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Gérer la messagerie vocale partagée pour les standards automatiques et les Files d’attente d’appel

  • S’applique à: Microsoft Teams, Microsoft Outlook

Cet article explique comment configurer et gérer la messagerie vocale partagée pour les standards automatiques et les Files d’attente d’appel. La messagerie vocale partagée est un type spécialisé de messagerie vocale qui permet à plusieurs utilisateurs d’accéder à une seule boîte de réception vocale. La messagerie vocale partagée est remise à un groupe, ce qui permet à tout membre de ce groupe d’accéder au message, tandis que la messagerie vocale personnelle est envoyée à un seul utilisateur, ce qui permet uniquement à cette personne d’accéder automatiquement au message.

La messagerie vocale partagée s’intègre à Groupes Microsoft 365 et est accessible dans Outlook ou via la section Appels d’un canal Microsoft Teams associé à un groupe. La messagerie vocale partagée peut également se connecter à une liste de distribution ou à un groupe de sécurité à extension messagerie. Pour obtenir une comparaison des options disponibles, reportez-vous au tableau suivant :

Messagerie vocale partagée Groupes Microsoft 365 Groupes de distribution Groupes de sécurité à extension messagerie
Visible dans Outlook/Exchange Oui Oui Oui
Visible dans Teams Oui 1 Non Non
Appliquer des règles Outlook Non Oui Oui

1 Uniquement si le groupe Microsoft 365 est connecté à une file d’attente d’appels via un canal associé au groupe Microsoft 365.

Avec un groupe Microsoft 365, les messages vocaux partagés sont remis au dossier associé du groupe. En revanche, lors de l’utilisation d’une liste de distribution ou d’un groupe de sécurité à extension messagerie, chaque utilisateur reçoit une copie de la messagerie vocale dans sa boîte de réception Outlook individuelle.

Vos utilisateurs ne peuvent recevoir la messagerie vocale partagée que par le biais de la logique de redirection des standards automatiques ou de l’Files d’attente d’appel. Pour plus d’informations sur les standards automatiques et les Files d’attente d’appel, consultez Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels.

Pour plus d’informations sur la messagerie vocale personnelle, consultez Configurer Messagerie vocale infonuagique.

Conditions préalables

Pour gérer la messagerie vocale partagée, vous devez configurer l’un des éléments suivants : un groupe Microsoft 365, une liste de distribution ou un groupe de sécurité à extension messagerie. Les groupes privés et publics prennent en charge la messagerie vocale partagée. Toutefois, si vous choisissez d’utiliser un groupe public, chaque membre de votre organization peut accéder au groupe et à ses données associées, y compris aux messages vocaux.

Bien que la création d’une liste de distribution ou d’un groupe de sécurité à extension messagerie soit un processus simple, la configuration d’un groupe Microsoft 365 peut impliquer des spécifications supplémentaires. Les informations suivantes se concentrent sur la configuration de la messagerie vocale partagée avec des groupes Microsoft 365.

Si votre organization envisage d’afficher et de gérer les messages vocaux partagés dans les conversations Microsoft Teams ou d’autres applications, assurez-vous que le groupe Microsoft 365 que vous utilisez dispose de la prise en charge de Teams. Les messages vocaux partagés stockés dans des groupes pris en charge par Teams sont accessibles via Microsoft Teams.

Il existe plusieurs façons de créer des groupes Microsoft 365. Nous vous recommandons l’une des méthodes suivantes :

  • Créer un groupe Microsoft 365 dans le Centre d’administration Microsoft 365 - Vérifiez que le groupe dispose à la fois d’une boîte aux lettres et que la prise en charge de Teams est activée.

  • Créer un groupe Microsoft 365 dans Outlook : les groupes Outlook ont une boîte aux lettres activée par défaut, mais ils peuvent ne pas être pris en charge par Teams. Pour plus d’informations, voir Créer un groupe dans Outlook.

  • Créer un groupe Microsoft 365 dans Microsoft Teams : les groupes basés sur Teams peuvent avoir leur boîte aux lettres masquée par défaut. Pour rendre la boîte aux lettres visible, utilisez l’applet de commande Set-UnifiedGroup avec le -HiddenFromExchangeClientsEnabled paramètre pour rendre une boîte aux lettres visible.

    Set-UnifiedGroup -Identity <GUID> -HiddenFromExchangeClientsEnabled:$false

    Pour plus d’informations sur la création d’un groupe dans Teams, consultez Groupes Microsoft 365 et Microsoft Teams.

Si vous sélectionnez un groupe Microsoft 365 non pris en charge par Teams, votre organization peut uniquement gérer les messages vocaux adressés à ce groupe dans Outlook.

Pour plus d’informations sur les groupes Microsoft 365, consultez Vue d’ensemble des Groupes Microsoft 365 pour les administrateurs

Configurer la messagerie vocale partagée

En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer la messagerie vocale partagée pour les standards automatiques et les Files d’attente d’appel.

Seuls les membres du groupe Microsoft 365 désigné, de la liste de distribution ou du groupe de sécurité à extension messagerie peuvent accéder à leur messagerie vocale partagée associée. Chaque messagerie vocale partagée est liée à un seul groupe.

Pour empêcher le surpartage des informations, chaque file d’attente d’appels ou standard automatique spécifique doit avoir son propre groupe pour la messagerie vocale partagée. Si vous configurez la redirection des appels de sorte que plusieurs Files d’attente d’appel avec différents agents partagent un groupe de messagerie vocale partagée commune, chaque utilisateur de ce groupe a l’autorisation de gérer les messages vocaux. Cette configuration peut entraîner par inadvertance le partage d’informations sensibles. Pour cette raison, nous vous recommandons de créer un groupe de messagerie vocale partagée distinct pour chaque file d’attente d’appels ou standard automatique.

Pour plus d’informations, consultez Gérer vos paramètres de file d’attente d’appels et de standard automatique dans Microsoft Teams.

Standards automatiques

Pour les standards automatiques, vous pouvez configurer des règles de redirection pour transférer des appels vers une messagerie vocale partagée. Par exemple, vous souhaiterez peut-être configurer une règle pour transférer les appels en dehors du bureau vers la messagerie vocale partagée ou pour transférer les appels d’une certaine catégorie directement vers la messagerie vocale partagée.

Pour les appels de standard automatique envoyés à la messagerie vocale partagée, vous pouvez activer ou supprimer un message d’accueil système. Les messages d’accueil personnalisés ne sont pas encore disponibles pour les standards automatiques.

Pour plus d’informations sur les standards automatiques, consultez Configurer un standard automatique Microsoft Teams.

Files d’attente d’appel

Les administrateurs ou les utilisateurs autorisés d’une file d’attente d’appels peuvent configurer des messages vocaux partagés personnalisés pour les fonctionnalités suivantes :

  • Dépassement de capacité d’appel
  • Délai d’expiration des appels
  • Aucun agent

Vous pouvez également désactiver les messages d’accueil personnalisés pour les Files d’attente d’appel. Évitez d’inclure des caractères spéciaux dans les messages d’accueil de la messagerie vocale partagée.

Pour plus d’informations sur la création de salutations pour les Files d’attente d’appel, consultez manage-voice-applications-policies.

Pour plus d’informations sur la redirection de l’Files d’attente d’appel vers la messagerie vocale partagée, consultez Gestion des exceptions d’appel de file d’attente d’appels et Gestion des exceptions d’appel de file d’attente d’appels de messagerie supplémentaire.

Emplacement des messages vocaux partagés

Les messages vocaux partagés sont accessibles dans Microsoft Outlook et Microsoft Teams, bien que l’interface Teams offre actuellement une expérience utilisateur plus limitée.

Microsoft Outlook

Dans Outlook, les messages vocaux partagés sont stockés dans le dossier du groupe Microsoft 365 ou dans la boîte de réception, selon le type de groupe. Pour un groupe Microsoft 365, les utilisateurs peuvent trouver des messages vocaux partagés dans le dossier du groupe. Pour une liste de distribution ou un groupe de sécurité à extension messagerie, une copie de chaque messagerie vocale partagée est remise à la boîte de réception de chaque utilisateur. Les messages vocaux personnels se trouvent généralement dans la boîte de réception de l’utilisateur ou, dans les versions antérieures d’Outlook, sous le dossier de recherche de la messagerie vocale .

Dans Outlook, les messages vocaux sont essentiellement des e-mails ordinaires qui contiennent des données de messagerie vocale spécifiques, c’est-à-dire une pièce jointe de fichier audio avec le message enregistré et la transcription du message. Toutes les messageries vocales sont classées avec le type Messagerie vocale, ce qui vous permet d’appliquer des règles Outlook spécifiquement à ce type de message. Par exemple, vous pouvez créer une règle pour déplacer tous les e-mails avec le type de messagerie vocale vers un dossier distinct. Les fonctionnalités standard disponibles pour les e-mails standard, telles que la suppression, le marquage comme lu ou non lu, l’application des paramètres de protection des messages, la catégorisation et l’indicateur, sont également disponibles pour les messages vocaux. Bien que vous ne puissiez pas appliquer de règles de messagerie aux dossiers de groupe Microsoft 365, vous pouvez configurer les paramètres de groupe pour envoyer une copie du message de la boîte de réception du groupe à la boîte de réception d’un utilisateur, puis chaque utilisateur peut appliquer une règle de messagerie dans sa propre boîte de réception.

Pour obtenir un résumé automatique plus précis des messages vocaux à l’aide d’Outlook Copilot, envisagez d’organiser toutes les messages vocaux dans un dossier distinct afin de pouvoir inviter Copilot à résumer uniquement les nouveaux messages dans ce dossier spécifique.

Pour plus d’informations sur l’organisation des e-mails, la définition de règles, de catégories, d’indicateurs ou de rappels dans Outlook, consultez les articles suivants :

Microsoft Teams

Dans Microsoft Teams, les messages vocaux partagés se trouvent sous la section Appels du canal Teams associé au groupe Microsoft 365, tandis que les messages vocaux personnels apparaissent sous l’onglet Appels personnels. Vous pouvez uniquement afficher les messages vocaux partagés qui sont transférés par une file d’attente d’appels connectée au canal de groupe Microsoft 365, et le groupe Microsoft 365 de la file d’attente d’appels doit correspondre au groupe Microsoft 365 de la messagerie vocale partagée.

Configurer la Messagerie vocale cloud

Groupes Microsoft 365 et Microsoft Teams

Set-UnifiedGroup

Créer un groupe dans Outlook

Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels

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