Comment et quand demander un crédit auprès de Microsoft

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Rôles appropriés : Agent d’administration | Administrateur général

Cet article explique comment les fournisseurs de solutions Cloud (CSP) directs et indirects peuvent demander un crédit pour :

Considérations

Seules les demandes de crédit effectuées par des fournisseurs CSP directs et indirects sont acceptées. Les demandes des revendeurs indirects ne sont pas acceptées.

La création d’une demande de service pour un client dans Microsoft Azure est un processus distinct.

Demander un crédit

Pour demander un crédit :

  1. Téléchargez et remplissez le formulaire de demande de crédit ou de remboursement. (La sélection du lien précédent télécharge le formulaire directement dans votre dossier de téléchargement par défaut.)
  2. Créez un ticket de support dans l’Espace partenaires.
  3. Joignez le formulaire rempli et envoyez-le.

Types de crédits

Crédit d’achat accidentel

Pour les demandes de crédit relatives aux offres héritées de Microsoft 365 ou Microsoft Dynamics 365 (par exemple lorsque le nombre de licences a été augmenté accidentellement ou que le mauvais produit a été acheté) :

  • Les abonnements annulés dans les 30 jours suivant l’achat sont remboursés à 100 % sans qu’il soit nécessaire de créer une demande de service. Le crédit apparaît dans le fichier de facture/réconciliation émis après la suspension de l’abonnement.
  • Si vous suspendez un abonnement entre le mois 2 et le mois 12, vous serez crédité au prorata. Pour bénéficier d’un remboursement total à compter du début de l’abonnement, une demande doit être envoyée dans un délai de 90 jours suivant l’achat, sauf dans les cas suivants :
    • Toutes les références SKU Microsoft Power BI Premium : la demande doit être envoyée dans les sept jours afin de bénéficier d’un remboursement à 100 %. Après sept jours, les coûts fixes s’élèvent à 33 USD par jour, quel que soit le nombre de licences, et seront déduits du crédit.
    • Microsoft 365 A1 : un crédit complet est fourni uniquement si la demande est envoyée dans les 30 jours suivant l’achat et qu’aucun utilisateur n’est affecté à l’abonnement. Aucun remboursement n’est émis au-delà de 30 jours suivant l’achat.

Notes

Cette politique ne s’applique qu’aux offres achetées via l’expérience commerciale héritée. Pour les offres achetées via la nouvelle expérience commerciale, consultez la politique publiée dans Créer des abonnements client.

Crédit de commandes en double

Pour les demandes de crédit relatives aux licences en double (par exemple lorsqu’un client a des licences en double après la migration vers un autre locataire ou un autre partenaire CSP) :

  • Les demandes de crédit doivent être envoyées dans les 120 jours suivant l’achat du nouvel abonnement.
  • Les clients qui effectuent une transition volontaire entre partenaires ou locataires perdent toutes les offres de leurs contrats.
  • Les promotions précédentes ne sont pas reportées si elles ne sont plus disponibles.
  • Les nouvelles offres sont achetées au tarif actuel.

Notes

Cette politique ne s’applique qu’aux offres achetées via l’expérience commerciale héritée. Pour les offres achetées via la nouvelle expérience commerciale, consultez la politique publiée dans Créer des abonnements client.

Crédit d’interruptions de service (problèmes de contrat de niveau de service)

Pour les demandes de crédit relatives aux interruptions de service :

  • Les crédits sla de Microsoft sont déterminés en fonction des services qui ont été affectés. Par exemple, si votre client dispose d’une suite Office 365 mais que seul SharePoint a subi une panne, le crédit SLA est approuvé uniquement pour SharePoint, et non pour l’ensemble du plan du client.
  • Les crédits sont calculés au prorata en fonction du service affecté et de la durée de la panne. Pour connaître les types de scénarios éligibles pour les crédits SLA, consultez le Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft. Ces informations s’appliquent également aux services vendus par le biais du programme de fournisseur de solutions Cloud (CSP).
  • Pour les réclamations liées à Microsoft Azure, les demandes de crédit doivent être envoyées dans les deux mois suivant la fin du mois de facturation au cours duquel l’incident s’est produit. Pour les réclamations liées à tous les autres services, les demandes de crédit doivent être envoyées dans un délai d’un mois à compter de la fin du mois de facturation au cours duquel l’incident s’est produit. (Pour plus d’informations, consultez le formulaire de demande de crédit ou de remboursement.)
  • Vous devez fournir la preuve que le client a été affecté par la panne et qu’il a demandé un crédit SLA. L’ID de locataire client et l’ID de panne (indiqué dans le tableau de bord Service Health) doivent être fournis. L’e-mail du client envoyé comme preuve doit provenir du domaine du locataire affecté. (Un e-mail provenant d’une adresse personnelle ne sera pas accepté.)

Notes

Les incidents de type Avertissement ne sont généralement pas éligibles pour les crédits SLA. Un incident publié dans le tableau de bord Service Health indique qu’un locataire peut être affecté et représente les meilleures informations dont Dispose Microsoft au moment de la publication. Les données de la page d’intégrité représentent la disponibilité générale d’un service. Les effets sur le service individuel, l’atténuation et la résolution peuvent varier. Pour plus d’informations, consultez le rapport d’incident et le rapport post-incident. Pour plus d’informations sur l’intégrité du service, consultez Comment vérifier l’intégrité du service Microsoft 365.

Notes

Cette stratégie s’applique aux offres achetées par le biais de l’expérience de commerce héritée et de la nouvelle expérience de commerce.

Informations requises

Le nom du client, l’identificateur de locataire, le numéro de ticket partenaire et l’horodatage créés ne sont pas suffisants pour qu’une revendication soit traitée.

Avant de soumettre une demande de crédit SLA auprès de Microsoft, vous devez rassembler toutes les informations suivantes à inclure dans votre ticket de support :

  • GUID du locataire client
  • L’identificateur de la panne
  • Preuve que le client a été affecté par la panne et a demandé un crédit SLA
  • Les abonnements concernés ont-ils été achetés via csp ? (Oui ou Non)

Preuve que le client a été impacté

  • Informations relatives à l’heure et à la durée du temps d’arrêt
  • Nombre et emplacement des utilisateurs affectés (le cas échéant)
  • Descriptions de vos tentatives de résolution de l’incident au moment de l’occurrence
  • E-mail du client impacté demandant le support et, par la suite, un crédit
  • Numéro de ticket de support et détails du contact client concernant la résolution de l’impact sur le service

Identificateur de la panne

Vous trouverez l’identificateur de la panne dans la page Service Health du Centre d’administration Microsoft 365. L’ID de panne est un nombre précédé d’une abréviation à deux lettres qui indique le service affecté (par exemple EX25194 pour une panne Exchange Online).

Le tableau suivant décrit les abréviations de service courantes :

Abréviation à deux lettres Service Microsoft
EX Exchange Online
FO Exchange Online Protection
SB Skype Entreprise En ligne (anciennement Lync Online)
Système d''exploitation Abonnement Office
Po Power BI pour Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Enterprise
MO Erreur de portail

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