Conciergerie de voyage utilisant l’IA générative avec Copilot Studio

2025-04-30

Dans cet article, vous découvrez une agence de voyages qui utilise des solutions pilotées par l’IA pour réduire les interactions avec le centre d’appels, améliorer la gestion des données et optimiser l’interaction avec le client.

Astuce

Cet article décrit une idée de solution. Votre architecte cloud peut utiliser ces conseils pour visualiser les principaux composants d’une implémentation typique de cette architecture. Utilisez cet article comme point de départ pour concevoir une solution bien architecturée qui répond aux exigences spécifiques de votre charge de travail.

Diagramme d’architecture

Flux de travail

Support client piloté par l’IA : l’assistant Copilot Studio est conçu pour aider les clients à répondre aux demandes liées aux voyages, y compris les vérifications de réservation et les demandes de solde, ce qui réduit le besoin d’interactions avec le centre d’appels.
Gestion des données : l’architecture utilise Microsoft Dataverse comme référentiel central pour les données sur les clients et l’emplacement, ainsi qu’une base de données SQL pour le suivi des réservations et des transactions.
Gouvernance de la plateforme : le centre d’administration Power Platform est utilisé pour gérer et surveiller les composants afin de maintenir l’efficacité opérationnelle, et Microsoft Entra ID garantit un accès sécurisé aux données sensibles des clients.
Optimisation des performances : l’architecture met l’accent sur l’optimisation de l’expérience grâce à l’unification des données, à l’analyse des sentiments et à la personnalisation de l’utilisateur.

Composants

La solution décrite dans cet article comprend les composants suivants.

Interface utilisateur

Assistant Copilot Studio : assistant piloté par l’IA qui aide les clients à répondre aux questions courantes sur les voyages, fournit des réponses détaillées et permet aux clients de vérifier leurs réservations et leur solde dû.

Site web public : site web existant destiné aux clients de l’agence de voyages, qu’elle souhaite améliorer avec un assistant personnalisé.

Connaissances

La « connaissance » fait référence aux sources d’informations et de données que les agents utilisent pour fournir des réponses pertinentes et précises.

Documents de replanification : documents contenant des informations sur la façon de replanifier des vacances.

Documents de voyage : documents contenant des informations sur les destinations, par exemple des recommandations, des documents d’identification requis et des visas.

Documents sur les polices d’assurance : documents contenant des informations sur les polices d’assurance.

Site web du service clientèle : liens vers les informations du service clientèle sur le site web.

Documents sur l’emplacement : documents contenant des informations sur chaque destination desservie par l’agence de voyages.

Documents sur l’aéroport : documents contenant des informations sur chaque aéroport desservi par l’agence de voyages.

Autres services

Recherche personnalisée Bing : liste d’emplacements filtrés à partir du site web public pour limiter les informations de référence lors de l’utilisation de l’IA générative.

Traitement

AI Builder : pour ajouter des modèles de sentiment personnalisés.

Flux de cloud Power Automate : automatise les flux de travail tels que les itinéraires de voyage, les dates de paiement et le statut des réservations.

Sources de données

Microsoft Dataverse : utilisé comme référentiel central pour les données sur les clients et l’emplacement, ainsi que pour les informations sur les commentaires des clients. Dataverse est une partie fondamentale de Power Platform et s’intègre de manière transparente à Copilot Studio.

Base de données Azure SQL : utilisée pour suivre les réservations et les transactions de paiement.

Gouvernance, conformité et principes fondamentaux de la plateforme

Centre d’administration Power Platform : gère et surveille tous les composants Power Platform pour garantir l’efficacité opérationnelle. Choisi pour sa capacité à appliquer la gouvernance et à maintenir la conformité entre les solutions.

Power Fx : active la logique personnalisée pour la fonctionnalité avancée dans les applications et les flux de travail. Choisi pour sa simplicité et son intégration à d’autres composants Power Platform.

Microsoft Entra ID : garantit que seuls les utilisateurs authentifiés ont accès aux données. Choisi pour son intégration avec les services Microsoft et sa capacité à gérer les identités et les accès des utilisateurs.

Application Insights : utilisé avec Copilot Studio pour fournir une télémétrie en temps réel et des diagnostics proactifs, optimisant ainsi les performances et l’expérience utilisateur.

Signalement

Tableaux de bord Power BI : visualisez les données opérationnelles et centrées sur le client pour fournir des informations exploitables. Power BI s’intègre de manière transparente à Dataverse et peut incorporer des données d’autres sources de stockage dans les rapports.

Détails du scénario

Ce cas d’utilisation est basé sur l’approche d’un société de voyage pour améliorer son expérience client grâce au service client, à l’information et aux processus de conversion.

Nonte

Cette idée de solution s’inspire de Holland America Line, qui a développé un agent virtuel à l’aide de Microsoft Copilot Studio, qui agit comme un concierge numérique sur son site web pour aider les clients et les conseillers en voyages. Pour en savoir plus, consultez Holland America Line voit les signes précurseurs d’achats plus éclairés en utilisant Microsoft Copilot Studio.

Problème commercial

Les clients appellent souvent le centre d’appels pour demander des informations facilement disponibles sur le site Web. Cependant, les informations sur le site sont stockées à divers endroits, ce qui rend difficile pour les clients de trouver les informations dont ils ont besoin.

De nombreux clients souhaitent simplement vérifier leur solde restant, ce qui nécessite de nombreuses interactions avec le service client et prend du temps à mesure que les employés localisent les réservations.

Considérations

Ces considérations mettent en œuvre les piliers de Power Platform Well-Architected, un ensemble de principes directeurs qui améliorent la qualité d’une charge de travail. Pour en savoir plus, consultez Microsoft Power Platform Well-Architected.

Fiabilité

Le principe « garbage in, garbage out » est particulièrement important pour les agents et met l’accent sur la nécessité de disposer de données de haute qualité. Fournir des informations précises à l’agent garantit des réponses fiables et correctes.

Sécurité

La mise en œuvre de la sécurité au niveau des lignes dans Dataverse permet un contrôle précis de l’accès aux données sensibles des clients, ce qui garantit que seules les personnes autorisées peuvent voir ou mettre à jour des enregistrements spécifiques. Associée aux fonctions de sécurité de Power Platform, cette approche protège non seulement les informations des clients, mais simplifie également la conformité et les audits, renforçant ainsi la confiance dans vos services numériques. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

Efficacité des performances

Le suivi de l’utilisation, des abandons, des difficultés techniques et des scores de satisfaction client (CSAT) permet d’ajuster les approches, les offres et la structure de l’agent. Pour en savoir plus, consultez Mesure de l’interaction avec l’assistant.

Les flux Power Automate peuvent être utilisés pour gérer les processus de manière asynchrone. Pour en savoir plus, consultez Utiliser un modèle de flux asynchrone.

La recherche personnalisée Bing permet de filtrer et de gérer les sections autorisées et bloquées des emplacements de sites web. Pour en savoir plus, voir Rechercher des données publiques ou utiliser une Recherche personnalisée Bing pour des nœuds de réponses génératives.

Optimisation de l’expérience

Consolidez les données sur une plateforme centralisée, comme Dataverse, pour rationaliser l’accès et la gestion. Envisagez d’utiliser des tables virtuelles dans Dataverse pour intégrer des données externes. Pour en savoir plus, consultez Démarrage avec les tables virtuelles.

Passez en revue les documents utilisés pour la connaissance IA générative et supprimez toutes les données qui ne sont pas nécessaires.

Demandez le nom du client au début de l’expérience de l’agent pour élaborer une approche personnalisée.

Pour en savoir plus, consultez Introduction aux expériences conversationnelles et Recommandations pour la conception d’expériences utilisateur conversationnelles.

IA responsable

Assurez un traitement équitable dans tous les segments de clientèle en luttant activement contre les préjugés et en maintenant l’équité dans chaque interaction. Divulguez de manière transparente les sources de données avec les liens appropriés, appliquez des protocoles stricts de confidentialité et de sécurité des données et intégrez une supervision humaine pour surveiller ces processus en permanence. Pour en savoir plus, consultez Considérations sur l’IA responsable pour les charges de travail des applications intelligentes.