Présentation pour les développeurs du Centre de services unifié

 

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Le Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fournit une structure configurable et extensible pour configurer rapidement des applications pour les centres d’appels afin que les agents puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans Microsoft Dynamics 365 et les applications externes. Vous pouvez regrouper des informations sur les clients provenant de différentes zones de Dynamics 365 et des applications externes dans un bureau intégré qui permet de consulter en une fois toutes les interactions des clients. Cela permet à l’agent de votre service clientèle d’accéder immédiatement aux données professionnelles critiques pour pouvoir collaborer efficacement avec les clients et répondre aux questions et aux problèmes.Pour plus d'informations :TechNet : De quoi se compose Unified Service Desk ? et TechNet : Les défis des centres d'appels et comment Unified Service Desk peut aider dans le Guide d'administration d'Unified Service Desk.

Vous pouvez utiliser le Unified Service Desk des deux manières suivantes pour développer une application agent :

• Configurer des entités Unified Service Desk dans Dynamics 365 : utilisez Dynamics 365 ou Dynamics 365 pour Outlook pour configurer les entités Unified Service Desk créées dans votre instance Dynamics 365 lorsque vous déployez Unified Service Desk.Unified Service Desk fournit une interface fortement configurable qui peut être utilisée pour afficher de manière dynamique les contrôles et les informations en fonction du contexte de l’opération active, qui définit éventuellement l’interface utilisateur et les fonctionnalités de votre application agent. La création ou le développement d’applications agent en configurant les entités Unified Service Desk dans Dynamics 365 ne nécessitent pas d’écrire du code, qui réduit le délai de développement d’une application agent fortement personnalisée en fonction des besoins de votre organisation. C’est la manière recommandée si vous devez traiter principalement les données client disponibles dans Dynamics 365.

  Public cible : administrateur système ou personnalisateur de système ayant une expérience dans l’utilisation de différentes configurations dans Dynamics 365, l’analyse des résultats et l’amélioration ou la modification des configurations de manière itérative jusqu’à ce que les fonctionnalités et l’expérience utilisateur souhaitées soient obtenues.

  Pour démarrer la configuration du Unified Service Desk, consultez Concepts de base pour la configuration du Centre de services unifié.

• Étendre le Unified Service Desk pour l’intégrer à d’autres applications : le Unified Service Desk est créé à l’aide de l’infrastructure d’User Interface Integration (UII), qui vous permet de créer et de déployer des applications agent composites qui peuvent fournir un accès unifié aux informations concernant les clients dans Dynamics 365 et les systèmes externes. En outre, l'infrastructure couplage téléphonie-informatique (CTI) de UII permet aux organisations de générer des adaptateurs pour connecter Unified Service Desk à l'infrastructure CTI existante pour prendre en charge les communications client dans des bureaux de l'agent via divers canaux tels que les conversations, les courriers électroniques, ou le téléphone. Pour assurer l’intégration aux applications externes, vous devrez étendre Unified Service Desk en écrivant du code.Unified Service Desk fournit des modèles de projet Microsoft Visual Studio que vous pouvez utiliser pour créer les modules et les applications vous permettant d’intégrer et d’interagir avec les données des applications externes.

  Public cible : développeur de logiciels ayant une expérience dans la création d’applications ou de solutions à l’aide de .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML et Java.

  Pour démarrer l’extension du Unified Service Desk, consultez Centre de services unifié et infrastructure UII.

Pour plus d'informations :Vidéo : Présentation du Centre de services unifié (17:00)

Installer et déployer le Centre de services unifié

Avant de commencer à utiliser le Unified Service Desk, vous devez l’installer et le déployer.Pour plus d'informations :TechNet : Installer et déployer Unified Service Desk dans le Guide d'administration Unified Service Desk.

Sécurité dans le Centre de services unifié

Le Unified Service Desk utilise le modèle de sécurité Dynamics 365 pour régir l’accès aux entités et aux données de configuration. Par ailleurs, vous pouvez créer des configurations dans le Centre de services unifié pour regrouper les entités et les attribuer aux utilisateurs de manière à ce qu’ils puissent accéder uniquement aux entités dans la configuration attribuée. Pour plus d’informations, consultez Sécurité dans le Centre de services unifié dans le Guide d’administration du Unified Service Desk.

Important

Le Guide d’administration fournit également d’autres informations importantes concernant le Unified Service Desk, telles que l’audit, la mise en cache et la journalisation des diagnostics pour la résolution des problèmes.Pour plus d'informations :TechNet : Administration Guide for Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRM (Guide d'administration Unified Service Desk pour Microsoft Dynamics CRM)

Dans cette section

Concepts de base pour la configuration du Centre de services unifié

Centre de services unifié et infrastructure UII

Référence

TechNet : Guide d'administration d'Unified Service Desk pour Microsoft Dynamics CRM

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