Communications et collaboration

Planification de la migration vers la messagerie unifiée

Jeff Goodwin

En un coup d'œil :

• Bref historique de la messagerie vocale
• Éléments à prendre en compte pour planifier la migration
• Stratégies de migration
• Défis posés par des sites multiples

Sommaire

Bref historique de la messagerie vocale
Planification de la migration
Stratégies de migration pratiques
Description d'une migration
Importance d'un plan

Migrer d'un système de messagerie vocale hérité vers une plate-forme de messagerie unifiée peut être un projet difficile. Mais avec une bonne planification, vous pouvez réaliser cette migration assez facilement tout en limitant les interruptions du service subies par les utilisateurs finaux. En fait, minimiser

les interruptions de service devrait être votre principal objectif dans l'exécution d'un projet de migration de ce type.

Pour savoir ce que vous devez planifier pendant votre migration, vous devez commencer par comprendre pourquoi les entreprises considèrent la messagerie vocale comme une application stratégique. Cette information fondamentale vous aidera à comprendre les fonctionnalités que vous devez mettre en œuvre lors d'une migration vers la messagerie unifiée et pourquoi ces fonctionnalités seront importantes pour les administrateurs.

Bref historique de la messagerie vocale

Comme il est impossible de savoir comment arriver à destination sans connaître le point de départ de son voyage, je souhaite revenir en arrière et présenter rapidement les systèmes de messagerie vocale, leur origine et leur élaboration. L'inventeur du premier système de messagerie vocale n'est pas clairement établi. Toutefois, on sait que le premier système de messagerie vocale commercialisé s'appelait VMX, pour Voice Message Exchange (échange de messages vocaux).

VMX a été conçu au départ pour pouvoir communiquer oralement avec d'autres personnes de l'entreprise, tout comme la messagerie électronique aujourd'hui. Le système avait des commandes telles qu'envoyer un message, transférer un message et répondre à un message. L'utilisateur était informé du dépôt d'un message. Il existait plusieurs méthodes de notification, notamment par appel (appeler la personne sur un numéro de téléphone spécifique) ou par un voyant d'attente de message (un voyant s'allumant sur le téléphone de la personne concernée).

Comme la popularité de VMX a continué à progresser, les organisations ont commencé à mettre en réseau leurs systèmes de messagerie vocale. Cela a débouché sur une solution de messagerie vocale à l'échelle de l'entreprise par laquelle les employés pouvaient envoyer des messages de diffusion à des listes de distribution dans toute la société.

Bien entendu, pour pouvoir interagir avec le système de messagerie vocale, une interface utilisateur à touches (TUI) a dû être créée. Ces TUI ont évolué au fil des ans et, malheureusement, il n'existe toujours pas d'interface standard pour la messagerie vocale. Si vous avez une messagerie vocale sur votre téléphone portable, vous êtes probablement habitué à entendre quelque chose du genre « appuyez sur la touche 1 pour la messagerie vocale ». Mais alors que les systèmes de messagerie vocale à reconnaissance vocale, qui utilisent les interfaces utilisateur vocales (VUI), deviennent de plus en plus communs, la TUI elle-même n'est pas aussi importante qu'elle l'était. Cependant, vous ne devriez pas sous-estimer l'attachement que les utilisateurs peuvent avoir à une interface spécifique.

Les systèmes de messagerie vocale d'entreprise actuels reposent sur deux architectures distinctes : distribuée et centralisée. Sur la figure 1, les bureaux de Seattle, New York et Austin ont une architecture de messagerie vocale distribuée, dans laquelle les systèmes de messagerie vocale sont situés au même endroit sur chacun de ces sites. Par opposition, les bureaux de Londres, Paris et Glasgow ont un modèle centralisé, dans lequel l'infrastructure PBX peut être mise en réseau et tous les appels sont réacheminés au site central de Londres. Les deux modèles présentent des avantages et des inconvénients. Mais notez que, même dans un modèle distribué, les systèmes de messagerie vocale peuvent être mis en réseau pour la livraison des messages entre les sites.

Figure 1 Les deux modèles d'architecture de messagerie vocale communs (Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Une entreprise peut choisir d'utiliser un modèle distribué pour trois raisons principales : le besoin d'une disponibilité locale, l'utilisation de systèmes PBX disparates qui ne peuvent pas être mis en réseau et des restrictions de plan de numérotation uniforme.

Certaines organisations ont besoin d'une messagerie vocale pour qu'en cas de défaillance du réseau, le système de messagerie vocale et PBX local fonctionne toujours normalement, assurant la fonctionnalité totale du système du site. Les systèmes à réponse vocale interactive (IVR) fonctionnent toujours et les appelants externes peuvent toujours laisser des messages. En effet, il n'y a pas d'impact sur les utilisateurs finaux et le fonctionnement continue normalement. Cela peut vous sembler familier. C'est la même raison pour laquelle de nombreuses organisations choisissent de localiser leurs serveurs exécutant Microsoft® Exchange Server. Votre organisation peut vouloir réaliser une évaluation des risques pour déterminer si cette survivabilité localisée est nécessaire.

Lorsqu'une organisation se développe par des acquisitions, les sites distants ont souvent des plates-formes PBX qui ne peuvent pas être mises en réseau avec le reste de l'infrastructure. Dans ce cas, les organisations peuvent modifier le PBX, ce qui peut être un projet coûteux, ou laisser le site intact et mettre en réseau la plate-forme de messagerie vocale pour assurer un échange de messagerie vocale continu. Des serveurs tiers sont également disponibles pour vous aider à mettre en réseau vos systèmes de messagerie vocale disparates.

Pour mettre en réseau des PBX, un plan de numérotation uniforme (UDP) est nécessaire. Un UDP dit que les extensions de téléphone et de messagerie vocale ne peuvent pas se chevaucher. Sur la figure 1, vous remarquerez que Seattle, New York et Austin ont des plages d'extension se chevauchant. C'est parce qu'il n'existe pas d'UDP pour les sites situés aux États-Unis. Un UDP peut être créé en étendant les plages d'extension à 7 ou 10 chiffres, mais cela engendre d'autres problèmes.

Il peut être nécessaire de modifier les modèles de numérotation sur chaque téléphone, de modifier toutes les extensions d'utilisateur sur le PBX et de modifier toute application intégrée au système. Cela peut provoquer une certaine frustration chez les employés qui doivent désormais se souvenir de et composer des numéros à 7 ou 10 chiffres pour appeler quelqu'un à l'autre bout du couloir.

Bien que ces caractéristiques fondamentales et ces défis architecturaux aient été améliorés au fil des ans, les principes fondamentaux de la messagerie vocale restent les mêmes. L'échange de messages, la mise en réseau, les méthodes de notification, l'interface utilisateur et l'architecture sont tous des facteurs importants que vous devez garder présent à l'esprit lorsque vous planifiez une migration.

Planification de la migration

La messagerie unifiée s'accompagne de changements dans l'ensemble de l'organisation : de la façon dont les utilisateurs interagissent avec la messagerie vocale à la façon dont l'architecture est conçue, en passant par la façon dont les administrateurs contrôlent la gestion. Toutes ces différences doivent être traitées lorsque vous migrez vers un système de messagerie unifiée. Vous trouverez ci-dessous une liste des choses à prendre en compte pour planifier votre migration.

Mise en réseau des messages Toute organisation passant d'une plate-forme de messagerie vocale héritée à la messagerie unifiée Exchange doit prévoir une période de coexistence. Si votre organisation a déjà déployé la mise en réseau des messages, système permettant l'interaction de différents systèmes de messagerie vocale, ajoutez simplement le système de messagerie unifiée à la liste des systèmes existants. Je recommande fortement la mise en réseau des messages à toute entreprise ayant plusieurs sites avec des systèmes PBX ou de messagerie vocale séparés.

Infrastructure La conception de l'infrastructure pour la messagerie unifiée impose de prendre des décisions concernant les exigences de mise en réseau, l'intégration téléphonique, l'emplacement des serveurs et ainsi de suite. Si vous ne connaissez pas les stratégies fondamentales de déploiement, lisez mon précédent article « Déploiement de messagerie unifiée avec Exchange Server 2007 » (voir technet.microsoft.com/magazine/cc137737).

Standards automatiques De nombreux systèmes contiennent plusieurs standards automatiques, par exemple pour la journée, pour la nuit et pour divers services. Vous devrez travailler avec l'équipe de télécommunications de votre entreprise pour refléter les standards automatiques sur les systèmes de messagerie vocale hérités.

Indication de message en attente Vous pouvez souhaiter vous passer des indicateurs d'attente de message pour votre solution, mais vos utilisateurs exigeront probablement cette fonctionnalité. Ne sous-estimez pas l'attachement des utilisateurs à ce voyant rouge d'information. Heureusement, plusieurs entreprises ont développé des applications d'indication de message en attente pour Exchange Server.

Prise en charge des télécopies De nombreuses plates-formes de messagerie vocale héritées prennent en charge les télécopies entrantes. La messagerie unifiée Exchange prend également en charge les télécopies sortantes. En conséquence, vous pouvez vouloir planifier cette prise en charge dans votre nouveau déploiement.

Réponse vocale interactive Certaines plates-formes de messagerie vocale héritées prennent en charge les applications de réponse vocale interactive (IVR) que la messagerie unifiée Exchange ne peut pas dupliquer. Vous souhaiterez peut-être laisser ces systèmes en place jusqu'à ce qu'une autre solution convenable soit trouvée.

Administration La messagerie unifiée Exchange repose sur Active Directory® et le rôle de serveur de boîtes aux lettres Exchange. Vous devrez prévoir comment l'administration, la configuration requise et autres seront affectées par un déploiement de la messagerie unifiée.

Interface utilisateur Pour déployer une nouvelle interface utilisateur, vous devez former vos utilisateurs. La messagerie unifiée Exchange utilise une interface très similaire à celle de la plupart des fournisseurs de téléphonie portable. Elle devrait donc être assez intuitive pour la plupart des utilisateurs. Elle utilise également la reconnaissance vocale de sorte que les utilisateurs n'ont pas besoin d'utiliser les touches. Dans Exchange Server, il s'agit d'Outlook® Voice Access.

Formation La messagerie unifiée apporte un changement de paradigme dans la façon dont vos utilisateurs communiquent et utilisent la messagerie vocale. Au-delà de l'interface utilisateur, vous devez dispenser une formation à vos utilisateurs pour enseigner les méthodes recommandées et présenter les nouvelles façons plus efficaces dont ils pourront communiquer. Par exemple, les utilisateurs peuvent ne pas savoir comment interagir avec la messagerie vocale dans leur boîte de réception ou comment configurer certains paramètres avancés de la messagerie unifiée.

Stratégies de migration pratiques

Il ne fait aucun doute que faire migrer une grande organisation vers une solution de messagerie unifiée pose de réels défis. Toutefois, je travaille dans les communications unifiées depuis 10 ans et j'ai vu même les organisations les plus complexes, avec des exigences spécifiques, migrer avec succès.

Qu'il s'agisse d'une organisation à un seul ou à plusieurs sites, il sera utile de baser la stratégie de migration autour de ces cinq étapes fondamentales :

1. Planification et conception de votre solution.
2. Installation et configuration du rôle de serveur de messagerie unifiée.
3. Migration d'un groupe pilote.
4. Révision de votre conception à partir des commentaires du groupe pilote.
5. Migration de vos utilisateurs.

Bien sûr, les organisations à plusieurs sites font face à certains défis généralement absents des scénarios pour site unique. J'aborde ces défis séparément dans l'encadré « Défis multisites ».

La planification et la conception de votre solution sont les étapes les plus importantes du processus de migration. Je vous recommande d'affecter une équipe Messagerie unifiée au projet. Cette équipe doit inclure des représentants de divers secteurs de votre organisation ayant une expertise dans les domaines suivants : télécommunications, Active Directory, Exchange, mise en réseau, sécurité, formation et gestion de projet. Vous devez également disposer du schéma architectural détaillé des infrastructures PBX, de messagerie vocale et de messagerie électronique existantes de votre société.

Une fois la conception terminée, vous pouvez installer et configurer le rôle de serveur de messagerie unifiée. N'ayez pas peur d'installer un serveur de messagerie unifiée parallèlement à votre système de messagerie vocale hérité existant. Veillez à suivre les méthodes recommandées décrites.

À ce stade, vous êtes prêt à tester votre serveur de messagerie unifiée. Constituez et migrez un petit groupe pilote d'utilisateurs vers le nouveau système. Un groupe composé de 25 à 50 utilisateurs sera parfait. Choisissez ces utilisateurs avec soin, en créant un groupe pilote composé d'utilisateurs travaillant dans les secteurs de l'informatique et des télécommunications, de chefs de service et de commerciaux. En impliquant des personnes aussi variées, vous pouvez mieux déterminer si votre conception atteint sa cible, les exigences spécifiques à prendre en compte, la formation nécessaire pour les utilisateurs, et ainsi de suite.

Après avoir reçu les commentaires du groupe pilote, vous devrez réviser votre conception pour traiter les problèmes découverts pendant le test. En particulier, reprenez les éléments traités à la section « Éléments à prendre en considération » et assurez-vous d'avoir correctement traité ces points pour votre organisation. Notez que les modifications les plus communes apportées à ce stade concernent généralement la formation.

L'étape finale consiste à migrer vos utilisateurs. Il y a de nombreuses opinions et stratégies quant à la migration du système vers une production totale. Les deux principales méthodes sont la migration progressive et la migration rapide.

Si vous choisissez de migrer progressivement votre communauté d'utilisateurs sur plusieurs semaines ou mois, vous créerez des îlots de messagerie vocale entre les utilisateurs du système hérité et de la messagerie unifiée. Cela empêche les utilisateurs de s'envoyer des messages via messagerie vocale. Et si votre conception n'inclut pas de solution de mise en réseau des messages, vous interromprez certaines communications de votre entreprise. Si vous souhaitez procéder ainsi, je vous recommande d'inclure une solution de mise en réseau des messages dans votre conception initiale.

Pour une migration rapide, déplacez tous vos utilisateurs en une seule phase. Les organisations exécutent généralement ce type de migration sur un week-end de sorte à avoir le temps de tester le système, de modifier la configuration si nécessaire et d'annuler la migration en cas de problème important.

Quelle que soit la méthode retenue, veillez à former votre personnel du support technique sur les questions courantes et les réponses collectées auprès de votre groupe pilote. Vérifiez également que le support technique est compétent lorsqu'il s'agit d'exécuter les tâches principales, y compris activer un utilisateur, valider l'activation d'un utilisateur et modifier un mot de passe.

Étapes d'une migration

Alors que je poursuis ma migration exemple, gardez présent à l'esprit que l'objectif principal d'une migration réussie vers la messagerie unifiée est de déplacer la boîte de messagerie vocale de l'utilisateur d'une plate-forme de messagerie vocale héritée vers la messagerie unifiée avec une interruption du service minimale pour les utilisateurs (internes et externes).

La figure 2 détaille l'architecture d'une organisation. Il n'est pas prévu de modifier cette architecture Exchange mixte. Les bureaux basés aux États-Unis ont un centre de données principal situé à Seattle. Toutes les applications informatiques pour Austin sont assurées depuis Seattle et le bureau de New York prend en charge les services Exchange localisés. La messagerie vocale pour les sites américains est distribuée en raison de l'infrastructure PBX disparate. Techniquement, l'infrastructure PBX ne peut pas être mise en réseau pour fournir une messagerie vocale centralisée. Les bureaux européens, au contraire, ont un centre de données centralisé situé à Londres. Toutes les applications informatiques et télécommunications d'Europe sont assurées depuis ce centre de données central.

Figure 2 Architecture exemple avant la migration (Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

L'infrastructure de messagerie vocale toute entière est basée sur la plate-forme Octel (maintenant appelée Avaya). Tous les systèmes de messagerie vocale ont été mis en réseau en utilisant la mise en réseau analogique Octel (OAN), qui est un protocole de mise en réseau propriétaire utilisant des lignes téléphoniques analogiques et des appels longue distance pour envoyer des messages de messagerie vocale en réseau. Cette architecture permet une messagerie vocale à l'échelle de l'entreprise entre les sites.

Défis multisites

Les entreprises multisites sont confrontées à plusieurs défis lors du déploiement de la messagerie unifiée. Heureusement, les réponses trouvées par d'autres organisations peuvent vous aider. Je ne peux pas tout couvrir dans cet article, mais je peux vous parler des défis les plus communs que j'ai rencontrés en travaillant avec diverses organisations.

« J'ai une architecture Exchange Server centralisée et un environnement de téléphonie mixte ».

Un environnement distribué est facile à concevoir. Vous placez un serveur de messagerie unifiée et l'intégrez avec le PBX local sur chaque site. Mais que faire si vous avez un environnement centralisé, voire mixte ? La question à vous poser est de savoir si vous avez besoin d'une survivabilité locale de la messagerie unifiée sur le site. Avec la survivabilité locale de la messagerie unifiée, cet emplacement peut perdre sa connexion au serveur Exchange centralisé mais toujours assurer la fonctionnalité de standard automatique et permettre aux appelants extérieurs (très probablement des clients) de laisser des messages. La réponse dépend probablement du niveau stratégique de cet emplacement et de la facilité de gestion de la solution.

Si vous avez besoin d'une survivabilité locale pour votre site, un serveur de messagerie unifiée distant sur le site peut être une bonne option. S'il ne s'agit pas d'une exigence, vous pouvez installer une passerelle SIP sur le site local. Grâce à la flexibilité de la messagerie unifiée Exchange, il n'est pas indispensable de mettre en réseau l'infrastructure PBX, ni de créer un plan de numérotation uniforme.

« Je suis en train de mettre à niveau mon architecture Exchange ».

Beaucoup de clients hésitent à lancer une migration vers la messagerie unifiée pendant qu'ils mettent à niveau leur infrastructure Exchange. Mon conseil est que si vous avez déjà décidé de passer à la messagerie unifiée, continuez et migrez pendant la mise à niveau du serveur Exchange. Suivez simplement vos plans de mise à niveau. Aucune complexité importante ne devrait être ajoutée au projet.

« J'ai plusieurs petits sites avec moins de 10 employés et certains de ces sites n'ont pas de PBX ».

Sur les petits sites qui disposent d'un PBX sur place, il suffit d'installer une passerelle SIP sur le site local. Pour les sites sans PBX sur place, il est possible d'utiliser des techniques de téléphonie pour transférer les téléphones au PBX central pour le routage d'appel vers le système de messagerie unifiée. En bref, vous pouvez déployer des services de messagerie unifiée vers les petits sites distants de votre organisation pour un coût très réduit.

Il est important de noter que ces petits sites constituent en fait un super banc d'essai pour votre migration. Une stratégie de migration commune consiste à commencer au bord du réseau puis à se rapprocher du centre. Vous migrez les petits sites en premier puis établissez un compte-rendu avec l'équipe Messagerie unifiée pour savoir ce qui s'est bien passé et quels problèmes ont été rencontrés. Vous pouvez ensuite mettre en œuvre les leçons apprises en migrant le site suivant.

L'équipe Messagerie unifiée a décidé de migrer du bord du réseau vers le centre. Pour tous les sites, l'emplacement du serveur de messagerie unifiée suit la méthode recommandée consistant à suivre l'architecture Exchange Server. L'équipe crée sa propre documentation de planification pour chaque site, en gardant présents à l'esprit les articles abordés à la section « Éléments à prendre en considération ». La documentation est utilisée pendant l'installation et la configuration des serveurs, pendant la formation des utilisateurs et pendant la planification des stratégies de migration.

Pour chaque site, l'équipe planifie la migration rapide des utilisateurs vers le système de messagerie unifiée et l'abandon de la plate-forme héritée en place pour prendre en charge les applications IVR qui restent utilisées jusqu'à ce qu'une autre solution puisse être trouvée. L'équipe a décidé d'attendre 30 jours après la migration avant de passer au site suivant. La période d'attente permet de garantir que chaque site s'est adapté à la nouvelle plate-forme avant de faire migrer d'autres utilisateurs et d'ajouter d'autres appels au support technique.

L'organisation décide de migrer le site d'Austin en premier. Comme la messagerie électronique d'Austin est gérée depuis Seattle, l'équipe installe le rôle de serveur de messagerie unifiée à Seattle et assure une intégration PBX en installant une passerelle SIP à Austin. Et comme la plate-forme de messagerie vocale héritée est mise en réseau, l'équipe doit traiter la nécessité d'une mise en réseau de la plate-forme de messagerie unifiée en installant un serveur de mise en réseau des messages. Les utilisateurs sont formés au nouveau système et la migration se passe sans problème. Ensuite, l'équipe décide de migrer New York.

Le site de New York a ses propres serveurs de boîtes aux lettres et de transport Hub. En conséquence, les méthodes recommandées prévoient qu'un serveur de messagerie unifiée soit installé à New York. L'équipe installe le serveur, en suivant les documents de planification de la migration. Le serveur est ajouté à la liste de nœuds dans le serveur de mise en réseau des messages pour être inclus au réseau de messagerie vocale. Les utilisateurs sont formés et migrés sans problème vers la messagerie unifiée.

Le site de Seattle a déjà un serveur de messagerie unifiée déployé depuis la phase de migration d'Austin. L'équipe détermine que le serveur contient assez de ports de messagerie vocale pour prendre en charge les sites de Seattle et d'Austin. Les utilisateurs de Seattle sont formés et migrés vers la messagerie unifiée.

L'architecture en Europe est beaucoup plus facile à concevoir. L'infrastructure PBX est mise en réseau et Exchange est centralisé. Un serveur de messagerie unifiée est déployé à Londres et chaque site est migré, en commençant par le plus petit site. La figure 3 illustre l'architecture finale.

Figure 3 Architecture exemple après la migration (Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Importance d'une planification

On m'a demandé de résoudre de nombreuses migrations ratées vers la messagerie unifiée. Beaucoup de ces organisations n'avaient pas respecté une ou plusieurs règles de base.

Tout d'abord, n'oubliez jamais qu'il ne s'agit pas seulement d'un système de messagerie vocale. C'est une application stratégique, qui doit être traitée comme telle. Les utilisateurs comptent sur les technologies de la messagerie vocale pour échanger des informations. Gardez présent à l'esprit qu'il s'agit d'une application professionnelle et planifiez votre migration pour tenir compte de tous les éléments abordés dans cet article.

Vous devez absolument impliquer l'équipe de télécommunications dans toute migration vers la messagerie unifiée. L'équipe de télécommunications comprend le mieux les applications de téléphonie intégrées à l'infrastructure de l'entreprise.

En migrant vers la messagerie unifiée, planifiez la solution d'entreprise. Même si vous ne vous occupez que d'un seul site au début, vous devez toujours garder l'image globale à l'esprit. Par exemple, mettre en œuvre un seul site sans fournir de mise en réseau des messages à vos autres sites affectera les communications entre les utilisateurs. Bien entendu, il peut s'agir d'un travail important. N'ayez pas peur de consulter un spécialiste pour concevoir une architecture tenant compte de l'intégralité de vos applications informatiques.

Enfin, ne sous-estimez pas l'importance de la formation. La messagerie unifiée apporte un changement de paradigme dans la façon dont les utilisateurs communiquent et interagissent avec la messagerie vocale. Ce qui vous semble intuitif, peut ne pas l'être pour d'autres. Une bonne formation est indispensable pour créer la meilleure transition possible.

Jeff Goodwin est technicien senior chez The VIA Group, spécialisé dans la conception et le déploiement d'Exchange et de messagerie unifiée. Vous pouvez le contacter à l'adresse suivante : jgoodwin@theviagroup.com.

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