Support pour les applications Microsoft Power Platform et Dynamics 365

Article
09/12/2023

Le support est disponible dans les marchés où les services Microsoft Power Platform ou Dynamics 365 sont offerts. Certains services spécifiques peuvent ne pas être couverts dans toutes les zones immédiatement après la disponibilité générale (DG).

À propos du support

Pour quelles langues Microsoft fournit-il un support ?

Microsoft fournit un support en anglais dans le monde entier et dans des langues supplémentaires (japonais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel et chinois simplifié) dans certaines régions.

Anglais ^*	Japonais ^**	Espagnol, allemand, français, italien, portugais ^**	Chinois traditionnel, chinois simplifié ^**
Fourni dans le monde entier 24h/24 et 7j/7	Disponible pour les clients dans la région du Japon pendant les heures d’ouverture de cette région	Disponible pour les clients dans les régions Europe/Moyen-Orient/Afrique pendant les heures d’ouverture de ces régions Espagnol/portugais disponibles pour les clients en Amérique du Sud pendant les heures d’ouverture de cette région	Disponible pour les clients dans la région Asie/Pacifique pendant les heures d’ouverture de cette région

^* Le support 24h/24 et 7j/7 (toute la journée, chaque jour) est disponible en fonction de la gravité du problème et de votre offre de support.
^** Le support dans des langues autres que l’anglais peut être disponible pendant les heures d’ouverture locales, sous réserve de disponibilité.

Note

Les services de traduction peuvent éventuellement être téléchargés de aider les langues supplémentaires en dehors des heures d’ouverture normales.

Est-ce que je reçois une assistance 24 heures sur 24 ?

Microsoft fournit un support 24h/24 et 7j/7 pour tous les problèmes de gravité A et peut fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes d’une autre gravité selon votre offre de support.
Pour les problèmes qui ne bénéficient pas du support 24h/24 et 7j/7, Microsoft fournit une assistance pendant les heures d’ouverture locales uniquement.
Pour les applications de finances et d’opérations, les heures de support pour certaines fonctionnalités peuvent varier selon la région et peuvent différer des heures suivantes répertoriées.

Quelles sont les heures considérés comme des heures d’ouverture locales pour le support ?

Région/Pays	Heures locales	jours	Exclusions
Asie-Pacifique (exclusion du Japon)	07h00 - 21h00 GMT+8	Du lundi au vendredi	Week-ends et jours fériés
Japon	09h00 - 17h00 heure locale	Du lundi au vendredi	Week-ends et jours fériés
EMEA	08h00 à 18h00 CET (UTC +1)	Du lundi au vendredi	Week-ends et jours fériés
Amérique du Nord	06h00 - 18h00 Heure Pacifique	Du lundi au vendredi	Week-ends et jours fériés
Tous les autres sauf indication contraire	09h00 - 17h00 heure locale	Du lundi au vendredi	Week-ends et jours fériés

Ai-je besoin d’un plan de support si j’ai besoin d’assistance pour un problème technique ?

Oui, vous avez besoin d’un plan de support pour bénéficier d’un support technique individuel. Certains abonnements incluent des plans de support. Pour plus d’informations sur les plans de support existants, consultez la page Plans de support.

Où dois-je aller pour déposer une demande d’assistance ?

Le tableau suivant décrit la meilleure façon d’envoyer une nouvelle demande de support selon votre produit ou service et plan de support client. Les partenaires Microsoft doivent utiliser le portail Espace partenaires ou l’option de support répertoriée dans le tableau, selon le cas.

Produit	Abonnement (inclus)	Direct professionnel	Support Premier	Support unifié
Dynamics 365 et Power Platform	Centre d’administration Power Platform
Dynamics 365 Business Central	Le support est fourni par des partenaires uniquement. Contactez votre fournisseur de solutions en cloud (CSP) pour obtenir de l’aide.
	Software Assurance	Advantage/Advantage+	Support Premier	Support unifié
Customer Engagement (on-premises)	Support pour entreprise		Centre de services
Dynamics 365 Finance Dynamics 365 Supply Chain Management Dynamics 365 Commerce	Lifecycle Services

Quel support est inclus avec un plan du support ?

Nous avons conçu nos plans de support pour répondre aux différents besoins de l’organisation :

Tous les plans de support permettent d’accéder au support technique pour des problèmes de panne-réparation.
Des niveaux supérieurs de plans de support offrent un accès à des services de conseil et à d’autres avantages tels que le support technique toute la journée, tous les jours avec des temps de réponse initiaux plus rapides. Pour plus d’informations sur les plans de support existants, consultez la page Plans de support.
Les applications d’engagement client de finances et d’opérations, Power Apps et Power Automate sont couvertes par les plans d’abonnement Professional Direct, Premier et Unified.

Quelle est la différence entre le support technique et les services de conseil ?

Les problèmes de panne-réparation du support technique sont des problèmes techniques rencontrés lors de l’utilisation des services. « Panne-réparation » est un terme du secteur qui fait référence au « travail impliqué dans le support d’une technologie lorsqu’elle tombe en panne dans le cadre d’un fonctionnement normal, ce qui nécessite une intervention par une organisation de support afin de restaurer l’état de fonctionnement. »
Le fonctionnement d’une fonctionnalité n’est pas considéré comme un problème couvert par la garantie de réparation et d’assistance mais est plus étroitement lié à la formation. Ces questions de procédures ou services de conseils impliquent un transfert de connaissances et peuvent souvent trouver une réponse dans la documentation d’un produit, en posant une question sur des forums de la communauté en ligne, ou en contactant une personne informée comme un partenaire. Bien que certains éléments du transfert des connaissances soient impliqués dans la résolution d’un problème couvert par la garantie de réparation et d’assistance, la formation assistée n’est pas incluse dans les plans de support.

Quelles sont les différences entre le Support Professional Direct et le Premier/Unified Support ?

Professional Direct Support	Fournit une expérience de support cohérente avec des outils et des ressources exceptionnels pour répondre aux besoins des clients à toutes les étapes du cycle de vie du client. Délais de réponse d’une heure pour les problèmes critiques, résolution des problèmes 24 heures sur 24, services d’escalade, services de conseil proactifs et webinaires avec des experts.
Premier/Unified Support	Une solution de support complète pour toutes les technologies d’entreprise Microsoft, y compris Microsoft Dynamics 365, Microsoft Azure et Microsoft 365 à travers le cloud, hybride et local. Comprend la résolution des problèmes 24 heures sur 24, des services de conseil proactifs, une assistance sur site et des services complémentaires pour personnaliser votre expérience d’assistance.

Qu’est-ce qu’un service ou une fonctionnalité (bêta) préliminaire ?

Microsoft peut fournir l’accès à la version préliminaire ou aux version bêta des applications Dynamics 365 ou à d’autres fonctionnalités, services, logiciels, ou régions géographiques en version préliminaire, pour obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation. De nombreux différents types de services et fonctionnalités en version préliminaire, avec disponibilité des services et accès au programme sont les plus importantes différentiateurs :

Version préliminaire publique : rendues disponibles aux abonnés depuis le Centre d’administration Power Platform ou Lifecycle Services, ces services sont prévus pour permettre aux abonnés d’avoir un aperçu anticipé des nouveautés et une occasion de tester les services et fonctionnalités à venir.
Version d’évaluation privée : fournie seulement à un petit sous-ensemble de clients, en contact direct avec les équipes techniques, axée sur des commentaires directs et constants pendant la phase de développement d’un service.
Version d’évaluation limitée : un nombre fixe et limité de clients peut avoir accès à ce programme de version d’évaluation, et une fois un seuil maximal atteint, aucun autre utilisateur n’est autorisé dans le programme.

Lorsque Microsoft vous offre un accès anticipé à une version préliminaire des services et fonctionnalités des applications Dynamics 365, ces services et fonctionnalités préliminaires sont assujettis à des conditions de service réduites ou différentes comme défini dans votre contrat de service et les conditions supplémentaires de version d’évaluation. Les services et fonctionnalités en version préliminaire sont fournis « en l’état », « avec tous leurs défauts », « tels que disponibles » et sont exclus des contrats SLA de service ou de toute garantie limitée fournie par Microsoft pour les services publiés en disponibilité générale (DG), et vous sont rendus accessibles à condition que vous consentiez à ces conditions d’utilisation, qui complètent le contrat régissant votre utilisation des applications d’engagement client.

Les plans de support couvrent-ils les services ou fonctionnalités (bêta) en version préliminaire ?

Le support des services et fonctionnalités des applications Dynamics 365 est fourni uniquement pour les programmes « disponibles généralement » - voir la question précédente. Les services en version d’évaluation et/ou bêta publics peuvent être pris en charge via notre forum et autres canaux.
Tout support technique d’un service ou d’une fonctionnalité en version préliminaire publique est limité aux scénarios de panne-réparation et est disponible uniquement en anglais sans assistance 24h/24 disponible.

Utilisation du support

Comment contacter le support ?

Vous pouvez accéder facilement au Support en sélectionnant le portail du tableau suivant qui correspond au produit pour lequel vous avez besoin d’aide. Les partenaires Microsoft doivent utiliser le portail Espace partenaires ou le chemin d’accès au support Premier répertorié dans le tableau, selon le cas.

Service	Portail de support
Applications d’engagement client et IA incluant les applications de réalité mixte et les applications Insights	Centre d’administration Power Platform
applications de finances et d’opérations (en ligne et localement)	Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central	Le support est fourni par des partenaires uniquement. Contactez votre fournisseur de solutions en cloud (CSP) pour obtenir de l’aide.
Produit
Dynamics	Support pour entreprise ou Support Premier

Pourquoi envoyer une demande en ligne est-elle la méthode privilégiée de contacter le support ?

Envoyer des demandes de support en ligne nous permet de fournir des compétences techniques rapides et approfondies de la façon la plus efficace possible. En raison de la nature détaillée des demandes, il est beaucoup plus facile de fournir des informations pertinentes en ligne que de lire ces informations au téléphone. Ce modèle permet également d’éviter un temps d’attente improductif et procure à la place un processus en ligne simple et intuitif. Par conséquent, les problèmes des clients sont acheminés plus rapidement à l’ingénieur le plus qualifié.

Existe-t-il un numéro de téléphone que je peux appeler pour contacter le support ?

Contacter le support par téléphone n’accélérera pas le traitement de votre demande, et vous aurez une expérience plus efficace et rapide en contactant le support via les portails de support appropriés répertoriés précédemment dans cet article. Si vous ne pouvez pas envoyer de demande en ligne, vous pouvez trouver un numéro de support local dans notre liste de Centres de service clientèle mondiaux régionaux.

Comment soumettre une demande d’assistance technique ou de services de conseil ?

L’accès au support technique est possible via l’un de plans de support inclus avec les applications Dynamics 365 ou via un des plans de support Premium. Envoyez une demande de support technique depuis le portail de support approprié pour le produit ou service pour lequel vous avez besoin d’une assistance (voir le tableau précédent dans cet article). Pour commencer le processus d’envoi de demande de support :
- Dans le centre d’administration Power Platform, sélectionnez Aide + support dans le volet de navigation de gauche, puis Nouvelle demande de support dans la barre de navigation supérieure.
- Dans le portail Lifecycle Services, choisissez un projet, sélectionnez Support dans la liste d’options, puis sélectionnez Envoyer un incident.
- Dans Support entreprise, sélectionnez la famille de produits Dynamics 365 suivie du produit ou service Dynamics 365 spécifique pour lequel vous avez besoin d’aide.
- Dans le portail Premier, sélectionnez Nouvelle demande de support dans la barre de navigation de la page de support, entrez vos ID et mot de passe d’accès ou sélectionnez votre ID d’accès associé, et procédez à votre envoi.
L’accès au support de la gestion des abonnements et de la facturation est inclus dans votre abonnement. Pour ouvrir une demande de support à la gestion de la facturation et des abonnements, inscrivez-vous au portail Microsoft 365, sélectionnez l’application Administration, puis sélectionnez l’option Support – Nouvelle demande de support dans le volet de navigation de gauche. Cela vous permet d’accéder au volet Besoin d’aide ?, où vous pouvez taper votre question de Gestion des abonnements. Si les articles recommandés ne résolvent pas votre problème, sélectionnez le lien Contacter le support en bas du volet Besoin d’aide ? et fournissez les informations supplémentaires requises pour envoyer la demande de support.

Si vous ne pouvez pas envoyer de demande de support en ligne, vous pouvez trouver un numéro de téléphone du support local dans notre liste de Centres de service clientèle mondiaux régionaux.

Comment obtenir du support si je n’ai pas encore d’abonnement, et que je reçois un message d’erreur lorsque j’en crée un ?

Vous pouvez ouvrir une demande de support à la Gestion des abonnements via le portail d’administration Microsoft 365, pour autant que vous disposiez d’identifiants de connexion d’administrateur Power Platform au portail. Pour ouvrir une demande de support à la gestion des abonnements, inscrivez-vous au portail Administrateur Microsoft 365, sélectionnez l’application Administration, puis sélectionnez l’option Support – Nouvelle demande de support dans le volet de navigation de gauche. Cela vous permet d’accéder au volet Besoin d’aide ?, où vous pouvez taper votre question de Gestion des abonnements. Si les articles recommandés n’abordent pas votre problème, sélectionnez le lien Contacter le support en bas du volet Besoin d’aide ? et fournissez les informations supplémentaires requises pour envoyer la demande de support.

Qui peut soumettre une demande de support dans le centre d’administration Power Platform ?

Tous les utilisateurs qui ont des rôles d’administration Power Platform sur le client contenant les abonnements peuvent envoyer une demande de support. Les utilisateurs finaux ne sont pas autorisés à ouvrir une demande de support et doivent obtenir des autorisations supérieures dans le client pour accomplir cette tâche. Il n’existe aucune autre possibilité.

Comment puis-je autoriser une autre personne à envoyer des demandes de support pour un abonnement particulier dans le centre d’administration de Power Platform ?

Pour accorder l’autorisation, vous devez avoir un rôle d’administrateur Power Platform sur le client contenant l’abonnement. Attribuez un rôle d’administrateur de service à tous les utilisateurs qui souhaitent créer et gérer des demandes de support pour ce client donné mais ne nécessitent pas d’autres autorisations. En savoir plus sur les attributions de rôles dans le portail.

Je développe actuellement des applications pour le compte de mon client ou j’aide mon client qui exécute les applications d’engagement client. Comment obtenir de l’aide dans le centre d’administration de Power Platform ?

Vous pouvez obtenir le support de deux manières :

Étant un administrateur de votre client, vous pouvez utiliser ou acheter un plan du support pour ce compte, car tout abonnement que vous possédez sous le même compte est couvert par le même plan du support. Vous pouvez également utiliser les avantages des partenaires (par exemple, support avancé des partenaires ou support Réseau de partenaires Microsoft) pour envoyer une demande de support.
Obtenez un support via votre compte client. Pour cela, le partenaire (vous) doit disposer de privilèges d’administrateur ou propriétaire de l’abonnement du client, le plus souvent en étant un Administrateur délégué sur le client. Le partenaire peut ensuite utiliser l’abonnement du client, ou ses avantages de support (par exemple, support avancé des partenaires ou support Réseau de partenaires Microsoft) pour envoyer une demande de support.

Quel est le temps de réponse initial, et en combien de temps puis-je espérer avoir une réponse après avoir envoyé ma demande de support ?

Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie selon le plan de support et l’impact commercial de la demande (également appelé Gravité). Les temps de réponse initiaux sont calculés selon le support aux heures d’ouverture pour le support basé sur l’abonnement. Les plans de support élevés contiendront des temps de réponse non liées aux heures d’ouverture.

Niveau de gravité	Situation du client	Temps de réponse initial
Critique	Impact commercial essentiel Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.	Unified Core/Advanced : <1 heure, 24 heures sur 24 Performance unifiée : <30 minutes, 24 heures sur 24
Gravité A	Impact commercial essentiel Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.	Abonnement : <1 heure, 24h/24 ProDirect : <1 heure, 24h/24 Premier : <1 heure, 24h/24
Gravité B	Impact commercial modéré Les activités du client subissent des pertes ou des dégradations des services modérées, mais le travail peut continuer raisonnablement de manière altérée.	Abonnement : < 4 heures ProDirect : < 2 heures Premier : <2 heures, 24h/24
Standard	Impact commercial standard Les activités du client subissent des pertes ou des dégradations des services modérées, mais le travail peut continuer raisonnablement de manière altérée.	Unified Core : < 8 heures, 24 heures sur 24 Unified Advanced/Performance : < 4 heures, 24 heures sur 24
Gravité C	Impact commercial minimal Les activités du client s’exécutent avec des entraves mineures des services.	Abonnement : < 8 heures ProDirect : < 4 heures Premier : < 4 heures

À quelle vitesse résoudrez-vous ma demande de support ?

Microsoft s’engage à vous aider à résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Parfois cela signifie concentrer nos efforts afin de réduire l’impact commercial et de corriger tous les impacts négatifs sur votre fonctionnement, avant de passer à une solution complète. Par conséquent, nous prenons l’engagement d’un temps de réponse initial et nous œuvrons avec vous jusqu’à ce que l’impact de votre problème soit atténué, sans aucun contrat SLA direct pour la résolution de demande de support. Le temps requis pour dépanner et résoudre une demande de support varie considérablement selon les détails du problème. Nous travaillerons avec vous afin d’obtenir que le problème soit résolu aussi vite que possible. Cela s’applique à tous les niveaux de support.

J’exécute une technologie non-Microsoft avec des applications Dynamics 365 ou une application personnalisée basée sur un logiciel en open source (OSS). Mon plan le prend-t-il en charge ?

Microsoft permet aux clients d’exécuter des technologies non Microsoft avec les applications Dynamics 365. Pour tous les scénarios éligibles au support via le plan de support, le support technique Microsoft aidera à isoler le problème entre l’environnement et votre application personnalisée.
Un support technique total sera fourni si le problème est déterminé comme étant provoqué par un service ou une plateforme. Un support raisonnable financièrement sera fourni pour tous les autres scénarios. Lorsqu’une solution adéquate à votre problème n’est pas offerte, vous pouvez être redirigé vers d’autres canaux de support disponibles pour le logiciel non Microsoft.

Comment obtenir du support pendant un arrêt ou un événement d’interruption de service ?

Affichez l’intégrité du service dans Microsoft 365 en un seul coup d’œil. Vous pouvez également consulter plus de détails et l’historique de l’intégrité du service.
Utilisez le Centre de messages dans Microsoft 365 pour effectuer le suivi des prochaines modifications des fonctionnalités et services. Nous y publions des annonces avec des informations vous permettant de planifier les modifications et de comprendre comment elle peuvent affecter les utilisateurs.
Enfin, si l’intégrité du service et le Centre de messages n’affiche aucun problème de service actif ou récent, contactez le support à l’aide de votre plan de support technique.

De quel plan de support ai-je besoin pour demander une analyse des causes ?

Le support technique n’effectué pas d’analyse des causes dans le cadre du support. Le cas échéant, l’équipe d’ingénierie l’effectuera. Les analyses des causes sont uniquement fournis aux incidents liés au service publiés lorsque plusieurs clients ou services ne sont pas disponibles. Toutes les analyses des causes créées sont publiées via le Centre de messages Microsoft 365 et ne sont pas envoyées par courrier électronique directement aux administrateurs Power Platform. Ces analyses des causes publiés sont disponibles uniquement en anglais. Toute autre demande d’analyse des causes pour un scénario spécifique concernant votre client ne sera pas honorée par l’équipe d’ingénierie.

Comment l’assistance est-elle fournie pour les problèmes de performances ?

Assistance Premier/Unified : selon la situation, les problèmes de performances peuvent être traités via un cas de support de correction de rupture réactif normal ou peuvent nécessiter un service de conseil à la discrétion de l’équipe du support technique Microsoft Dynamics. Pour les problèmes de performance ayant un impact dans plusieurs domaines de l’entreprise, un service de conseil est nécessaire pour enquêter à un niveau plus large. Pour les problèmes de performances isolés ayant un impact sur une fonction métier spécifique (par exemple, la validation des commandes client), ces scénarios commenceront par un cas de support pour résoudre les problèmes afin de déterminer la cause. L’équipe du support technique Microsoft Dynamics investira jusqu’à 4 heures de temps sur un cas de réparation de rupture pour vous aider. Si après 4 heures, nous n’avons pas encore résolu le problème, un dossier consultatif, la consultation d’un partenaire ou des forums communautaires sera recommandé pour une enquête plus approfondie et l’incident de support technique sera clos. Si à un moment donné il est déterminé que la cause pointe vers un code personnalisé, un logiciel partenaire ou ISV, quelque chose d’environnement ou autre chose en dehors du code de base de Microsoft, l’équipe du support technique Microsoft Dynamics fournira des preuves à l’appui de cela afin que le client/partenaire procède à une enquête plus approfondie et à la résolution du problème.

Non Premier : Les services de conseil ne sont pas inclus dans les plans de support en dehors de Premier ou Unified. Nous vous recommandons de consulter un partenaire ou les forums communautaires pour une assistance supplémentaire.

Microsoft fournit-il un support technique pour la corruption de données ?

Les données peuvent être corrompues pour diverses raisons (logiciel défectueux, code personnalisé, logiciel partenaire ou ISV, pannes de courant, etc.). Microsoft ne fournit aucune assistance pour corriger les données endommagées. Notez que conformément au contrat de licence du fournisseur de services (SPLA), Microsoft n’a aucune obligation légale de modifier ou de corriger les données corrompues en raison d’un logiciel défectueux. Microsoft peut exécuter des scripts fournis par des partenaires/clients dans l’environnement de production si le script a été préalablement testé dans l’environnement UAT par le partenaire/client.

Que se passe-t-il si le problème ne peut pas être reproduit ou est lié à des bases de données personnalisées ?

Dans les scénarios où un problème ne peut pas être reproduit dans une installation Dynamics standard non modifiée, l’équipe de support Microsoft Dynamics investira au mieux jusqu’à 4 heures de temps sur un cas de correction de rupture pour aider. Si après 4 heures, nous n’avons pas encore identifié les étapes de reproduction d’un problème, un dossier consultatif, la consultation d’un partenaire ou des forums communautaires sera recommandé pour une enquête plus approfondie et l’incident de support technique sera clos.

Achat et facturation

Comment acheter le support ?

Les plans de support peuvent être achetés en ligne ou dans le cadre d’un accord Entreprise. Le plan de support Direct Professionnel est disponible en ligne via le Centre d’administration Microsoft 365. Plus d’informations : Moyens de contacter le support pour les produits d’entreprise : aide pour les administrateurs
Si vous achetez des applications Dynamics 365 dans le cadre d’un accord Entreprise (EA), vous pouvez ajouter un plan de support Professionnel direct à votre contrat Entreprise en contactant votre revendeur grand compte (LAR).

Quand serai-je facturé pour le support ?

Lorsque vous achetez un plan de support en ligne, vous êtes facturé immédiatement pour le premier mois. Vous serez facturé du montant mensuel le premier jour de chaque cycle de facturation suivant. Les achats d’accord Entreprise (EA) suivront le cycle de facturation de l’accord.

Que se passe à la fin de la durée du contrat ?

À la fin la durée de votre contrat, votre plan sera renouvelé automatiquement avec le même plan de support, en utilisant le même mode de paiement.

Comment modifier ou annule mon plan de support ?

Gérez vos abonnements de plan de support via le centre d’administration Microsoft 365.

Pour modifier votre plan de support, annulez d’abord votre plan de support existant, et achetez un nouveau plan de support.
Pour annuler votre plan de support, sélectionnez l’abonnement au plan de support à annuler, puis sélectionnez Annuler l’abonnement. En savoir plus en lisant cet article.

Si vous avez d’autres questions, ouvrez une nouvelle demande de support auprès de l’équipe de facturation dans le centre d’administration Microsoft 365.

Le support nécessite l’engagement pour la durée du contrat d’abonnement. L’annulation n’entraînera pas le remboursement au prorata.

Un incident de support peut-il être rouvert ?

Si le logiciel et le matériel restent les mêmes - par exemple, le numéro de version du produit, aucune nouvelle mise à jour ou correctif de sécurité n’a été installé ou aucun nouveau correctif n’a été installé. Si la version est différente, soumettez un nouvel incident de support.
Si l’erreur / le problème survenant est le même que l’incident d’origine et se produit sur le même environnement / machine / document que l’incident d’origine. Si l’erreur se produit sur une nouvelle machine / pour un autre utilisateur / un autre document - soumettez un nouvel incident de support.
Si une nouvelle erreur se produit après l’installation d’un correctif ou après avoir essayé certaines suggestions de l’incident d’origine, elle sera traitée comme une nouvelle erreur et nécessitera donc un nouvel incident de support.
Si un dossier a été clos pendant trois mois ou plus, il est recommandé de soumettre un nouvel incident de support car les détails ont probablement changé dans ce délai d’exécution.

Support pour l’accord Entreprise (EA)

Comment acheter un plan de support dans le cadre d’un accord Entreprise ?

Les clients d’un accord Entreprise (EA) peuvent acheter le support technique ProDirect et Premier Dynamics 365 via leur revendeur.

Comment mettre à niveau vers un plan de support de niveau supérieur ?

Les clients d’un accord Entreprise (EA) peuvent acheter une mise à niveau pour passer d’un abonnement à Direct professionnel, si disponible. Pour acheter la mise à niveau, contactez votre revendeur grand compte (LAR).

J’ai plusieurs inscriptions EA. Ai-je besoin d’un plan de support pour chaque inscription EA ?

Oui, chaque inscription EA nécessite un plan de support distinct. Si vous avez un plan de support et plusieurs inscriptions EA, le support est uniquement couvert sous l’inscription à laquelle le plan de support est lié. Notez que si vous avez plusieurs abonnements sous une simple inscription EA avec un plan de support, tous les abonnements auront accès au Support technique.

Support Premier

Comment soumettre une demande de support à l’aide de mon contrat Premier ?

Le Centre d’administration Power Platform (CAPP) et Lifecycle Services (LCS) sont conçus pour identifier et autoriser les ID d’accès Premier et Unifié.

Dans le centre d’administration Power Platform : vous pouvez lier votre contrat Premier à votre compte en entrant des informations d’ID d’accès et de contrat Premier dans le centre d’administration Power Platform, en sélectionnant Aide + support et activant le support Premier dans la nouvelle expérience d’envoi d’incident. Il s’agit d’un processus unique, et vos informations de contrat Premier sont enregistrées avec votre compte, et sont accessibles à partir de tous les abonnements où vous disposez de privilèges de propriétaire/administrateur.
Dans LCS : vous pouvez lier votre accord Premier à votre compte en sélectionnant un projet dans LCS. Sélectionnez l’option Support dans la liste déroulante, puis sélectionnez Gérer les contrats. Il s’agit d’un processus unique, et vos informations de contrat Premier sont enregistrées pour être utilisées avec n’importe quel incident de support que vous créez dans LCS.

Contactez votre responsable de compte technique si vous n’avez pas vos informations d’ID d’accès et d’ID de contrat.

Bien que les clients Premier puissent continuer à utiliser le portail Microsoft Premier Online ou les canaux téléphoniques pour envoyer une demande de support, l’utilisation du centre d’administration Power Platform ou de Lifecycle Services comporte un certain nombre d’avantages majeurs, notamment :

Du contenu en libre service pour trouver les réponses aux problèmes connus rapidement.
Une résolution plus rapide, grâce à une expérience de soumission spécifique à Dynamics 365.
La possibilité de créer des incidents de gravité A/1 en ligne.
Obtenir de l’aide selon le contexte du problème rencontré.

Comment acheter un contrat de support Premier ?

Pour acheter du support Premier, vous devez contacter votre gestionnaire de compte Microsoft. Si vous ne savez pas exactement qui contacter, envoyez une demande via le formulaire de contact Premier.

Si je dispose déjà d’un contrat Premier, et que je souhaite en savoir plus pour en tirer le meilleur parti ?

Contactez votre gestionnaire de compte technique pour discuter des options pour mieux exploiter votre contrat de support Premier existant ou d’adapter votre contrat Premier pour qu’il réponde mieux à vos besoins. Vous trouverez le nom et les coordonnées de votre GCT sur le portail Microsoft Premier Online.

Les partenaires peuvent-ils utiliser le contrat de support Premier pour les partenaires pour le support ?

Oui, les partenaires avec des contrats de support Premier pour les partenaires peuvent utiliser leurs avantages pour obtenir un support pour leurs besoins internes, ainsi que pour aider leurs clients, tant que le partenaire a un accès administrateur/propriétaire délégué à l’abonnement de son client. Consultez la FAQ précédemment dans cette section qui explique comment envoyer une demande de support à l’aide de votre accord Premier.

Support des licences

Où puis-je obtenir le support des licences ?

L’assistance dépend de la manière dont vous avez acheté vos licences.


Abonnement en ligne direct, clients Enhanced et ProDirect	Centre d’administration de Microsoft 365.
Licences en volume : accords MPSA / Entreprise et Open	Centre de gestion des licences en volume (VLSC)
Fournisseur de solution en Cloud (CSP)	Contactez votre partenaire.

Support des partenaires

J’ai un plan Microsoft (par exemple, MSDN, BizSpark ou TechNet) qui inclut comme avantage un certain nombre de demandes de support technique. Puis-je utiliser celui-ci pour obtenir du support technique local ?

Oui, si vous êtes éligible à ces avantages et que vous avez activé votre accès au support sur le portail abonnement à Visual Studio. Si vous avez ces avantages, dans Nouvelle demande de support, sélectionnez Ajouter un contrat sous l’étape Plan de support – ajouter ou acheter un plan de support, puis entrez vos informations d’ID d’accès et d’ID de contrat pour continuer.