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Contrats de niveau de service améliorés

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Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Les contrats de niveau de service (SLA) constituent une méthode formalisée pour aider les organisations à satisfaire les niveaux de service lorsqu'elles fournissent du support technique. Par exemple, une organisation peut avoir un contrat SLA stipulant de fournir une première réponse au client sous 48 heures ouvrables après la création d'un incident. Un autre exemple consiste à réaffecter un incident non résolu après une durée spécifiée, par exemple cinq jours ouvrés. Les contrats SLA servent à définir ces différents aspects de service.

Microsoft Dynamics 365 inclut deux types de contrats SLA, standard et amélioré. Les contrats SLA améliorés incluent les fonctionnalités suivantes non disponibles dans les contrats SLA standard :

  • Support des incidents suspendus

  • Pause et reprise automatiques du temps d'heures

  • Support des actions de réussite

  • Création de tableaux de bord ou de rapports basés sur l'entité Instance de l'indicateur de performance clé du contrat SLA

Support des incidents suspendus

Une fonctionnalité de suivi des contrats SLA est la capacité à contrôler le statut d'incident suspendu. Par exemple, cette fonctionnalité vous permet de mettre un incident sur pause pendant qu'il est en attente d'une réponse du client. Une fois la réponse reçue, l'incident reprend.

Les administrateurs système activent les contrats SLA et sélectionnent la fonctionnalité de suspension des incidents dans Paramètres > Gestionnaire de services > Paramètres de configuration du service. Ensuite, les directeurs du service clientèle peuvent créer des contrats SLA avec le type de contrat SLA amélioré qui offre des fonctionnalités de pause et de reprise. Les contrats SLA sont créés dans Paramètres > Gestionnaire de services.

Pour plus d'informations :Aide et formation : définir des accords de niveau de service (SLA)

Considérations relatives au choix d'un type de contrat SLA

Étant donné qu'il existe deux types de contrats SLA qui offrent des fonctionnalités différentes, prenez en compte les fonctionnalités suivantes avant de choisir un type de contrat SLA. Nous vous recommandons d'utiliser un seul type de contrat SLA pour votre organisation.

  • Une fois que vous avez sélectionné un type de contrat SLA, standard ou amélioré, vous ne pouvez pas modifier le type de contrat SLA pour les enregistrements associés au contrat SLA.

  • Étant donné que les contrats SLA standard et améliorés existent en tant qu'entités distinctes avec des formulaires, des vues et des champs distincts, les comportements suivants existent.

    • Les vues d'incidents ne peuvent pas être triées en fonction des champs des contrats SLA améliorés. Pour afficher les champs des contrats SLA améliorés dans les vues d'incidents, vous pouvez modifier ces vues pour afficher les champs des contrats SLA améliorés (nom d'entité Instance de l'indicateur de performance clé du contrat SLA). Bien que vous puissiez trier les champs qui font partie de l'entité Incident, car les champs de contrats SLA améliorés figurent sur une entité associée, vous ne pouvez pas trier les colonnes qui sont associées aux champs de contrats SLA améliorés.

    • Les vues Élément de file d’attente n'affichent pas les champs des contrats SLA améliorés. Bien que les vues Élément de file d’attente affichent les champs standard (Première réponse par et Résoudre en fonction de), étant donné que le contrat SLA amélioré (entité Instance de l'indicateur de performance clé du contrat SLA) n'est pas directement lié à l'entité Élément de file d’attente, les colonnes associées aux contrats SLA améliorés ne peuvent pas s'afficher.

Conseil

Pour contrôler les détails des contrats SLA améliorés, envisagez de créer des tableaux de bord personnalisés basés sur l'entité Instance de l'indicateur de performance clé du contrat SLA ou des vue personnalisées à l'aide de la relation Concernant (Incident).

Voir aussi

Vidéo : Améliorations des contrats SLA dans Microsoft Dynamics CRM 2015
Configurer une organisation Dynamics 365
Activation des langues

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