Référence - Répondre aux appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente d’appels

Les utilisateurs Teams peuvent recevoir et répondre aux appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente des appels directement dans leur client Teams.

Les utilisateurs peuvent différencier les appels entrants d’un agent téléphonique Teams, d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels avant de répondre à l’appel.

Gestion d’un appel d’agent téléphonique Teams

Lorsque les utilisateurs reçoivent un appel d’un agent téléphonique Teams, les informations contenues dans le toast contiennent le nom ou le numéro de l’appelant, le nom complet du compte de ressource affecté à l’agent téléphonique Teams qui a répondu à l’appel et l’intention de l’appelant.

Remarque

Les appels des agents téléphoniques Teams sont transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur.

Gestion d’un appel de standard automatique

Lorsque les utilisateurs reçoivent un appel d’un standard automatique, les informations contenues dans le toast contiennent le nom ou le numéro de l’appelant et le nom complet du compte de ressource affecté au standard automatique qui a répondu à l’appel.

Remarque

Les appels provenant des standards automatiques sont transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur.

Gestion d’un appel de file d’attente d’appels

Lorsque les agents reçoivent un appel d’une file d’attente d’appels, le toast affiche des informations en fonction de la façon dont les agents ont reçu l’appel.

• Si l’appel a été transféré vers la file d’attente d’appels sans compte de ressource, l’agent reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast.
• Si l’appel a été transféré vers la file d’attente d’appels via un compte de ressource, l’agent reçoit le nom complet du compte de ressource.

Remarque

Les appels de file d’attente d’appels ne sont pas transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur. Cela garantit que les appelants restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent puisse répondre à l’appel et que l’appelant n’est pas transféré de manière inattendue.

Les agents recevant des appels à partir de files d’attente d’appels sont uniquement présentés avec le nom de l’appelant s’il est fourni à partir du réseau téléphonique commuté public (RTC) ou si le numéro de l’appelant correspond aux contacts clients Teams locaux de l’agent cible.

Par défaut, les agents ne sont pas avertis des appels manqués ou des messages vocaux pour les appels de file d’attente d’appels. Voir Historique des appels partagés

Transfert et conférence

Une fois qu’un appel d’agent téléphonique Teams, de standard automatique ou de file d’attente d’appels est répondu, l’utilisateur peut gérer l’appel comme n’importe quel autre appel. Ils peuvent faire une conférence dans un autre utilisateur ou transférer l’appel à un autre tiers. En outre, les appels du standard automatique sont transférés en fonction de la configuration de l’utilisateur.

Clients pris en charge

La prise en charge des appels de l’agent téléphonique Teams, du standard automatique et de la file d’attente des appels est disponible dans les clients suivants :

• Client Windows Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)
• Client Microsoft Teams pour Mac
• Application Microsoft Teams pour iPhone
• Application Microsoft Teams pour Android

Le client Teams est uniquement pris en charge avec un mode de coexistence Teams uniquement.

Problèmes connus

Lorsqu’un agent de file d’attente d’appels reçoit un appel sur son appareil mobile, l’appel peut être mis en attente si l’appareil est verrouillé. Les utilisateurs doivent d’abord déverrouiller l’appareil, puis répondre à l’appel.