Compétences informatiques : suppression de l’opposition services informatiques/activités professionnelles
Les activités prospèrent lorsque les objectifs des services informatiques et métier sont communs, mais y parvenir est plus difficile qu’on ne l’imagine.
Joshua Hoffman
Il y a eu beaucoup de débats dans l’industrie des services informatiques ces dernières années. Quel est le meilleur protocole réseau, le bon navigateur Web, la solution de stockage optimale et l’OS le plus efficace ? Aucun débat n’a fait rage aussi longtemps, avec autant de passion, et n’a été aussi crucial pour la profession que le débat sur le rôle des services informatiques par rapport à « l’activité commerciale ».
Il est difficile de déterminer avec précision quand cela est devenu un débat ou une relation conflictuelle. Néanmoins, ces dernières années, à mesure que les services informatiques sont devenus plus importants pour les bases techniques de l’activité commerciale, la tension a augmenté. Le problème est de savoir qui prend les décisions, pour quelle approche opter ou quelles solutions choisir. Les services informatiques sont-ils uniquement un centre de coûts ou un moyen de créer de la valeur ? Et la question la plus fondamentale et durable, est la suivante : l’activité professionnelle est-elle dirigée par les services informatiques ou inversement ?
Que ce conflit en cours et non résolu s’étende à autant d’entreprises n’est une bonne chose pour personne. Les initiatives informatiques et professionnelles seraient exécutées plus efficacement si le ton était à la collaboration plutôt que la compétition. Il doit y avoir le désir d’atteindre les mêmes objectifs. Ce désir existe probablement, mais la plupart des entreprises doivent simplement recadrer le débat.
Comment les entreprises peuvent-elles réorganiser les rôles d’une façon qui traduise non seulement la nature essentielle des services informatiques, mais aussi la valeur que ces services peuvent avoir sur le chiffre d’affaires ? Quel discours peut aider à rendre plus productif le débat entre les services informatiques et les responsables de services ? Et quelles ressources sont disponibles pour aider les professionnels de l’informatique à continuer de développer leurs compétences et à jouer un rôle plus important dans leur entreprise ?
Coût / valeur
L’une des principales raisons de ce conflit est de savoir si les services informatiques sont coûteux pour une entreprise. Est-ce simplement le montant total en dollars dépensé en matériel, logiciel, câbles, électricité, etc. ? Les services informatiques ont-ils un apport financier au chiffre d’affaires ? Telles sont les questions principales.
Les services informatiques peuvent et ont souvent permis à une entreprise de faire des économies. Ils améliorent également les processus métier, qui à leur tour font faire plus d’économies. La réalisation et l’appréciation de la valeur de ces efforts sont pour l’essentiel, un travail de marketing.
Dans l’article de TechNetMagazine, « Réinventer l’informatique dans une époque difficile », Romi Mahajan explique que les services informatiques sont généralement considérés comme un produit de base. Le département informatique est devenu une entreprise d’infrastructures, chargée d’entretenir la veille stratégique et d’assurer le fonctionnement de l’ensemble. Dans ce cas, contrer cette perception demande un effort considérable de la part des professionnels de l’informatique et, dans les faits, pour « faire amende honorable ».
Il est essentiel de pouvoir expliquer les choses de façon simple et accessible à tous. Le langage a un rôle très important. Beaucoup de professionnels de l’informatique sont tentés de basculer vers un langage de spécialiste. Il est plus facile d’expliquer comment ou pourquoi quelque chose fonctionne d’une manière particulière en termes techniques et d’exprimer la valeur en termes de bande passante, de débit ou de puissance de processeur, plutôt qu’une valeur d’activité démontrable. Cela va probablement faire décrocher les dirigeants d’entreprises de la même manière que les responsables informatiques le font lorsqu’ils entendent parler de cycles de prévisions budgétaires.
La valeur des services informatiques va bien au-delà de tests de performance techniques. Il vaut mieux l’exprimer dans des termes plus humains. Que peut réaliser le personnel de votre entreprise grâce aux nouvelles technologies ? Vos travailleurs qualifiés sont-ils mieux connectés avec les clients ou avec partenaires ? Leur travail a-t-il été facilité grâce aux nouveaux outils ? Combien de temps a été gagné, un temps qui peut désormais être consacré à des objectifs plus importants ?
Cherchez à vous former pour apprendre à présenter votre point de vue dans le cadre d’un développement professionnel. Il est facile de choisir un programme de formation pour la version la plus récente de SQL Server ou d’Exchange. Développer votre capacité à définir l’importance des services informatiques sur le plan humain peut paraître un défi beaucoup plus important, mais il est probable que cela rapporte plus sur le long terme.
Approche orientée solution
Redéfinissez la valeur des services informatiques pour aider à créer un dialogue qui ait plus de portée auprès de vos collègues. Vous pouvez approfondir votre relation de travail avec vos collègues plus tôt dans le processus en participant à un dialogue orienté solutions autour des initiatives informatiques.
Un autre article de TechNet Magazine, « L’informatique est la vraie révolution » explique comment le meilleur informaticien peut rester silencieux. Les services informatiques ne devraient pas être une solution pour eux-mêmes. Ils devraient proposer des moyens plus intéressants pour atteindre des objectifs de façon collégiale. En d’autres termes, les utilisateurs ne cherchent pas nécessairement à envoyer un message avec Exchange de façon plus efficace. Ils cherchent à communiquer avec leurs clients, collègues et partenaires. Ils sont moins intéressés par le fonctionnement interne de SharePoint que par l’accès à la meilleure analyse décisionnelle (Business Intelligence).
Invitez de manière proactive vos collègues dans un débat sur les problèmes qu’ils cherchent à résoudre et les deux parties pourront commencer à penser aux services informatiques en tant qu’outil qui permettent de résoudre ces problèmes. Cela peut sembler simple et évident, mais bien trop souvent, il y a une déconnexion dans ce débat. L’entreprise exprime le besoin en termes de BI par exemple et les services informatiques déploient une plateforme BI. Cela n’est pas un débat orienté vers une solution. L’entreprise estime avoir besoin de BI et les services informatiques fournissent la solution technique qu’ils estiment être la meilleure.
C’est ici que vous et vos collègues des services informatiques avez l’opportunité de créer une relation ayant plus de profondeur avec vos partenaires professionnels. Vous pouvez fournir de meilleures solutions qui correspondent plus directement aux besoins sous-jacents de l’entreprise.
Commencez par poser des questions qui permettent d’identifier la motivation qui sous-tend la nécessité d’avoir une plateforme BI. Cherche-t-elle à fournir des indicateurs de performances essentiels pour une direction d’exécution ? A-t-elle besoin de données de ventes granulaires pour les commerciaux mobiles ? Quel genre d’action l’entreprise cherche-t-elle à entreprendre sur la base de l’analyse décisionnelle fournie ? Si vous portez un intérêt particulier au « pourquoi » en plus du « quoi » et du « comment », vous pourrez proposer une meilleure solution et une meilleure valeur à vos partenaires.
Terrain d’entente
Surmonter cette opposition nécessite des compromis. Il est raisonnable de demander à ses partenaires de trouver un terrain d’entente. Les dirigeants d’entreprise peuvent travailler avec vous de plusieurs manières pour combler ce fossé. La meilleure façon de commencer est de vous impliquer assez tôt et souvent dans les activités de planification stratégique de l’entreprise.
Le manque d’implication des services informatiques dans la planification stratégique est l’un des pièges récurrent qui peuvent alimenter le conflit entre services informatiques et activités professionnelles. Les services informatiques sont souvent pris par surprise lorsque l’entreprise exprime ses besoins ou attentes. Et ils ont besoin de l’opportunité de jouer un rôle pour s’assurer que chaque plan est faisable, réaliste ou même approprié en fonction des besoins de l’entreprise.
S’assurer que les services informatiques sont représentés dans les discussions stratégiques en phase préliminaire leur permettra non seulement de mieux comprendre les besoins de l’entreprise, mais de leur donner aussi la possibilité de garantir que les budgets et les plannings sont plus adaptés et que les attentes sont établies sur des bases réalistes. Cette implication du service informatique dès le début des projets est l’initiative la plus importante que vos collègues puissent prendre pour aider à surmonter l’opposition services informatiques/activités professionnelles.
Cette opposition se focalise autour de la communication entre services commerciaux et services informatiques : la façon dont les débats sont organisés, le vocabulaire utilisé, etc. En conséquence, ce n’est pas un problème qui peut être réglé par un outil, un utilitaire ou une certification. Il y a le contact : la façon dont nous communiquons et interagissons avec nos collègues, par exemple. Et il y a les ressources disponibles vous permettant de vous engager dans cet effort pour mieux aligner les objectifs des services informatiques sur ceux des activités commerciales.
C’est un problème humain qui mérite une solution humaine. La mise en réseau, la formation et l’encadrement des deux côtés de la ligne d’opposition peuvent être très utiles pour combler le fossé. Votre entreprise a-t-elle un programme d’encadrement ou de formation en place ? Si ce n’est pas le cas, vous pouvez aider à en démarrer un et à agir en tant que catalyseur pour une meilleure communication et une meilleure compréhension. Vous pouvez vous assurer que l’encadrement et la formation existent dans toutes les disciplines, pour que les professionnels de l’informatique puissent apprendre des partenaires et vice-versa.
Les groupes rassemblant des pairs, y compris ceux qui sont lancés sur les réseaux sociaux, tels que LinkedIn, sont aussi un atout précieux. Le contact est développé de façon expérimentale. Partager les stratégies et les tactiques positives ayant bien fonctionné, ainsi que celles qui n’ont pas fonctionné, peut être une aide non négligeable pour le développement professionnel. Les programmes d’éducation continue, tels que ceux qui sont offerts dans les écoles de gestion reconnues et autres universités, peuvent aussi aider à développer ces compétences.
Le site Web Microsoft Business donne des indications vers un grand nombre de ressources publiées, dont le bulletin Analyses commerciales. Cela inclut des livres blancs, des débats avec des experts spécialistes de la gestion technologique, etc. Un article en particulier : « The Accidental Benefits of Cost-Benefit Analysis » (Avantages de l’analyse du rapport coût/valeur) offre des leçons pratiques, bien qu’il ait été publié il y a quelques années.
Une liste de ressources pour professionnels de l’informatique, quel que soit le sujet, ne serait pas complète sans un outil. Si vous ressentez le besoin de vous plonger dans un utilitaire, pourquoi ne pas commencer avec un calculateur Return on Investment (Retour sur investissement) ou TCO (Coût total de possession) ? Ces outils, tels que le calculateur TCO disponible pour Windows Azure (le calculateur situé sur le côté droit de la page) peut fournir une base utile pour les discussions entre services commerciaux et informatiques.
L’opposition entre services informatiques et commerciaux existe depuis trop longtemps. La bonne nouvelle est que c’est un conflit pour lequel il existe des solutions claires. C’est un fossé que vous êtes en mesure de combler. Prenez des mesures proactives pour présenter la valeur de vos investissements informatiques, assurez-vous de choisir une approche orientée solution et soyez impliqués dès le début dans la planification stratégique de votre entreprise. Vous et votre groupe informatique pourrez ainsi continuer de jouer un rôle essentiel en aidant votre entreprise à réussir.
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Joshua Hoffman est l’ancien rédacteur en chef de TechNet Magazine. Il est à présent
auteur et consultant indépendant, il conseille ses clients sur la technologie et
le marketing orienté public. Hoffman est également rédacteur en chef de ResearchAccess.com, un site
consacré à faire croître la communauté de recherche du marché et à l’enrichir. Il habite à New York.