Configurer des droits rapidement avec les modèles (Customer Service)
S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016
Créez rapidement d'autres droits préremplis avec des informations de base comme les dates de début et de fin, le contrat de niveau de service (SLA), le type de répartition, et le total d'unités à l'aide d'un modèle de droit dans Microsoft Dynamics 365. Par exemple, créez un modèle pour un droit standard, puis appliquez ce modèle pour chaque client standard dans votre organisation.
Notes
This feature was introduced in CRM Online Spring '14 update and in CRM 2013 Service Pack 1 (on-premises).
Créer un modèle de droit
Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d'autorisations équivalentes.
Vérification de votre rôle de sécurité
Suivez les étapes de la section Afficher votre profil utilisateur.
Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.
Accédez à Paramètres > Gestionnaire de services.
Choisissez Modèles de droit.
Pour créer un modèle de droit, choisissez + Nouveau.
-OU-
Pour modifier un modèle de droit, dans la liste des enregistrements, sélectionnez le modèle, et sur la barre de commandes, choisissez Modifier.
Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.
Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.
Nom du modèle de droit
Date de début. Sélectionnez la date à partir de laquelle le droit sera valide.
Date de fin. Sélectionnez la date jusqu'à laquelle le droit sera valide.
Restriction basée sur les unités octroyées. Pour limiter la création d'incident une fois la durée du droit terminée, sélectionnez Oui. Sinon, sélectionnez Non.
Contrat SLA. Sélectionnez un enregistrement de contrat SLA à associer aux niveaux de service ou aux indicateurs de performance clés pour le support que vous offrez avec ce droit.
Sous Conditions d'octroi du droit, spécifiez les détails du terme du droit.
Type de répartition. Sélectionnez si le droit est accordé pour un nombre d'incidents ou d'heures.
Diminuer le restant. Choisissez si la durée restante diminue à la création ou à la résolution des incidents.
Unités totales. Spécifiez le montant total du support auquel le client a droit par rapport au type de répartition. Par exemple, si le type de répartition est un nombre d'incidents et que vous spécifiez 100 dans Unités totales, le client a droit à un support jusqu'à 100 incidents.
Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter des canaux d'octroi des droits
Utilisez la section Canaux d'octroi des droits pour définir les canaux que vos clients ont le droit d'utiliser, et suivre la durée du support client pour chaque canal. Par exemple, pour utiliser le téléphone et les messages électroniques comme canaux de support, et les limiter à respectivement 80 et 20 heures, créez un canal pour chacun des deux.
Notes
Vous devez enregistrer l'enregistrement de modèle avant de pouvoir ajouter des canaux de droit au modèle.
Dans la section Canal d'octroi du droit, choisissez +.
Spécifiez le total des unités que vous souhaitez allouer au canal particulier.
Le champ Unités restantes est calculé automatiquement, et indique le nombre total d'heures ou d'incidents restants pour le droit du client.
Associer un produit au modèle de droit
Si vous souhaitez que le modèle de droit puisse être appliqué à des produits spécifiques pour un client spécifique, associez un produit au modèle.
Dans l'enregistrement du modèle, dans la section Produits, choisissez +.
Dans la zone Recherche, tapez les premières lettres du nom du produit à associer au modèle.
Si un produit n'est pas disponible, choisissez Nouveau pour créer un enregistrement de produit.
Voir aussi
Définir les accords de niveau de service (Customer Service)
Créer un droit pour définir les conditions de support pour un client (Customer Service)