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Unified Service Desk – Package de gestion des connaissances

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S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fournit une structure configurable et extensible pour configurer rapidement des applications pour les centres d’appels afin que les conseilleurs du service clientèle puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans Microsoft Dynamics 365 ou dans n'importe quelle autre application.

Si vous êtes un conseiller de service, vous pouvez utiliser Unified Service Desk pour offrir à vos clients une expérience fiable et cohérente sur différents canaux, parmi lesquels le téléphone, le courrier électronique et les conversations instantanées, et également servir plusieurs clients simultanément en sessions. Un administrateur système de votre organisation peut intégrer Unified Service Desk avec de nombreuses autres applications utilisées quotidiennement, de sorte que le travail puisse être effectué depuis le bureau sans devoir basculer sur différentes applications.

L'exemple de package d'application de gestion des connaissances Unified Service Desk fournit une configuration pour intégrer Microsoft Dynamics 365 à la base de connaissances Parature qui vous permet de rechercher facilement des articles depuis votre bureau et les partager immédiatement avec vos clients, ce qui réduit le temps de gestion des appels et améliore la satisfaction du client.

Important

Les exemples d'applications ne sont pas pris en charge pour une utilisation en production.

Cet exemple d'application n'est utile qui si vous avez installé la gestion des connaissances pour Microsoft Dynamics 365.Pour plus d'informations :   TechNet : Connecter Microsoft Dynamics CRM à la base de connaissances Parature

Avec le package Knowledge Management Unified Service Desk, les composants suivants sont installés :

  • Solution User Interface Integration

  • Solution Unified Service Desk

  • Données requises pour Microsoft Dynamics 365 et les personnalisations

  • Configurations pour intégrer Unified Service Desk à la gestion des connaissances

Pour plus d'informations sur l'installation et l'administration de Unified Service Desk, voir le TechNet : guide d'administration d'Unified Service Desk.

Voici ce que vous voyez lorsque vous installez Unified Service Desk :

  1. Tableaux de bord : ouvre le tableau de bord du service clientèle Dynamics 365.

  2. Mes tâches: Affiche la liste de tous les incidents actifs attribués à un conseiller du service.

  3. Rechercher: Ouvre la recherche pour naviguer dans différentes entités. Pour ce package vous pouvez rechercher des comptes, des contacts, des incidents, des activités ou des files d'attente.

  4. Onglets de session : Lorsque plusieurs sessions client sont ouvertes, chaque onglet affiche une session différente. Les onglets permettent aux conseillers de travailler aisément sur plusieurs incidents client.

  5. Volet de gauche : lorsque vous ouvrez une session, le volet de gauche s'ouvre automatiquement et affiche le script d'appel pour la session. Vous pouvez ouvrir ou réduire ce volet.

  6. Volet de droite : lorsque vous ouvrez une session, le volet de droite s'ouvre automatiquement et vous permet de rechercher des articles dans la base de connaissances.

  7. Script d'appel : affiche les scripts d'appel que le conseiller du service peut utiliser lorsqu'il travaille sur un incident. L'aide des scripts guide le conseiller en lui donnant des instructions pas à pas sur la manière de traiter l'incident.

  8. Notes : Zone dans laquelle on peut prendre des notes au sujet de l'incident.

  9. Calendrier de session : Indique depuis combien de temps un conseiller du service clientèle se trouve dans la session.

Session de compte dans Unified Service Desk 

Afficher vos incidents

  • Dans la barre d'outils, cliquez sur Mes tâches pour afficher tous vos incidents.

Créer un incident

Recherchez les informations de contact.

  1. Dans la barre d'outils, cliquez sur Rechercher.

    Un onglet d'applications s'ouvre avec une liste d'enregistrements.

  2. Dans la zone Chercher des enregistrements, entrez les informations de compte ou de contact.

  3. Lorsque vous avez trouvé les informations, cliquez sur l'enregistrement pour ouvrir une nouvelle session.

  4. Dans la zone de navigation de gauche du Script d'appel, utilisez la liste de scripts d'appel pour vous guider vers l'incident.

    Lorsque vous ouvrez un script d'appel, une coche verte s'affiche pour indiquer que l'action a été effectuée.

  5. Entrez vos notes relatives à l'incident dans la zone Notes. Pour joindre vos notes à l'incident, cliquez sur Mettre les notes à jour à partir des scripts d'appel.

Rechercher des solutions

Pour vous aider à résoudre un incident, utilisez les articles de la base de connaissances pour trouver une solution.

  1. Dans la zone Script d'appel, cliquez sur Rechercher une solution.

    Le volet Enregistrements de la base de connaissances affiche les résultats de la recherche en fonction du titre de l'incident. Par défaut, le volet est configuré pour s'ouvrir dans le panneau de droite, mais vous pouvez demander votre administrateur de l'ouvrir dans le volet de gauche ou dans le volet principal.

  2. Pour effectuer une autre recherche, utilisez la zone Rechercher pour taper un mot clé et chercher d'autres articles.

  3. Dans les résultats de la recherche, sélectionnez l'article en sélectionnant son texte de présentation, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour copier l'URL de l'article, cliquez sur le bouton Copier le lienBouton Copier le lien de l'article de la Base de connaissances dans Dynamics 365. Vous pouvez ensuite le coller dans une session de conversation avec des clients ou dans le corps d'un message.

      Notes

      Si vous ne voyez pas l'URL quand vous la collez, c'est peut-être parce que l'article est toujours à l'état de brouillon ou qu'il a expiré.

    • Pour envoyer le lien de l'article à un client, cliquez sur le bouton Envoyer un courrier électroniqueBouton d'origine d'incident pour courrier électronique.

      Un modèle de courrier électronique contenant les données s'ouvre.

    • Pour lier l'article à l'incident, cliquez sur le bouton Lier l'articleBouton Lier un article de la base de connaissances à l'incident actuel dans Dynamics 365.

      L'association des articles aux incidents permet de déterminer quels articles ont été utiles. Vous pouvez également dissocier l'article de l'incident en cliquant sur le bouton Supprimer le lienBouton Supprimer le lien entre l'article de la Base de connaissances et l'enregistrement actuel dans Dynamics 365.

    • Pour ouvrir l'article dans un nouvel onglet du panneau principal et lire son contenu, cliquez sur son titre.

      Toutes les actions comme Copier le lien ou Envoyer un courrier électronique sont disponibles dans ce nouvel onglet.

    • En outre, pour ouvrir l'article dans une nouvelle fenêtre du navigateur, cliquez sur le bouton Ouvrir dans une nouvelle fenêtreBouton Ouvrir l'article de la Base de connaissances dans une nouvelle fenêtre dans Dynamics 365. Ce bouton est disponible uniquement dans le panneau principal et est particulièrement utile lorsque vous utilisez plusieurs écrans. Vous pouvez ouvrir un article dans une nouvelle fenêtre et l'afficher sur un deuxième écran, afin de continuer à utiliser le premier écran pour travailler sur l'incident ou prendre des notes. Tout en parcourant l'article, vous pouvez cliquer sur un lien vers une autre page et utiliser le bouton PrécédentBouton Précédent dans Unified Service Desk pour revenir à l'article initial.

    Conseil

    Votre administrateur système peut installer le contrôle de recherche pour faire des recherches automatiques en fonction de certains critères dès que vous ouvrez une session. Pour en savoir plus, parlez à votre administrateur système.

Envoyer un courrier électronique

  • Dans la liste des scripts d'appel, cliquez sur le script d'appel Envoyer un courrier électronique, puis sélectionnez un modèle qui renseigne automatiquement le corps du message électronique.

Mettre les notes à jour

  • Entrez vos notes relatives à l'incident dans la zone Notes.

  • Dans la liste des scripts d'appel, sélectionnez le script d'appel Mettre les notes à jour. Il aura pour effet de joindre les notes que vous avez prises pendant votre conversation avec le client à l'onglet Notes de l'enregistrement d'incident dans Microsoft Dynamics 365.

Fermer la session

Dans la liste des scripts d'appel, sélectionnez le script d'appel Fermer la session. Cela aura pour effet de fermer la session et de réduire le volet de gauche qui affiche le script d'appel et le volet de droite qui permet la recherche d'articles de la base de connaissances.

Voir aussi

TechNet : guide d'administration d'Unified Service Desk