Chapitre 2 : Présentation de l’exemple de scénario
VanArsdel Heating and Air Conditioning est le leader mondial de l’installation et de la réparation de fours et de climatisation. L’entreprise envoie des techniciens de terrain chez les clients pour installer et réparer toutes les marques d’équipements de chauffage et de climatisation. L’entreprise a connu une croissance exponentielle au cours de la dernière année. Bien qu’elle soit encore une petite entreprise, VanArsdel s’est beaucoup appuyée sur des processus de travail manuels et gourmands en papier. Cependant, au fur et à mesure que l’entreprise grandissait, elle a connu des frictions dans la mise à l’échelle des applications métier principales, comme le montrent les cas d’utilisation décrits dans les sections suivantes.
Gestion des stocks sur le terrain
Lorsqu’un technicien arrive au domicile d’un client et constate qu’il n’a pas de pièce sur le camion nécessaire pour la réparation, il retourne parfois à l’atelier et la récupère à l’entrepôt. Ils remplissent un morceau de papier indiquant que la pièce a été retirée. Si la pièce n’est pas stockée, le technicien en fait la demande. Un responsable des stocks de bureau passe ensuite une partie de la journée à passer des commandes en utilisant un système hérité, en s’assurant que l’entrepôt est correctement approvisionné. Ce modèle de travail entraîne les inefficacités suivantes :
Le technicien doit faire un aller-retour pour saisir une pièce nécessaire. Lorsque la pièce n’est pas en stock, cela se traduit par un voyage perdu.
Le gestionnaire de l’inventaire du bureau doit consulter le classeur qui répertorie les pièces en stock plusieurs fois par jour pour commander de nouvelles fournitures.
Étant donné que des erreurs se produisent, le gestionnaire de l’inventaire du bureau doit auditer le classeur par rapport à l’inventaire.
Une solution consiste à créer une application qui permet au technicien de terrain de vérifier l’inventaire sur le terrain et de passer une commande immédiatement si cela est nécessaire. L’application s’interface avec une API Web exécutée dans Azure, qui fournit un accès contrôlé au système de gestion d’inventaire hérité. Le gestionnaire d’inventaire du bureau peut se connecter au même système hérité via une application de bureau exécutant local. L’application de bureau permet au gestionnaire de l’inventaire du bureau de voir quelles pièces sont actuellement en stock et à quel moment passer des commandes pour réapprovisionner les zones qui manquent.
Base de connaissances sur le terrain
Il est impossible pour un seul technicien de tout savoir sur chaque modèle de fournaise ou de climatiseur qu’il pourrait rencontrer sur le terrain. Cependant, avec les connaissances d’une excellente équipe de techniciens, il y a toujours quelqu’un qui a déjà résolu un problème. Pour puiser dans cette richesse de connaissances, un technicien individuel peut avoir à jouer à "téléphone tag" avec plusieurs autres collègues pendant qu’ils recherchent la personne qui a résolu le problème auquel ils sont actuellement confrontés. Cette approche présente plusieurs problèmes, notamment :
Passer plusieurs appels téléphoniques pour trouver la seule personne qui a résolu un problème est un processus qui prend du temps.
La personne avec la réponse est peut-être occupée, ce qui fait attendre le premier technicien.
La connaissance est un sujet qui fluctue avec le roulement des techniciens. Les informations importantes peuvent être facilement perdues ou mal mémorisées à moins qu’elles ne soient enregistrées.
Une solution consiste à capturer des informations sur les fours et les climatiseurs — problèmes qui se sont produits et comment ils ont été résolus — dans une base de connaissances. Un technicien peut utiliser une application pour enregistrer des commentaires sur un travail et les réparations effectuées alors qu’il se trouve encore dans les locaux du client. La même application peut fournir une interface qui permet au technicien d’interroger la base de connaissances sur toute information utile que d’autres techniciens auraient pu apprendre de travaux similaires. La base de connaissances elle-même peut être implémentée en tant que base de données avec la recherche cognitive Azure fournissant la fonction de recherche, basée sur un ou plusieurs mots-clés.
Planification sur le terrain et notes
Les clients contactent le bureau VanArsdel pour prendre rendez-vous. Tout au long de la journée, les choses changent. Les clients annulent les visites et les urgences ont priorité sur les autres événements. Les clients peuvent fournir des informations supplémentaires sur le travail. La réceptionniste du bureau stocke ces informations dans une base de données clients héritée.
Chaque matin au bureau, les techniciens reçoivent leur planning des visites clients de la journée, sous la forme d’un imprimé de l’ancien système, avant de se rendre sur le terrain. Ce calendrier contient des informations sur les clients et les travaux. Si ces informations changent au cours de la journée, la réceptionniste du bureau doit essayer d’appeler manuellement le technicien sur le terrain pour lui transmettre les mises à jour.
Sur le terrain, les techniciens prennent des notes. Ils mettront à jour manuellement la même base de données d’informations sur les clients lorsqu’ils reviendront au bureau à la fin de la journée.
La stratégie de planification actuelle présente plusieurs inconvénients évidents :
Si un client annule une visite et que le bureau est incapable de joindre le technicien, le technicien fera un arrêt inutile. Le technicien peut également manquer une chance d’être reporté avec un nouveau client.
Le technicien peut ne pas se rendre aux tâches les plus importantes.
Le technicien passe beaucoup de temps à la fin de la journée à mettre à jour les notes des clients, alors qu’ils préfèrent rentrer chez eux.
VanArsdel peut utiliser une application qui fait office de frontal pour l’ancien système. Cela permettrait à la réceptionniste du bureau d’enregistrer les rendez-vous et les annulations et d’ajouter des notes supplémentaires aux dossiers des clients. Une application disponible pour les techniciens peut leur donner accès à leur horaire de rendez-vous en temps réel afin qu’ils puissent voir les changements. La même application doit permettre aux techniciens de saisir des notes sur un travail terminé et de sauvegarder ces informations dans l’ancien système.
Membres de l’équipe de développement Fusion
VanArsdel Heating and Air Conditioning a lancé une équipe de développement de fusion pour concevoir et construire des solutions qui résolvent les problèmes et les inefficacités mis en évidence dans les sections précédentes. Les membres de l’équipe sont :
Kiana Anderson : développeur professionnel. Kiana est un développeur de pile complète et un architecte logiciel spécialisé en C# et .NET. Kiana a écrit et conçu de nombreuses applications de VanArsdel, mais elle est submergée par toutes les nouvelles demandes. Kiana est familière avec Power Apps à un niveau élevé, mais il est sceptique quant au fait que des non-développeurs créent des applications.
Maria Zelaya : Gestion des stocks. Maria vérifie que l’entrepôt contient suffisamment de pièces et, si ce n’est pas le cas, en commande davantage en utilisant un système hérité écrit par Kiana. Mais plus que cela, Maria vérifie les stocks, vérifie avec les fournisseurs les meilleurs prix et effectue d’autres tâches de gestion des stocks.
Caleb Foster : technicien / ingénieur de terrain. Caleb (le principal technicien sur le terrain de VanArsdel) est très compétent et passe beaucoup de temps au téléphone à encadrer des techniciens débutants. Le temps de Caleb est très précieux et VanArsdel veut qu’il puisse rendre visite régulièrement au plus grand nombre de clients les plus importants.
Malik Barden : réceptionniste de bureau. Malik (le pilier central du bureau VanArsdel) répond à toutes les demandes des clients, planifie les rendez-vous et aide même les techniciens à trouver des réponses quand ils en ont besoin. En d’autres termes, Malik est surchargé de travail et doit automatiser certaines de ses tâches répétitives pour fournir un meilleur service aux clients.
Preeti Rajdan : Opérations informatiques. Preeti est chargé de s’assurer que les systèmes informatiques sont opérationnels. Preeti s’inquiète beaucoup de la sécurité et des applications qui pourraient accidentellement laisser des « portes dérobées » ouvertes. Preeti est également submergé de travail et doit être sûr que toutes les nouvelles applications sont faciles à gérer et à administrer.