Cet article contient des questions fréquentes sur la page de support aux entreprises. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, faites-le nous savoir en laissant un commentaire sur la page afin que nous puissions envisager d’ajouter votre question à cet article.
Généralités
Qu’est-ce qu’un « incident » ?
Un incident désigne un problème de support unique ainsi que les efforts raisonnables déployés en vue de sa résolution. Un problème de support unique est un problème qui ne peut pas être divisé en sous-problèmes. S’il peut être divisé en sous-problèmes, chaque sous-problème est considéré comme un incident distinct. Un incident peut nécessiter plusieurs contacts et recherches hors ligne pour parvenir à une résolution finale. Le montant qui vous sera facturé ne dépendra pas du temps passé à fournir ces solutions.
Quel est le temps de réponse attendu ?
Les incidents de support professionnel peuvent être pris en charge 24 heures sur 24 ou pendant les heures ouvrables jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Si vous optez pour le support 24h/24, votre entreprise doit disposer de personnel disponible pour intervenir sur l'incident, potentiellement 24h/24. Le temps de réponse est entre 2 et 8 heures, selon la gravité de l’incident : gravité A (Impact commercial critique - Réponse initiale sous 2 heures. Gravité B (Impact modéré sur l’entreprise) - Réponse initiale sous 4 heures ouvrables. Gravité C (Impact commercial minimal) - Réponse initiale sous 8 heures ouvrables
Comment puis-je savoir si mon produit est encore en cycle de vie et éligible au support ?
Les incidents de support professionnel Microsoft couvrent l’ensemble du cycle de vie du produit (support standard et support étendu). Pour plus d’informations, cherchez pour votre produit pour en consulter l’éligibilité selon son cycle de vie.
Y a-t-il quelque chose que le Support Professionnel ne couvre pas ?
Les propositions des clients pour les fonctionnalités du produit, le support sur place, l’analyse des causes initiales, les produits ne bénéficiant plus d’un support, la rédaction ou l’examen du code personnalisé et le support des développeurs pour les compléments Office 365, les API, etc., y compris Microsoft Graph, ne sont pas couverts.
Que se passe-t-il si j’ai des questions de facturation au sujet de mon achat par carte de crédit ?
Visitez account.microsoft.com pour vos questions de facturation par carte de crédit.
Qu’est-ce qui est considéré comme une solution acceptable à un problème ?
Les professionnels de support discuteront avec vous de la définition du problème lorsque vous signalerez l'incident de support. L’incident sera fermé une fois que l’agent du support vous aura proposé une ou plusieurs solutions, ou si celui-ci a conclu après enquête que le problème n’est pas du ressort du support Microsoft. Si le professionnel de support n’est pas en mesure de fournir une solution, vous serez prévenu et le dossier sera clos comme non résolu. La facturation d’un cas non résolu se fera à la discrétion de Microsoft.
Est-ce que je suis assuré d’obtenir une solution ?
Bien que nos professionnels de support feront de leur mieux pour résoudre votre problème, Microsoft ne peut pas garantir de résoudre tous les problèmes, en raison de la diversité des configurations informatiques de nos clients. Les clients peuvent demander la clôture d’un cas avant sa résolution ; toutefois, la facturation de l’incident se fera à la discrétion de Microsoft.
De quelles informations ai-je besoin pour soumettre un incident à l’aide de mon 5-pack ?
Lorsque vous soumettez un nouvel incident, vous devez vous connecter avec le même compte Microsoft utilisé pour acheter le pack 5 incidents. Soumettre des incidents en ligne.
Quand les packs 5 incidents expirent-ils ?
Les incidents expirent un an après l’achat.
La personne qui a acheté le 5-pack a quitté l’entreprise. Comment accéder aux incidents restants ?
Si vous n’avez pas accès au compte Microsoft utilisé pour acheter 5-pack, contactez-nous. Munissez-vous de votre numéro de confirmation de commande comme preuve d'achat pour accéder aux autres incidents.
Si je suis un client exonéré d'impôts, comment puis-je soumettre des documents d'exonération fiscale pour le Support professionnel ?
Visitez le site Comment fournir des documents d'exonération fiscale aux services d'assistance clientèle de Microsoft pour en savoir plus sur la manière de soumettre des documents d'exonération fiscale.
FAQ sur la politique N-1 du support de partenaire MPN
La politique de support N-1 a-t-elle un impact sur d’autres avantages connexes liés au support des partenaires ?
Non. La politique ne s’applique qu’aux « Support partenaire Gold 20pack », « Support partenaire Silver 15pack » et « Support partenaire MAPS 10pack ». Le support Signature, le support Avancé pour les partenaires et le paiement par incident ne sont pas touchés par la politique de support N-1.
Pourquoi est-ce que le plan de support n’est pas affiché sous la section « Étape 2 : Indiquez-nous le type de support dont vous avez besoin » pour les produits anciens ?
Lorsque le produit ou la version ne sont pas valides, le workflow du support pour les entreprises n’affiche pas d’offre de support, sous « Étape 2 : Indiquez-nous le type de support dont vous avez besoin ». Par conséquent, vous ne verrez que l’offre de support, par exemple « Support partenaire MAPS 10pack » pour le produit local actuel (et la version précédente du produit si dans le support standard). Si vous sélectionnez un produit qui n’est plus pris en charge en raison de la politique N-1 (voir aka.ms/n-1), l’offre de support, par exemple « Support partenaire MAPS 10pack », s’affiche sous la section « Souhaitez-vous voir les plans de support non disponibles ? » avec le message d’erreur « Le plan de support ne peut pas être utilisé pour la prise en charge du produit spécifié ».
Comment un partenaire peut-il obtenir la prise en charge d’un produit qui n’a plus droit au support en raison de la politique de support N-1 ?
Le support produit est disponible auprès de Microsoft, pour le partenaire ou le client, pour les produits dans le cycle de vie du support Microsoft. Sélectionnez l’option « Achetez maintenant » en ligne.
Je ne vois pas l’option Acheter maintenant.
| En raison d’un bogue (KB 4490370), le paiement par incident n’est pas disponible actuellement pour une connexion Microsoft Entra. Veuillez utiliser une connexion MSA, par exemple Outlook.com pour le paiement par incident
Que sont le support standard et le support étendu ?
Le support standard est la première phase du cycle de vie du produit. Pour le paiement par incident, toutes les options de support sont disponibles, y compris les mises à jour non liées à la sécurité et le support de programme/sans frais. Le support standard dure les 5 premières années. Les incidents de support produit MPN et les droits d’utilisation interne (IUR) ne peuvent être utilisés que pendant la phase de support courant. Pour les produits dans le support étendu, un support payant doit être utilisé.
Le support étendu est la deuxième phase de support, qui fait suite au support standard. Les mises à jour non liées à la sécurité et le support pour les programmes peuvent durer 5 ans supplémentaires. Un support payant est disponible pour le support standard et pour le support étendu. Voir KB14085 Stratégie de systèmes d’exploitation Microsoft Business, développeurs et bureau
Puis-je utiliser MPN Support partenaire (par exemple, nos Support partenaire MAPS 10pack pour les produits cloud) ?
Le support cloud n’a pas droit au support de partenaire MPN. Les partenaires de compétences doivent utiliser Signature Cloud Support pour les produits cloud. Pour les offres pour les partenaires cloud, voir Comparer les programmes de support des partenaires ou, pour une offre similaire au paiement par incident où vous pouvez payer en ligne par carte de crédit, voir Plans de support Azure.