Conception des flux d’appels du système de réponse vocale interactive dans Lync Server 2013

 

Rubrique Dernière modification : 2013-02-25

Vous pouvez utiliser la réponse vocale interactive (IVR) pour obtenir des informations des appelants et acheminer l’appel jusqu’à la file d’attente appropriée. Les paires de questions et réponses déterminent la file d’attente à utiliser. Selon la réponse de l’appelant, celui-ci entend une question de suivi ou est acheminé vers la file d’attente appropriée. Les questions du système de réponse vocale interactive, ainsi que les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui prend l’appel, fournissant des informations précieuses à l’agent.

Vue d’ensemble des fonctionnalités du système de réponse vocale interactive

L’application Response Group offre des fonctionnalités de reconnaissance vocale et de synthèse vocale dans 26 langues. Vous pouvez entrer les questions du système de réponse vocale interactive à l’aide de la conversion de texte par synthèse vocale, d’un fichier wave (.wav) ou d’un fichier audio Windows Media (.wma). Les appelants peuvent répondre à l’aide de la voix ou de réponses de numérotation en fréquences vocales (DTMF).

Les flux de travail interactifs prennent en charge jusqu’à deux niveaux de questions, chaque question ayant jusqu’à quatre réponses possibles. L’IVR pose une question à l’appelant et, selon la réponse de l’appelant, route l’appelant vers une file d’attente ou pose une deuxième question. La deuxième question peut également avoir quatre réponses possibles. Selon la réponse à la question de deuxième niveau, l’appelant est routée vers la file d’attente appropriée.

Remarque

Lorsque vous concevez des flux d’appels à l’aide de Lync Server Management Shell, vous pouvez définir n’importe quel niveau de questions IVR et n’importe quel nombre de réponses. Cependant, pour faciliter l’utilisation par l’appelant, nous vous conseillons de vous limiter à trois niveaux de questions et cinq réponses par niveau. En outre, si vous concevez un flux d’appels comportant plus de deux niveaux de questions avec plus de quatre réponses chacune, vous ne pouvez pas modifier le flux d’appels à l’aide de Lync Server 2013 Panneau de configuration.

Les questions du système de réponse vocale interactive, ainsi que les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui répond en acceptant l’appel.

Utilisation des technologies vocales

Les technologies vocales, comme la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale, peuvent améliorer le produit et permettre aux gens d’accéder plus naturellement et plus efficacement aux informations. Cependant, il peut arriver que le texte spécifié ou la réponse vocale de l’utilisateur ne soit pas reconnu correctement par le moteur de synthèse vocale. Par exemple, le symbole « # » est traduit par le moteur de synthèse vocale en tant que mot « nombre ». Ce problème peut être atténué par les éléments suivants :

• Le moteur de synthèse vocale autorise cinq tentatives de réponse. Si la réponse de l’appelant est incorrecte (autrement dit, si elle ne figure pas parmi les réponses spécifiées) ou s’il ne fournit aucune réponse, l’appelant a la possibilité de fournir la bonne réponse. L’appelant peut donner cinq réponses avant d’être déconnecté si aucune d’elles n’est correcte. Vous pouvez configurer le système de réponse vocale interactive de sorte qu’il lise un message personnalisé après chaque erreur de l’appelant. La question est répétée à chaque fois.

• Pour réduire le risque que le moteur de synthèse vocale interprète le bruit ambiant comme une réponse, utilisez des réponses plus longues. Par exemple, les réponses doivent comprendre plusieurs syllabes et être nettement différentes à l’oreille les unes des autres.

• Si vos questions présentent à la fois des réponses vocales et DTMF, configurez les réponses vocales en utilisant des mots qui représentent le concept plutôt que la réponse DTMF. Par exemple, plutôt que d’utiliser « Appuyez ou dites un », utilisez « Appuyez sur 1 ou dites facturation ».

• Après avoir conçu votre système de réponse vocale interactive, appelez le flux de travail, écoutez les invites, répondez à chacune d’elles à l’aide de la voix et vérifiez que le système de réponse vocale interactive se présente et se comporte comme prévu. Vous pouvez ensuite modifier le système de réponse vocale interactive afin de résoudre des problèmes liés à l’interprétation. Dans notre exemple précédent, si vous devez faire référence à la touche #, vous pouvez réécrire votre invite de réponse vocale interactive afin qu’elle utilise le nom de la touche au lieu du symbole #. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ».

Exemples de conception IVR

Les sections ci-dessous contiennent des exemples de différents scénarios de réponse vocale interactive et de paires de questions-réponses.

Système de réponse vocale interactive avec un niveau de questions

L’exemple ci-dessous illustre un système de réponse vocale interactive utilisant un niveau de questions. Il utilise la reconnaissance vocale pour détecter la réponse de l’appelant.

Question: « Merci d’avoir appelé ressources humaines. Si vous voulez parler à la paie, dites paie. Dans le cas contraire, dites RH. »

• L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe qui s’occupe des salaires.

• L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe des ressources humaines.

L’illustration ci-dessous montre le flux d’appels.

Flux d’appels pour un modèle interactif à un niveau

de flux d’appels de conception de référentiel vocal

Système de réponse vocale interactive avec deux niveaux de questions

L’exemple ci-dessous illustre un système de réponse vocale interactive utilisant deux niveaux de questions. Il permet aux appelants de répondre à l’aide de la voix ou de la numérotation en fréquences vocales (DTMF).

Question: « Merci d’avoir appelé le support informatique. Si vous rencontrez un problème d’accès réseau, appuyez sur 1 ou dites réseau. Si vous rencontrez un problème de logiciel, appuyez sur 2 ou dites logiciel. Si vous rencontrez un problème matériel, appuyez sur 3 ou dites matériel. »

• L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de gestion du réseau.

• L’option 2 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :

  Question: « S’il s’agit d’un problème de système d’exploitation, appuyez sur 1 ou dites système d’exploitation. S’il s’agit d’un problème avec une application interne, appuyez sur 2 ou dites application interne. Sinon, appuyez sur 3 ou dites autre chose. »

  • L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des systèmes d’exploitation.

  • L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des applications internes.

  • L’option 3 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des logiciels.

• L’option 3 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :

  Question: « S’il s’agit d’un problème d’imprimante, appuyez sur 1. Sinon, appuyez sur 2. »

  • L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des imprimantes.

  • L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support du matériel.

L’illustration ci-dessous présente le flux d’appels.

Flux d’appels pour un modèle interactif à deux niveaux

de flux d’appels de conception de référentiel vocal

Meilleures pratiques

La liste ci-dessous décrit certaines meilleures pratiques lorsque vous concevez votre système de réponse vocale interactive :

• Permettez à l’appelant d’accéder rapidement à la tâche. Évitez de mettre trop d’informations ou de longs messages marketing dans votre système de réponse vocale interactive.

• Si vous souhaitez inclure un long message, envisagez de l’intégrer à la première question plutôt qu’au message d’accueil. Les appelant peuvent contourner le message s’il fait partie de la première question en répondant à la question, mais ils ne peuvent pas contourner le message d’accueil.

• Parlez dans la langue de l’appelant. Évitez le langage emprunté. Parlez naturellement.

• Écrivez des invites efficaces. Supprimez toutes les options inutiles. Structurez les informations afin que la réponse attendue de l’appelant se trouve à la fin de la phrase. Par exemple, « Pour parler à l’équipe commerciale, appuyez sur 1 ».

• Rendre les réponses vocales conviviales. Par exemple, si vous spécifiez des réponses DTMF et des réponses vocales, utilisez quelque chose comme : « Pour parler à l’équipe commerciale, appuyez sur 1 ou dites ventes ».

• Testez le système de réponse vocale interactive sur un groupe d’utilisateurs avant de le déployer dans votre organisation.