Recherchez des articles articles de la Base de connaissances dans un enregistrement dans Dynamics 365

 

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Pour n'importe quelle équipe de service clientèle, il est important de fournir aux clients les bonnes informations au bon moment. Une fois que votre administrateur a configuré la gestion des connaissances pour votre organisation, vous pouvez chercher des articles tout en travaillant sur l'incident d'un client ou d'autres enregistrements dans Microsoft Dynamics 365, fournir aux clients des informations exactes et cohérentes et rediriger les questions les plus fréquentes. Avec des connaissances aussi riches à portée de main, vous passerez sans doute moins de temps à trouver les informations requises, ce qui peut réduire le temps de gestion des appels et augmenter la satisfaction du client.

Microsoft Dynamics 365 prend en charge deux solutions de gestion des connaissances :

• Gestion des connaissances Dynamics 365 natives : cette option est disponible pour Dynamics 365 (en ligne) et les utilisateurs locaux Dynamics 365 (en ligne). Pour les organisations Microsoft Dynamics 365 (Online), la solution de base de connaissances Dynamics 365 native est disponible uniquement si vous avez installé la Mise à jour de CRM Online 2016. Pour les organisations Dynamics 365 locales, cette fonctionnalité n'est disponible que si vous avez effectué la mise à jour vers CRM 2016.

• Base de connaissances Parature : cette option n'est disponible que pour les utilisateurs Dynamics 365 (en ligne). Cette fonctionnalité a été présentée dans Mise à jour 1 de CRM Online 2015.

Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ?Recherchez votre administrateur Dynamics 365 ou contact de support..

Selon la solution de base de connaissances que votre organisation choisit, vous verrez les articles de la Base de connaissances résidant dans Microsoft Dynamics 365 ou dans Parature.

Les options de recherche que vous obtenez lorsque vous recherchez des articles de la Base de connaissances diffèrent selon la solution de gestion des connaissances que votre organisation utilise.

1. Accédez à Service > Incidents.

2. Ouvrez un enregistrement d'incident.

3. Sur le mur d'activité, cliquez sur Enregistrements de la base de connaissances.

   Vous verrez une liste des articles de la base de connaissances suggérés d'après le titre de l'incident. Vous verrez également une description courte de l'article avec son évaluation et son nombre de vues.

   Si un article est toujours à l'état de brouillon ou expiré, vous verrez son statut avant le titre. Vous saurez ainsi si vous souhaitez vraiment le partager avec votre client.

   Important

   • Si votre organisation utilise la base de connaissances Parature, les résultats de recherche sont affichés et filtrés selon la langue par défaut de votre service Parature. Pour afficher ou modifier la langue par défaut de votre service Parature, dans Parature Service Desk, accédez à Installation > Gestion de service > Profil de service.

   • Si un message indiquant que la gestion des connaissances n'a pas été installée, demandez à votre administrateur système qu'il la configure pour vous.

4. Pour rechercher des articles de la base de connaissances pour un autre mot clé, commencez à entrer le mot clé dans la zone de recherche ; vous verrez les résultats de recherche correspondant à mesure de votre saisie.

5. Pour trier les articles dans les résultats de la recherche, dans la liste déroulante Sélectionner le mode de tri des résultats, sélectionnez un ordre de tri. Si votre organisation utilise la base de connaissances Parature, vous pouvez trier les résultats de la recherche selon la pertinence, l'évaluation, le numéro de vues ou la date.

   Si votre organisation utilise la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, l'option permettant de trier les résultats selon l'évaluation n'est pas disponible.

   

6. Pour filtrer les résultats de la recherche, dans la liste déroulante Filtrer les résultats par, sélectionnez un filtre.

   Si vous utilisez la base de connaissances Parature, vous pouvez filtrer les résultats de recherche pour afficher tous les articles, tous les brouillons d'articles ou tous les articles publiés.

   

   Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, vous pouvez filtrer les résultats de recherche pour afficher tous les brouillons d'articles, tous les articles approuvés ou tous les articles publiés.

7. Pour afficher le contenu complet de l'article, sélectionnez le lien du nom de l'article.

   Vous pourrez voir le contenu complet de l'article avec les images et les vidéos, s'il en comporte.

8. Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur les résultats de la recherche :

   1. Pour associer un article de la base de connaissances à l'incident existant, sélectionnez un article de la base de connaissances, puis cliquez sur le bouton Lier l'article de la base de connaissances à l'incident actuel.Microsoft Dynamics 365 ajoute l'article de la base de connaissances associé à la section Enregistrements associés de la base de connaissances. Cette association aide les responsables du service clientèle à déterminer quels articles de la base de connaissances ont été utiles à la résolution des incidents.

      Vous pouvez également décider de dissocier l'article et l'incident en cliquant sur le bouton Supprimer le lien entre l'article de la base de connaissances et l'incident actuel.

   2. Pour copier l'URL externe de l'article (pour le partager avec vos clients par conversation ou message électronique), cliquez sur le bouton Copier le lien. Cette option est disponible uniquement si vous utilisez Internet Explorer.

      Notes

      Si vous ne voyez pas l'URL quand vous la collez, c'est peut-être parce que l'article est toujours à l'état de brouillon ou qu'il a expiré.

      Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, l'option de lien de copie est disponible uniquement pour des articles publiés.

   3. Pour associer un article à un incident et partager son lien avec le client par courrier électronique, cliquez sur le bouton Lier l'article de la base de connaissances à l'incident et envoyer le lien au client par courrier électronique. Un formulaire de courrier électronique s'ouvre avec le champ À rempli automatiquement avec les information relatives au client ; le lien est ajouté au corps du message. Renseignez toutes les informations supplémentaires, puis cliquez sur Envoyer.

      Cette action associe aussi automatiquement l'article de la base de connaissances à l'incident.

      Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native, l'option Envoyer le lien par courrier électronique est disponible uniquement pour des articles publiés.

      Pour les articles publiés, un lien externe est copié dans le corps du message.

      Si vous utilisez la solution de gestion des connaissances Dynamics 365 native et si votre administrateur n'a pas sélectionné l'option Utiliser un portail externe lors de la configuration de la gestion des connaissances, l'option Envoyer le lien par courrier électronique ne sera pas disponible.

      Si vous utilisez la base de connaissances Parature native et si l'article a le statut de brouillon, un lien Parature Service Desk interne est copié dans le courrier électronique. Le client peut ne pas être en mesure d'afficher cet article de la base de connaissances.

   4. Pour associer un article à un incident et partager son contenu avec le client par courrier électronique, cliquez sur le bouton Lier l'article à l'incident et au contenu du courrier électronique. Un formulaire de courrier électronique s'ouvre avec le champ À rempli automatiquement avec les information relatives au client ; le contenu de l'article de la base de connaissances est ajouté au corps du message. Renseignez toutes les informations supplémentaires, puis cliquez sur Envoyer.

   5. Pour ouvrir l'article dans une nouvelle fenêtre du navigateur, cliquez sur le bouton Ouvrir dans une nouvelle fenêtre.

Voir aussi

Créer et gérer un incident (Customer Service)