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Nonte
Le nouveau centre d’administration Power Platform amélioré est maintenant en version préliminaire publique ! Nous avons conçu le nouveau centre d’administration pour qu’il soit plus facile à utiliser, avec une navigation axée sur les tâches qui vous aide à obtenir des résultats spécifiques plus rapidement. Nous publierons la documentation nouvelle et mise à jour au fur et à mesure que le nouveau centre d’administration Power Platform passera en disponibilité générale.
Les contrats de niveau de service (SLA) constituent une méthode formalisée pour aider les organisations à satisfaire les niveaux de service lorsqu’elles fournissent du support technique. Par exemple, une organisation peut avoir un contrat SLA stipulant de fournir une première réponse au client sous 48 heures ouvrables après la création d’un incident. Un autre exemple consiste à réaffecter un incident non résolu après une durée spécifiée, par exemple cinq jours ouvrés. Les contrats SLA servent à définir ces différents aspects de service.
Les applications d’engagement client (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Project Service Automation) incluent deux types de contrats SLA, standard et avancé. Les contrats SLA améliorés incluent les fonctionnalités suivantes non disponibles dans les contrats SLA standard :
Support des incidents suspendus
Pause et reprise automatiques du temps d’heures
Support des actions de réussite
Création de tableaux de bord ou de rapports basés sur la table d’environnement de l’indicateur de performance clé du contrat SLA
Support des incidents suspendus
Une fonctionnalité de suivi des contrats SLA est la capacité à contrôler le statut d’incident suspendu. Par exemple, cette fonctionnalité vous permet de mettre un incident sur pause pendant qu’il est en attente d’une réponse du client. Une fois la réponse reçue, l’incident reprend.
Les administrateurs système activent les SLA et sélectionnent la fonctionnalité de suspension d’incident dans l’application web à l’aide de Paramètres (
) >Paramètres avancés>Paramètres>Gestion des services>Paramètres de configuration du service. Ensuite, les directeurs du service clientèle peuvent créer des contrats SLA avec le type de contrat SLA amélioré qui offre des fonctionnalités de pause et de reprise. Les contrats SLA sont créés dans Paramètres>Gestionnaire de services.
Plus d’informations : Définir les contrats de niveau de service (SLA)
Considérations relatives au choix d’un type de SLA
Étant donné qu’il existe deux types de contrats SLA qui offrent des fonctionnalités différentes, prenez en compte les fonctionnalités suivantes avant de choisir un type de contrat SLA. Nous vous recommandons d’utiliser un seul type de contrat SLA pour votre organisation.
Une fois que vous avez sélectionné un type de contrat SLA, standard ou amélioré, vous ne pouvez pas modifier le type de contrat SLA pour les enregistrements associés au contrat SLA.
Étant donné que les contrats SLA standard et améliorés existent en tant que tables distinctes avec des formulaires, des vues et des champs distincts, les comportements suivants existent.
Les vues d’incidents ne peuvent pas être triées en fonction des champs des contrats SLA améliorés. Pour afficher les champs des contrats SLA améliorés dans les vues d’incidents, vous pouvez modifier ces vues pour afficher les champs des contrats SLA améliorés (nom de table Environnement de l’indicateur de performance clé du contrat SLA). Bien que vous puissiez trier les champs qui font partie de la table Incident, car les champs de contrats SLA améliorés figurent sur une table associée, vous ne pouvez pas trier les colonnes qui sont associées aux champs de contrats SLA améliorés.
Les vues Élément de file d’attente n’affichent pas les champs des contrats SLA améliorés. Bien que les vues Élément de file d’attente affichent les champs standard (Première réponse par et Résoudre en fonction de), étant donné que le contrat SLA amélioré (table Environnement de l’indicateur de performance clé du contrat SLA) n’est pas directement lié à la table Élément de file d’attente, les colonnes associées aux contrats SLA améliorés ne peuvent pas s’afficher.
Pourboire
Pour contrôler les détails des contrats SLA améliorés, envisagez de créer des tableaux de bord personnalisés basés sur la table Environnement de l’indicateur de performance clé du contrat SLA ou des vue personnalisées à l’aide de la relation Concernant (Incident).