Conditions préalables
Avertissement
Copilot Studio les copilotes dont les noms comportent plus de 30 caractères ne parviendront pas à suivre les instructions de cet article (Connecter). Assurez-vous que le nom de votre copilote contient moins de 30 caractères avant de continuer.
Connecter votre copilote pour Dynamics 365 service clientèle
Dans Copilot Studio, ouvrez votre copilote.
Dans le menu de navigation, Sélectionner Canaux, puis sous Centre d’engagement client, Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 service clientèle .
Sélectionnez Se connecter.
- L’installation du package Dynamics 365 service clientèle doit être dans le même environnement que le copilote.
- Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous verrez peut-être un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour Connecter. Pour plus d’informations, voir Copilotes avec ALM.
Sélectionner Afficher dans Dynamics 365 pour continuer à configurer la connexion copilote dans Dynamics 365 service clientèle.
Important
Pour tester le copilote sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le transfert que vous avez configuré dans Dynamics 365 service clientèle. Si vous utilisez le code d’intégration de suivre, il ne fonctionne pas. Copilot Studio Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Copilotes avec la gestion du cycle de vie des applications
Supposons que vous ayez configuré la gestion du cycle de vie des applications (ALM) pour vos copilotes et que vous exportiez et importiez des copilotes entreles environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés) . Dans ce cas, vous pourriez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour environnement.
Si le copilote que vous avez exporté dispose des fonctionnalités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. Le copilote fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra après avoir exporté la dernière version de votre copilote depuis votre développement environnement, puis l’avoir importé dans un test ciblé ou une production environnement avec des copilotes gérés.
Si le message continue de s’afficher après avoir exporté et importé la dernière version de votre copilote géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :
Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du copilote géré.
Dans le menu de navigation, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le copilote avec la couche non gérée.
En regard du composant de copilote dans la solution, sélectionnez Autres commandes (…), puis sélectionnez Voir les couches de la solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre copilote n’a pas les fonctionnalités Dynamics 365 activées, le message s’affiche toujours.
Dynamics 365 Customer Service s’attend à ce qu’une conversation se termine après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un copilote à partir de Dynamics 365 service clientèle, le contenu du copilote par défaut inclut deux rubriques : Rappel du délai d’expiration de session et Délai d’expiration de session. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer d’abord un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après une valeur de délai d’inactivité définie, qui peut être configuré dans la rubrique. Mais si vous créez le copilote à partir du portail, ces sujets ne sont pas inclus dans le copilote. Copilot Studio Pour les créer, procédez comme suit :
Créer une rubrique Expiration de session
Sélectionnez Rubriques dans la navigation de gauche.
Dans la barre supérieure, sélectionnez Nouvelle rubrique et sélectionnez l’option À partir de zéro.
Survolez le déclencheur Expressions et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.
Sélectionnez Inactivité dans la liste.
Sélectionnez Modifier dans le nœud Déclencheur pour configurer la durée d’inactivité.
Sélectionnez une Valeur dans le menu déroulant, ou saisissez une valeur arbitraire (en secondes) à l’aide d’une entrée Formule. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.
Sélectionner le canal auquel il s’applique en utilisant l’option Condition . Pour Dynamics 365, sous le bloc Condition , Sélectionner Sélectionner une variable, Sélectionner l’onglet Système et Activité.Canal.
Sélectionner Dynamics 365 dans le menu déroulant.
Enfin, ajoutez un message, et à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Cliquez sur le signe (+), sélectionnez Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.
Enfin, enregistrez et publiez votre copilote.
Gérez les fonctionnalités Dynamics 365 de votre copilote
Sélectionner Paramètres, Transferts d’agent, puis Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 . Ici, vous pouvez déconnecter votre copilote et trouver le lien pour accéder à Dynamics 365 environnement pour afficher les détails de la connexion.
Déconnectez votre copilote de Dynamics 365 service clientèle ou désactivez la connexion
Si vous vous déconnectez, l’utilisateur de l’application qui représente le copilote dans votre instance Dynamics 365 est désactivé. Votre copilote se déconnecte efficacement de Dynamics 365 service clientèle environnement et cesse de recevoir tout trafic de votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Pour rajouter votre copilote, vous devez le Connecter à nouveau, en commençant à étape 2.
Limitations connues
Consultez les limitations lors de l’utilisation Copilot Studio avec le module complémentaire Chat pour Dynamics 365 service clientèle.
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas obligatoires pour le transfert vers Dynamics 365 service clientèle, mais elles offrent aux auteurs copilotes une meilleure expérience en fournissant des variables et des actions supplémentaires .
Installez Dynamics 365 Copilot l’extension Studio.
Conditions préalables
Connecter votre copilote pour Dynamics 365 service clientèle
Note
Si vous avez connecté votre copilote à l’engagement Dynamics 365 service clientèle avant novembre 2021, les paramètres de la mosaïque Dynamics 365 sembleront ne pas avoir été configurés. Ce problème est connu. Cela n’affecte pas le copilote ni ses fonctionnalités Dynamics 365, qui continueront de fonctionner normalement. Sélectionnez Activer pour actualiser les paramètres et afficher les détails de la connexion réelle.
Dans Copilot Studio, modifiez votre copilote. Dans le menu de navigation, Sélectionner Paramètres, Transferts d’agent, puis Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 .
Sélectionnez Activer.
Si les extensions requises ne sont pas installées, vous voyez un message indiquant que votre copilote n’a pas accès aux variables ou aux actions dont il a besoin.
Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous verrez peut-être un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour Connecter. Pour plus d’informations, voir Copilotes avec ALM.
Sous Voir le environnement auquel ce copilote est connecté, Sélectionner le environnement où vous avez activé l’intégration Dynamics 365 service clientèle. Si votre copilote et Dynamics 365 service clientèle se trouvent dans des environnements différents, Analytics pour Dynamics 365 service clientèle ne fonctionne pas pour votre copilote.
Si vous n’avez pas configuré Dynamics 365 service clientèle dans ce environnement, vous voyez un message vous invitant à commencer un essai.
Sélectionner Découvrez comment enregistrer un nouvel ID d’application et suivre les étapes pour trouver ou créer l’enregistrement d’application pour Copilot Studio.
Dans le portail Azure, accédez à Inscriptions d’applications, puis sélectionnez Vue d’ensemble. Copiez l’ID de l’application (client).
Revenez au volet Dynamics 365 et collez l’ID d’application dans la zone Copilot Studio ID d’application .
Important
Dynamics 365 service clientèle modélise les copilotes comme des "utilisateurs d’application". Par conséquent, l’ID d’application que vous utilisez doit être unique pour votre copilote. Copilot Studio La réutilisation d’un ID d’application entre plusieurs copilotes entraînera le code d’erreur 1004 (DuplicateBotAppId).
Sélectionner Ajoutez votre copilote.
Copilot Studio utilise un canal Teams pour communiquer avec Dynamics 365 service clientèle. Si aucun n’est activé, un canal Teams est activé lorsque vous Sélectionner ajoutez votre copilote.
Sélectionner le lien Afficher les détails dans Dynamics 365 pour continuer à configurer la connexion copilote dans Dynamics 365 service clientèle.
Important
Pour tester le copilote sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le transfert que vous avez configuré dans Dynamics 365 service clientèle. Si vous utilisez le code d’intégration de transfert, il ne fonctionnera pas. Copilot Studio Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Pour ajouter des fonctionnalités vocales après avoir Connecter votre copilote à Dynamics 365 service clientèle, vous devez déconnecter le copilote de votre Dynamics 365 service clientèle et le reconnecter.
Copilotes avec la gestion du cycle de vie des applications
Si vous configurez Application Lifecycle Management (ALM) pour vos copiloteset exportez et importez des copilotes entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés), vous verrez peut-être un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour environnement.
Si le copilote que vous avez exporté dispose des fonctionnalités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. Le copilote continue de fonctionner correctement. Le message disparaîtra après avoir exporté la dernière version de votre copilote depuis votre développement idée, puis l’avoir importé dans un test ciblé ou une production idée avec des copilotes gérés.
Si le message continue de s’afficher après avoir exporté et importé la dernière version de votre copilote géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :
Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du copilote géré.
Dans le menu de navigation, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le copilote avec la couche non gérée.
En regard du composant de copilote dans la solution, sélectionnez Autres commandes (…), puis sélectionnez Voir les couches de la solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre copilote n’a pas les fonctionnalités Dynamics 365 activées, le message s’affiche toujours.
Gérez les fonctionnalités Dynamics 365 de votre copilote
Sélectionner Paramètres, Transferts d’agent, puis Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 . Ici, vous pouvez déconnecter ou désactiver votre bot, actualiser la connexion ou ouvrir Dynamics 365 centre d’administration Customer Service pour afficher les détails de la connexion.
Déconnectez votre bot de Dynamics 365 service clientèle ou désactivez la connexion
Si vous Sélectionner déconnectez le bot, l’utilisateur d’application qui représente le bot dans votre instance Dynamics 365 service clientèle est désactivé. Votre bot est effectivement déconnecté de Dynamics 365 service clientèle environnement.
Pour rajouter votre bot, vous devez le Connecter à nouveau, en commençant à étape 3.
Si vous Sélectionner désactivez, la connexion entre votre instance Dynamics 365 service clientèle et Copilot Studio est désactivée. Votre bot cesse de recevoir tout trafic provenant de votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Actualiser la connexion
Si vous Sélectionner actualisez, la connexion entre votre bot et l’instance Dynamics 365 service clientèle est testée et vérifiée.
C’est une bonne idée d’actualiser la connexion après avoir ajouté votre bot à un flux de travail Dynamics 365 pour vous assurer que la connexion a réussi.
Fonctionnalités vocales
L’extension de téléphonie ajoute plusieurs actions et variables à. Copilot Studio Copilot Studio
Sélectionnez Activer la voix pour activer ou désactiver les fonctionnalités vocales pour l’ensemble du bot, et non pour des sessions ou des connexions de bot individuelles. Lorsque la voix est activée, toute connexion avec le bot peut utiliser la voix, du texte ou les deux.
Important
Si un copilote est connecté à un flux de travail vocal ou à une file d’attente Dynamics 365 et prend des appels, et que la voix est désactivée, les appels commenceront à échouer. Assurez-vous que le copilote est déconnecté des flux de travail ou des files d’attente Dynamics 365 avant de désactiver la voix dans la Copilot Studio configuration.
Définir le consentement de l’enquête
Utilisez cette action pour demander aux appelants s’ils souhaitent répondre à une enquête à la fin de leur appel.
Ajoutez l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis surveyConsent (boolean).
Sélectionnez Oui ou Non, ou entrez une réponse personnalisée.
Définissez les paramètres régionaux du client et transfert sur Dynamics 365 service clientèle
Utilisez cette action pour demander aux appelants leur langue préférée.
Ajoutez l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis customerLocale (string).
Sélectionnez une variable qui définit le code de paramètres régionaux ou entrez un code de paramètres régionaux.
Reportez-vous à la liste des langues prises en charge dans Dynamics 365 service clientèle pour connaître les codes régionaux valides. Seul un sous-ensemble de ces langues est pris en charge dans Copilot Studio. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge.
Envoyer un message vocal sans interruption
Utilisez cette action pour envoyer un message vocal que l’appelant ne peut pas interrompre.
Ajoutez l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis UninterruptibleMessage (string).
Sélectionnez une variable définissant le contenu du message ou saisissez un message.
Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone
Utilisez cette action pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone.
Ajoutez l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis TargetPhoneNumber (chaîne).
Sélectionnez une variable qui définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l’appel ou entrez un numéro de téléphone.
Avertissement
N’ajoutez pas de signe plus « + » avant le numéro de téléphone.
Le numéro de téléphone que vous saisissez doit avoir le privilège Passer des appels . Sans cela, les transferts vers le numéro échoueront.
Raccrocher
Utilisez cette action pour mettre fin à l’appel.
Ajoutez l’action.
bot.CustomerPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client, également appelé CallerID.
Vous pouvez utiliser la condition « Est vide » avec bot.CustomerPhoneNumber pour connaître le canal de communication du client. Si la conversation provient d’un appel, « Est vide » renvoie toujours la valeur False. Si elle provient de la messagerie, « Est vide » renvoie toujours True.
bot.OrganizationPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client contacté.
Variables Dynamics 365
Dynamics 365 service clientèle fournit plus de variables de contexte pour Copilot Studio les copilotes.
Éléments à prendre en compte concernant la création
L’authentification n’est pas prise en charge pour les instances vocales transfert vers Dynamics 365 service clientèle. Si vous configurez l’authentification pour votre copilote, les variables d’authentification n’incluent pas d’informations d’authentification lorsqu’elles sont envoyées à votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Avertissement
Pour que les fonctionnalités vocales transfert fonctionnent, vos environnements copilote et Dynamics 365 service clientèle doivent être hébergés dans un centre de données aux États-Unis, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni, en Asie ou en Australie . Sinon, les fonctionnalités vocales ne fonctionnent pas et vous ne recevez aucun message d’erreur ni avertissement.
Si votre copilote intègre Cartes adaptatives, assurez-vous d’utiliser Bot Framework Composer afin que le copilote vocal lise correctement sa propriété speak .
Si vos sujets incluent du contenu Markdown, le copilote vocal lit l’astérisque (*). Ajuster ajustez votre contenu Markdown en conséquence et testez toujours votre copilote à l’aide de la voix pour vous assurer d’obtenir le résultat souhaité.
Limitations connues
Consultez les limitations lors de l’utilisation Copilot Studio avec le module complémentaire Chat pour Dynamics 365 service clientèle.
Pour connaître les limites de taille des variables partagées avec Dynamics 365 lors du transfert de la conversation, consultez Copilot Studio Limites de taille maximale des messages de données de canal Copilot Studio .
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas obligatoires pour le transfert vers Dynamics 365 service clientèle, mais elles offrent aux auteurs de robots une meilleure expérience en fournissant des variables et des actions supplémentaires .
En règle générale, les extensions sont automatiquement installées dans votre Dynamics 365 service clientèle environnement. Cependant, si le environnement auquel vous avez connecté Dynamics 365 service clientèle n’est pas le même environnement que celui dans lequel se trouve votre copilote, vous devez installer manuellement les extensions.
Transfert textuel et vocal
Pour le transfert textuel et vocal, installez les extensions suivantes dans cet ordre :
- Power Virtual Agents extension de téléphonie
- Dynamics 365 Copilot Agrandissement du studio
- Extension Dynamics 365 Voice Copilot Studio
Transfert textuel (messages)
Pour le texte (messagerie) transfert uniquement, installez l’extension Studio. Dynamics 365 Copilot
Si vous voyez toujours l’avertissement suivant après avoir installé l’extension Studio et que vous n’avez pas besoin de fonctionnalités vocales, vous pouvez l’ignorer en toute sécurité. Dynamics 365 Copilot