaissances
  Indexer et prendre en charge les autorisations des critères utilisateur	kb_uc_can_read_mtom	Qui peut lire cette base de connaissances
  	kb_uc_can_contribute_mtom	Qui peut contribuer à cette base de connaissances
  	kb_uc_cannot_read_mtom	Qui ne peut pas lire cette base de connaissances
  	kb_uc_cannot_contribute_mtom	Qui ne peut pas contribuer à cette base de connaissances
  	sys_user	Lire la table utilisateur
  	sys_user_has_role	Lire les informations de rôle des utilisateurs
  	sys_user_grmember	Lire l’appartenance aux groupes des utilisateurs
  	user_criteria	Lire les autorisations des critères utilisateur
  	kb_knowledge_base	Lire les informations base de connaissances
  	sys_user_group	Lire les segments de groupe d’utilisateurs
  	sys_user_role	Lire les rôles d’utilisateur
  	cmn_location	Lire les informations d’emplacement
  	cmn_department	Lire les informations du service
  	core_company	Lire les attributs de l’entreprise
  Propriétés de table étendues d’index (facultatif)	sys_db_object	Lire les détails de la table étendue
  	sys_dictionary	Lire les propriétés de table étendues

  Vous pouvez créer et attribuer un rôle pour le compte de service que vous utilisez pour vous connecter à Recherche Microsoft. Découvrez comment attribuer un rôle pour les comptes ServiceNow. L’accès en lecture aux tables peut être attribué sur le rôle créé. Pour en savoir plus sur la définition de l’accès en lecture aux enregistrements de table, consultez Sécurisation des enregistrements de table.

  Si vous souhaitez indexer des propriétés à partir de tables étendues de kb_knowledge, fournissez un accès en lecture à sys_dictionary et sys_db_object. L’accès à ces tables est facultatif. Vous pouvez indexer kb_knowledge propriétés de table sans accéder aux deux tables supplémentaires.

Prise en main

1. Nom d’affichage

Un nom d’affichage est utilisé pour identifier chaque référence dans Copilot, ce qui permet aux utilisateurs de reconnaître facilement le fichier ou l’élément associé. Le nom d’affichage indique également le contenu approuvé. Le nom d’affichage est également utilisé comme filtre de source de contenu. Une valeur par défaut est présente pour ce champ, mais vous pouvez la personnaliser avec un nom que les utilisateurs de votre organization reconnaître.

2. URL ServiceNow

Pour vous connecter à vos données ServiceNow, vous avez besoin de l’URL ServiceNow instance de votre organization. L’URL de instance ServiceNow de votre organization ressemble généralement à https://your-organization-name.service-now.com.

3. Type d’authentification

Pour authentifier et synchroniser le contenu de ServiceNow, choisissez l’une des trois méthodes prises en charge :

a. Authentification de base
Entrez le nom d’utilisateur et le mot de passe du compte ServiceNow avec le rôle de connaissance pour vous authentifier auprès de votre instance.

b. ServiceNow OAuth (recommandé)

[Cliquez pour développer] Pour utiliser ServiceNow OAuth pour l’authentification, procédez comme suit.

Un administrateur ServiceNow doit provisionner un point de terminaison dans votre instance ServiceNow, afin que le connecteur Graph puisse y accéder. Pour plus d’informations, consultez [Créer un point de terminaison pour que les clients accèdent au instance](https://docs.servicenow.com/bundle/vancouver-platform-security/page/administer/security/task/t_CreateEndpointforExternalClients.html) dans la documentation ServiceNow.

Le tableau suivant fournit des conseils sur la façon de remplir le formulaire de création de point de terminaison :

Field	Description	Valeur recommandée
Nom	Valeur unique qui identifie l’application pour laquelle vous avez besoin d’un accès OAuth.	Recherche Microsoft
ID du client	ID unique généré automatiquement en lecture seule pour l’application. Le instance utilise l’ID client lorsqu’il demande un jeton d’accès.	N/A
Clé secrète client	Avec cette chaîne secrète partagée, serviceNow instance et Recherche Microsoft autorisent les communications entre elles.	Suivez les bonnes pratiques en matière de sécurité en traitant le secret comme un mot de passe.
URL de redirection	URL de rappel obligatoire vers laquelle le serveur d’autorisation redirige.	Pour M365 Enterprise : https:// gcs.office.com/v1.0/admin/oauth/callback, For M365 Government : https:// gcsgcc.office.com/v1.0/admin/oauth/callback
Logo URL	URL qui contient l’image du logo de l’application.	N/A
Actif	Cochez la case case activée pour activer le registre d’applications.	Définir sur actif
Durée de vie du jeton d’actualisation	Nombre de secondes pendant lesquelles un jeton d’actualisation est valide. Par défaut, les jetons d’actualisation expirent dans 100 jours (8 640 000 secondes).	31 536 000 (un an)
Durée de vie du jeton d’accès	Nombre de secondes pendant lesquelles un jeton d’accès est valide.	43 200 (12 heures)

Entrez l’ID client et la clé secrète client pour vous connecter à votre instance. Après la connexion, utilisez les informations d’identification d’un compte ServiceNow pour authentifier l’autorisation d’analyse. Le compte doit au moins avoir un rôle de connaissance . Reportez-vous au tableau mentionné sous Compte de service dans la section Conditions préalables pour fournir un accès en lecture à d’autres enregistrements de table ServiceNow et des autorisations de critères utilisateur d’index.

c. Microsoft Entra ID OpenID Connect

Pour utiliser Microsoft Entra ID OpenID Connect pour l’authentification, suivez les étapes ci-dessous.

1. Inscrire une nouvelle application dans Microsoft Entra ID

   Pour en savoir plus sur l’inscription d’une nouvelle application dans Microsoft Entra ID, consultez Inscrire une application. Sélectionnez annuaire organisationnel monolocataire. L’URI de redirection n’est pas nécessaire. Après l’inscription, notez l’ID d’application (client) et l’ID d’annuaire (locataire).

2. Créer une clé secrète client

   Pour en savoir plus sur la création d’une clé secrète client, consultez Création d’une clé secrète client. Notez la clé secrète client.

3. Récupérer l’identificateur d’objet du principal de service

   Suivez les étapes pour récupérer l’identificateur d’objet du principal de service

   1. Exécutez PowerShell.

   2. Installez Azure PowerShell à l’aide de la commande suivante.

      Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser
      

   3. Connectez-vous à Azure.

      Connect-AzAccount
      

   4. Obtenir l’identificateur d’objet du principal de service.

      Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"
      

      Remplacez « Application-ID » par l’ID d’application (client) (sans guillemets) de l’application que vous avez inscrite à l’étape 1. Notez la valeur de l’objet ID à partir de la sortie PowerShell. Il s’agit de l’ID du principal du service.

      Vous disposez maintenant de toutes les informations requises à partir de Portail Azure. Un résumé rapide des informations est fourni dans le tableau ci-dessous.

      Propriété	Description
      ID d’annuaire (ID de locataire)	ID unique du locataire Microsoft Entra, à l’étape 3.a.
      ID d’application (ID client)	ID unique de l’application inscrite à l’étape 3.a.
      Clé secrète client	Clé secrète de l’application (à partir de l’étape 3.b). Traitez-le comme un mot de passe.
      Service Principal ID	Identité de l’application s’exécutant en tant que service. (à partir de l’étape 3.c)

4. Inscrire une application ServiceNow

   Le instance ServiceNow a besoin de la configuration suivante :

   1. Inscrivez une nouvelle entité OAuth OIDC. Pour en savoir plus, consultez Créer un fournisseur OIDC OAuth.

   2. Le tableau suivant fournit des conseils sur la façon de remplir le formulaire d’inscription du fournisseur OIDC

      Field	Description	Valeur recommandée
      Nom	Nom unique qui identifie l’entité OAuth OIDC.	Identifiant Microsoft Entra
      ID du client	ID client de l’application inscrite sur le serveur OAuth OIDC tiers. Le instance utilise l’ID client lors de la demande d’un jeton d’accès.	ID d’application (client) de l’étape 3.a
      Clé secrète client	Clé secrète client de l’application inscrite sur le serveur OAuth OIDC tiers.	Clé secrète client de l’étape 3.b

      Toutes les autres valeurs peuvent être par défaut.

   3. Dans le formulaire d’inscription du fournisseur OIDC, vous devez ajouter une nouvelle configuration de fournisseur OIDC. Sélectionnez l’icône de recherche par rapport au champ Configuration du fournisseur OAuth OIDC pour ouvrir les enregistrements des configurations OIDC. Sélectionnez Nouveau.

   4. Le tableau suivant fournit des conseils sur la façon de remplir le formulaire de configuration du fournisseur OIDC

      Field	Valeur recommandée
      Fournisseur OIDC	Identifiant Microsoft Entra
      URL des métadonnées OIDC	L’URL doit être au format https://login.microsoftonline.com/<tenandId">/.well-known/openid-configuration Remplacez « tenantID » par l’ID d’annuaire (locataire) de l’étape 3.a.
      Durée de vie du cache de configuration OIDC	120
      Application	Global
      Revendication de l’utilisateur	sub
      Champ utilisateur	ID utilisateur
      Activer la vérification des revendications JTI	Désactivé

   5. Sélectionnez Envoyer et mettre à jour le formulaire d’entité OAuth OIDC.

5. Créer un compte ServiceNow

   Reportez-vous aux instructions pour créer un compte ServiceNow et créer un utilisateur dans ServiceNow.

   Le tableau suivant fournit des conseils sur la façon de remplir l’inscription du compte d’utilisateur ServiceNow

   Field	Valeur recommandée
   ID utilisateur	ID du principal de service de l’étape 3.c
   Accès au service web uniquement	Checked

   Toutes les autres valeurs peuvent être conservées par défaut.

6. Activer le rôle Knowledge pour le compte ServiceNow

   Accédez au compte ServiceNow que vous avez créé avec l’ID de principal ServiceNow en tant qu’ID d’utilisateur et attribuez le rôle de connaissance. Vous trouverez des instructions pour attribuer un rôle à un compte ServiceNow ici, attribuer un rôle à un utilisateur. Reportez-vous au tableau mentionné sous Compte de service dans la section Conditions préalables pour fournir un accès en lecture à d’autres enregistrements de table ServiceNow et des autorisations de critères utilisateur d’index.

   Utilisez l’ID d’application comme ID client (de l’étape 3.1) et clé secrète client (à partir de l’étape 3.2) dans l’Assistant configuration du centre d’administration pour vous authentifier auprès de votre instance ServiceNow à l’aide de Microsoft Entra ID OpenID Connect.

4. Déploiement auprès d’un public limité

Déployez cette connexion sur une base d’utilisateurs limitée si vous souhaitez la valider dans Copilot et d’autres surfaces de recherche avant d’étendre le déploiement à un public plus large. Pour en savoir plus sur le déploiement limité, cliquez ici.

À ce stade, vous êtes prêt à créer la connexion pour ServiceNow Knowledge. Vous pouvez cliquer sur le bouton « Créer » pour que le connecteur Microsoft Graph commence à indexer des articles à partir de votre compte ServiceNow.

Pour d’autres paramètres, tels que les autorisations d’accès, les règles d’inclusion de données, le schéma, la fréquence d’analyse, etc., nous avons défini des valeurs par défaut en fonction de ce qui fonctionne le mieux avec les données ServiceNow. Vous pouvez voir les valeurs par défaut ci-dessous :

Utilisateurs
Autorisations d’accès	Uniquement les personnes ayant accès au contenu dans la source de données.
Mapper des identités	Identités de source de données mappées à l’aide d’ID de Microsoft Entra.

Content
Chaîne de requête	active=true^workflow_state=published
Gérer les propriétés	Pour case activée propriétés par défaut et leur schéma, cliquez ici

Sync
Analyse incrémentielle	Fréquence : toutes les 15 minutes
Analyse complète	Fréquence : Tous les jours

Si vous souhaitez modifier l’une de ces valeurs, vous devez choisir l’option « Configuration personnalisée ».

Prise en main du connecteur Microsoft Graph pour ServiceNow Knowledge

Configuration personnalisée

L’installation personnalisée est destinée aux administrateurs qui souhaitent modifier les valeurs par défaut des paramètres répertoriés dans le tableau ci-dessus. Une fois que vous avez cliqué sur l’option « Configuration personnalisée », trois onglets supplémentaires s’affichent : Utilisateurs, Contenu et Synchronisation.

Utilisateurs

Autorisations d’accès

Le connecteur ServiceNow prend en charge les autorisations d’accès visibles par « Tout le monde » ou « Uniquement les personnes ayant accès au contenu dans la source de données ». Les données indexées apparaissent dans les résultats et sont visibles par tous les utilisateurs du organization ou les utilisateurs qui y ont accès via l’autorisation des critères utilisateur, respectivement. Choisissez celle qui convient le mieux à votre organization.

Si un article de base de connaissances n’est pas activé avec un critère utilisateur, il apparaît dans les résultats de tous les utilisateurs de l’organization.

Importante

Dans ServiceNow, lors de l’évaluation des autorisations de lecture pour un utilisateur, les autorisations au niveau de l’article et les autorisations au niveau de la base de connaissances sont examinées. Le connecteur Microsoft Graph pour ServiceNow traite les autorisations différemment :

1. Si l’article contient des critères utilisateur « Peut lire », ils sont marqués sur l’article pendant l’ingestion et les critères utilisateur « Peut lire » / « Peut contribuer » sont ignorés.
2. Si l’article contient des critères utilisateur « Impossible de lire » et si la base de connaissances correspondante contient également des critères utilisateur « Impossible de lire », les deux critères utilisateur sont marqués sur l’article.

Remarque

Si un utilisateur fait partie des critères utilisateur « Peut lire » au niveau de l’article, mais pas dans les critères utilisateur « Peut lire » / « Peut contribuer » au niveau de la base de connaissances, l’utilisateur n’aura pas accès à l’article dans ServiceNow, mais il aura accès à l’article dans Microsoft Copilot, Microsoft Search et d’autres surfaces M365. La solution de contournement consiste à supprimer l’utilisateur des critères utilisateur « Peut lire » au niveau de l’article.

Mappage des identités

La méthode par défaut pour le mappage de vos identités de source de données avec Microsoft Entra ID consiste à vérifier si l’ID de Email des utilisateurs ServiceNow est identique à l’UPN (UserPrincipalName) ou à la messagerie des utilisateurs dans Microsoft Entra ID. Si vous pensez que le mappage par défaut ne fonctionne pas pour votre organization, vous pouvez fournir une formule de mappage personnalisée. Pour en savoir plus sur le mappage des identités non EntraID, cliquez ici.

Contenu

Chaîne de requête

La liste des propriétés que vous sélectionnez ici peut avoir un impact sur la façon dont vous pouvez filtrer, rechercher et afficher vos résultats dans Copilot pour Microsoft 365.

Source, propriété	Label	Description
AccessUrl	url	L’URL cible de l’élément dans la source de données.
Auteur	authors	Nom de toutes les personnes qui ont participé/collaboré à l’élément de la source de données.
IconUrl	iconUrl	URL de l’icône qui représente la catégorie ou le type de l’article.
Short_description	title	Le titre de l’élément que vous souhaitez voir dans la recherche et d’autres expériences.
SysUpdatedBy	lastModifiedBy	Nom de la personne qui a récemment modifié l’élément dans la source de données.
SysUpdatedOn	lastModifiedDateTime	Date et heure de la dernière modification de l’élément dans la source de données.
SysCreatedBy	createdBy	Nom de la personne qui a créé l’élément dans la source de données.
SysCreatedOn	createdDateTime	Date et heure de création de l’élément dans la source de données.

Avec une chaîne de requête ServiceNow, vous pouvez spécifier des conditions pour la synchronisation des articles. C’est comme une clause Where dans une instruction SQL Select . Par exemple, vous pouvez choisir d’indexer uniquement les articles publiés et actifs. Pour en savoir plus sur la création de votre propre chaîne de requête, consultez Générer une chaîne de requête encodée à l’aide d’un filtre.

Gérer les propriétés

Ici, vous pouvez ajouter ou supprimer des propriétés disponibles à partir de votre source de données ServiceNow, affecter un schéma à la propriété (définir si une propriété peut faire l’objet d’une recherche, s’il est interrogeable, récupérable ou refinable), modifier l’étiquette sémantique et ajouter un alias à la propriété. Les propriétés sélectionnées par défaut sont répertoriées ci-dessous.

Source, propriété	Étiquette	Description	Schéma
AccessURL	url	URL cible de l’élément dans la source de données	Récupérer
Actif
ArticleType
Auteur	authors	Nommez toutes les personnes qui ont participé ou collaboré sur l’élément dans la source de données	Rechercher, Interroger, Récupérer
CanReadUserCriteria
CannotReadUserCriteria
Contenu
EntityType
IconURL	iconUrl	URL de l’icône qui représente la catégorie ou le type de l’article.	Récupérer
KbKnowledgeBase
Nombre			Récupérer
PreviewContent			Récupérer
Short_description	title	Titre de l’élément que vous souhaitez afficher dans Copilot et d’autres expériences de recherche	Rechercher, Récupérer
SysCreatedBy	createdBy	Nom de la personne qui a créé l’élément dans la source de données.	Récupérer
SysCreatedOn	CreatedDateTime	Données et heure de création de l’élément dans la source de données	Récupérer
SysUpdatedBy	lastModifiedBy	Nom de la personne qui a récemment modifié l’élément dans la source de données.	Récupérer
SysUpdatedOn	lastModifiedDateTime	Date et heure de la dernière modification de l’élément dans la source de données.	Récupérer
WorkflowState			Récupérer

Afficher un aperçu des données

Utilisez le bouton d’aperçu des résultats pour vérifier les exemples de valeurs des propriétés sélectionnées et du filtre de requête.

Synchronisation

L’intervalle d’actualisation détermine la fréquence à laquelle vos données sont synchronisées entre la source de données et l’index du connecteur Graph. Il existe deux types d’intervalles d’actualisation : l’analyse complète et l’analyse incrémentielle. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Vous pouvez modifier les valeurs par défaut de l’intervalle d’actualisation à partir d’ici si vous le souhaitez.

Lire et refuser l’accès aux articles de connaissances dans le connecteur Microsoft Graph pour ServiceNow

[Cliquez pour développer] Voici une description par scénario de la façon dont le connecteur traite les autorisations d’accès en fonction des critères utilisateur dans ServiceNow Knowledge :

Remarque

Termes utilisés dans le tableau ci-dessous :

• Aucun critère : aucun critère utilisateur n’est défini pour l’article ou la base de connaissances. (Différent des critères vides où un critère utilisateur est défini, mais dans les critères, tous les champs sont vides)
• Critères utilisateur par défaut : critères utilisateur définis à l’aide de champs ServiceNow tels que Utilisateurs, Groupes, Rôles, Emplacement, Service, etc.
• Critères vides : critique utilisateur où tous les champs ont des valeurs vides.

Comment l’accès en lecture est déterminé

Base de connaissances		Article de la base de connaissances	Access
Peut lire	Peut contribuer	Peut lire
Tous les critères	Tous les critères	Critères utilisateur par défaut	Critères utilisateur par défaut suivis
Tous les critères	Tous les critères	Critères par défaut + avancés	Critères utilisateur par défaut suivis. Critères avancés ignorés.
Tous les critères	Tous les critères	Critères vides + Tous les critères	Accès fourni à chaque utilisateur ServiceNow
Critères utilisateur par défaut	Critères utilisateur par défaut	Aucun critère	Critères utilisateur par défaut suivis. [Remarque : si les critères utilisateur « Impossible de contribuer » ne sont pas présents, les critères par défaut de « Peut lire » et « Peut contribuer » sont suivis. Mais si les critères utilisateur « Impossible de contribuer » sont présents, les critères utilisateur « Peut contribuer » ne sont pas estampillés.]
Critères par défaut + avancés	Critères par défaut + avancés	Aucun critère	Critères utilisateur par défaut suivis. Critères avancés ignorés.
Critères vides	Tous les critères	Aucun critère	Accès fourni à chaque utilisateur ServiceNow

Comment refuser l’accès est déterminé

Base de connaissances	Article de la base de connaissances	Access
Impossible de lire	Impossible de lire
Critères utilisateur par défaut	Critères utilisateur par défaut	Les deux critères au niveau de la base et de l’article sont respectés.
Critères avancés	Tous les critères	Refuser l’accès à tout le monde.
Tous les critères	Critères avancés	Refuser l’accès à tout le monde.
Critères vides + Critères utilisateur par défaut	Tous les critères	Refuser l’accès à tout le monde.
Tous les critères	Critères vides	Refuser l’accès à tout le monde.

Résolution des problèmes

Après avoir publié votre connexion, vous pouvez consulter la status sous l’onglet Sources de données dans le Centre d’administration. Pour savoir comment effectuer des mises à jour et des suppressions, consultez Gérer votre connecteur. Vous trouverez les étapes de résolution des problèmes courants ici.

Si vous rencontrez des problèmes ou si vous souhaitez fournir des commentaires, contactez Microsoft Graph | Support.