Stratégie de support - Niveaux de maturité

Les niveaux de maturité suivants vous aideront à évaluer l’état actuel de votre stratégie de support :

Niveau	État de la stratégie de support Power Platform
100 : initial	Les créateurs prennent en charge leurs propres applications et flux. Règles inexistantes ou limitées sur la façon dont les applications et les flux doivent être pris en charge par les parties prenantes informatiques et commerciales. Le service d’assistance n’est pas au courant et n’est pas préparé à gérer requêtes Power Platform. Les divisions individuelles trouvent des moyens de se soutenir mutuellement, ce qui se produit en silos et n’est pas cohérent dans l’ensemble de l’organisation. Les créateurs des différentes divisions recevront un accompagnement différent en fonction de la maturité de leur département.
200 : reproductible	Le support de la communauté est en train de s’établir. Il est souvent motivé par des experts techniques de Power Platform passionnés par Power Platform. Ils s’efforcent de rassembler et de connecter les créateurs pour établir un réseau de support. Un canal de discussion interne est disponible, et devient un lieu de questions-réponses. Ce canal peut se développer naturellement et les nouveaux créateurs le découvrent par le bouche à oreille plutôt qu’en y étant automatiquement invités. Le Center of Excellence (CoE) contrôle peu le canal. Il existe un certain degré d’engagement et des mesures de gouvernance pour gérer les étapes du cycle de vie de la solution, qui dépendent souvent du créateur individuel et de ses connaissances. Les créateurs ont appris les meilleures pratiques par eux-mêmes. Le service d’assistance gère quelques-uns des problèmes de support technique les plus courants.
300 : défini	La stratégie de support implique le service d’assistance. Le service d’assistance est préparé à gérer tous les problèmes de support technique Power Platform, et le CoE fournit un support étendu approprié si nécessaire. Le profil de risque défini dicte le niveau de support qu’une solution recevra (par exemple, prise en charge par le service informatique, approbation du service informatique, prise en charge par le créateur). Les créateurs sont rapidement en mesure d’évaluer le profil de risque de leur solution grâce à une matrice de décision et sont en mesure d’identifier les étapes à suivre, par exemple, obtenir des environnements de test/de production, confier la solution, transférer les connaissances à l’équipe du support technique. Souvent, ce travail est réactif, une fois la solution construite, ce qui signifie que le service informatique n’a pas de visibilité préalable. Le canal de discussion interne est désormais populaire et largement autonome. Les membres du CoE surveillent et gèrent activement le canal de discussion pour s’assurer que les questions reçoivent une réponse rapide et correcte.
400 : capable	Équipe de support technique dédiée. Plans d’amélioration continue alignés sur la stratégie de l’entreprise. Rôles et responsabilités clairement compris. Des SLA sont en place pour définir les attentes du service d’assistance, y compris le support étendu, et ils sont clairs pour toutes les personnes impliquées.
500 : efficace	Automatisation des activités de support (par exemple, changement de propriété, bot pour le FAQ). Les responsabilités et la propriété pour créer et gérer des solutions sont parfaitement comprises. Des boucles de rétroaction bidirectionnelles existent entre le service d’assistance et le CoE. Les indicateurs de performance clés mesurent l’engagement et la satisfaction de la communauté. L’automatisation est en place lorsqu’elle ajoute une valeur directe à l’expérience utilisateur (par exemple, l’accès automatique à la communauté) ou pour des activités spécifiques du service d’assistance (par exemple, l’utilisation d’API et de scripts qui augmentent la vitesse et réduisent les erreurs).