Créer ou modifier une file d’attente dans Lync Server 2013
Rubrique Dernière modification : 2013-02-23
Utilisez l’une des procédures suivantes pour créer ou modifier une file d’attente.
Pour utiliser Lync Server Panneau de configuration pour créer ou modifier une file d’attente
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.
Remarque
Si vous êtes l’un des responsables des groupes Response Group délégués d’un flux de travail géré, vous pouvez créer ou modifier des files d’attente de groupes Response Group et les affecter aux flux de travail que vous gérez.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour démarrer Lync Server Panneau de configuration, consultez Les outils d’administration d’Open Lync Server 2013.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Services Response Group, puis sur File d’attente.
Dans la page File d’attente, effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour créer une file d’attente, cliquez sur Nouveau. Dans Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer où vous voulez ajouter la file d’attente dans le champ de recherche. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.
Pour modifier une file d’attente existante, tapez entièrement ou partiellement le nom de la file d’attente dans le champ de recherche. Dans la liste des files d’attente obtenue, cliquez sur la file d’attente souhaitée, sur Modifier, puis sur Afficher les détails.
Dans Nom, tapez un nom d’identification pour la file d’attente.
Dans Description, tapez une description pour la file d’attente.
Dans Groupes, spécifiez les groupes que vous voulez affecter à la file d’attente. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour ajouter un groupe à la file d’attente, cliquez sur Sélectionner. Dans le champ de recherche Sélectionner des groupes, tapez entièrement ou partiellement le nom du groupe d’agents que vous voulez affecter à la file d’attente, cliquez sur le groupe d’agents souhaité, puis sur OK.
Pour supprimer un groupe de la file d’attente, dans la zone des groupes d’agents, cliquez sur le groupe que vous voulez supprimer, puis sur Supprimer.
Pour modifier l’ordre de recherche des agents, cliquez sur un groupe dans la liste des groupes d’agents, puis sur la flèche vers le haut ou vers le bas.
Remarque
Lorsque le serveur recherche un agent disponible pour la file d’attente, il suit l’ordre des groupes. Autrement dit, la recherche s’effectue d’abord dans le premier groupe de la liste, puis dans le deuxième, et ainsi de suite.
Pour spécifier une durée maximale pendant laquelle un appelant peut être mis en attente avant qu’un agent prenne l’appel, activez la case à cocher Activer le délai d’expiration de la file d’attente, puis procédez comme suit :
Dans Délai d’expiration (secondes), spécifiez la durée maximale en secondes pendant laquelle un appelant peut attendre qu’un agent prenne l’appel.
Dans Action d’appel, sélectionnez l’action effectuée lorsqu’un appel arrive à expiration, comme suit :
Pour déconnecter l’appel une fois le délai expiré, cliquez sur Déconnecter.
Pour transférer l’appel à la messagerie vocale, cliquez sur Transférer vers la messagerie vocale, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez une adresse de messagerie vocale au format sip:<username>@<domainname> (par exemple, sip:bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel à un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer vers le numéro de téléphone, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez le numéro de téléphone au format sip:<number>@<domainname> (par exemple, sip:+14255550121@contoso.com).
Pour transférer l’appel à un autre utilisateur, cliquez sur Transférer vers l’adresse SIP, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez l’URI de l’utilisateur au format sip:<username>@<domainname>.
Pour transférer l’appel vers une autre file d’attente, cliquez sur Transférer vers une autre file d’attente, puis accédez à la file d’attente que vous voulez utiliser.
Pour spécifier un nombre maximal d’appels pouvant être stockés dans la file d’attente, activez la case à cocher Activer le débordement de la file d’attente, puis procédez comme suit :
Dans Nombre maximal d’appels, sélectionnez le nombre maximal d’appels que la file d’attente doit contenir.
Dans Transférer l’appel, sélectionnez l’appel à transférer lorsque la file d’attente est pleine : Appel le plus récent ou Appel le plus ancien.
Dans Action d’appel, sélectionnez l’action à effectuer lorsque le seuil de saturation est atteint :
Pour déconnecter l’appel une fois le délai expiré, cliquez sur Déconnecter.
Pour transférer l’appel à la messagerie vocale, cliquez sur Transférer vers la messagerie vocale, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez une adresse de messagerie vocale au format sip:<username>@<domainname> (par exemple, sip:bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel à un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer vers le numéro de téléphone, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez le numéro de téléphone au format sip:<number>@<domainname> (par exemple, sip:+14255550121@contoso.com).
Pour transférer l’appel à un autre utilisateur, cliquez sur Transférer vers l’adresse SIP, puis, dans le champ d’adresse SIP , tapez l’URI de l’utilisateur au format sip:<username>@<domainname>.
Pour transférer l’appel vers une autre file d’attente, cliquez sur Transférer vers une autre file d’attente, puis accédez à la file d’attente que vous voulez utiliser.
Cliquez sur Valider.
Pour utiliser Windows PowerShell pour créer ou modifier une file d’attente
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.
Remarque
Si vous êtes l’un des responsables des groupes Response Group délégués d’un flux de travail géré, vous pouvez créer ou modifier des groupes d’agents et des files d’attente, puis affecter des groupes d’agents à des files d’attente.
Démarrez Lync Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, cliquez sur Tous les programmes, sur Microsoft Lync Server 2013, puis sur Lync Server Management Shell.
Créez le message à lire lorsque le seuil d’expiration de la file d’attente est atteint, puis enregistrez-le dans une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$promptTO = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"Exemple :
"All agents are currently busy. Please call back later."Remarque
Pour utiliser un fichier audio pour l’invite, utilisez l’applet de commande Import-CsRgsAudioFile. Pour plus d’informations, consultez Import-CsRgsAudioFile.
Définissez l’action à exécuter lorsque le seuil d’expiration de la file d’attente est atteint, puis enregistrez-le dans une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$actionTO = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>Remarque
Pour plus d’informations sur les actions possibles et leur syntaxe, consultez New-CsRgsCallAction.
Par exemple :
$action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptTO -Action TerminateCréez le message à lire lorsque le seuil de saturation de la file d’attente est atteint, puis enregistrez-le dans une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"Exemple :
$promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Too many calls are waiting. Please call back later."Remarque
Pour utiliser un fichier audio pour l’invite, utilisez l’applet de commande Import-CsRgsAudioFile. Pour plus d’informations, consultez Import-CsRgsAudioFile.
Définissez l’action à exécuter lorsque le seuil de saturation de la file d’attente est atteint, puis enregistrez-le dans une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$actionOV = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>Remarque
Pour plus d’informations sur les actions possibles et leur syntaxe, consultez New-CsRgsCallAction.
Par exemple :
$action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptOV -Action TerminateRécupérez le nom de service du service Response Group et affectez-le à une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -Like "*RGS*"}).ServiceId;Obtenez l’identité du groupe d’agents à affecter à la file d’attente. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$agid = (Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk").Identity;Remarque
Pour plus d’informations sur la création du groupe d’agents, consultez New-CsRgsAgentGroup
Créez la file d’attente. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$q = New-CsRgsQueue -Parent <saved service ID from previous step> -Name "<name of queue>" [-Description "<description for queue>"] [-TimeoutThreshold <# seconds before call times out>] [-TimeoutAction <saved timeout action>] [-OverflowThreshold <# calls queue can hold>] [-OverflowCandidate <call to be acted on when overflow threshold met>] [-OverflowAction <saved overflow action>] [-AgentGroupIDList(<agent group identity>)];Exemple :
$q = New-CsRgsQueue -Parent $serviceId -Name "Help Desk" -Description "Contoso Help Desk" -TimeoutThreshold 300 -TimeoutAction $actionTO -OverflowThreshold 10 -OverflowCandidate NewestCall -OverflowAction $actionOV -AgentGroupIDList($agid.Identity;Vérifiez que la file d’attente est créée. Exécutez la commande suivante :
Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk"