Notes
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S’APPLIQUE À :
Édition d’abonnement 2015 2019
Concevez et créez des flux de travail Response Group dans Skype Entreprise Server Téléphonie – Grandes entreprises. Les flux de travail de groupe de recherche et les flux de travail interactifs sont tous les deux couverts.
Un flux de travail définit le comportement d’un appel, du déclenchement de la sonnerie du téléphone jusqu’au moment où une personne répond à l’appel. Le flux de travail spécifie la file d’attente à utiliser pour la mise en attente de l’appel et indique la méthode de routage à appliquer aux groupes de recherche ou les questions et les réponses à utiliser pour les groupes Response Group interactifs.
Un flux de travail définit également des paramètres, comme un message d’accueil, l’attente musicale, les heures de bureau et les congés.
Remarque
Vous devez créer des groupes d’agents et des files d’attente avant de créer un flux de travail qui les utilise.
Création ou modification d’un workflow de groupe de chasse
Pour utiliser l’outil de configuration Response Group pour créer ou modifier un flux de travail de groupe de chasse
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL Administration pour ouvrir le Skype Entreprise Server Panneau de configuration.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Services Response Group, puis sur Flux de travail.
Dans la page Flux de travail, cliquez sur Créer ou modifier un flux de travail.
Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer qui héberge le flux de travail à créer ou à modifier. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.
Remarque
L’outil de configuration Response Group s’ouvre. Vous pouvez également ouvrir l’outil de configuration Response Group directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.
Effectuez l’une des opérations suivantes :
Sous Créer un flux de travail, en regard de Groupe de chasse, cliquez sur Créer.
Sous Gérer un flux de travail existant, recherchez le flux de travail à modifier, puis sous Action, cliquez sur Modifier.
Si vous êtes prêt et que les utilisateurs peuvent commencer à appeler le flux de travail, activez la case à cocher Activer le flux de travail.
Remarque
Si vous créez un workflow managé, vous devez sélectionner Activer le flux de travail. Une fois le flux de travail géré actif enregistré, vous pouvez le modifier et le désactiver.
Pour autoriser les utilisateurs fédérés à appeler le groupe, activez la case à cocher Activer pour la fédération. Vous devez également disposer d’une stratégie d’accès externe qui s’applique à l’application Response Group configurée pour la fédération.
Remarque
La stratégie d’accès externe globale s’applique à l’application Response Group. Vous pouvez configurer la stratégie globale pour la fédération de groupe response à l’aide de Skype Entreprise Server Panneau de configuration ou de l’applet de commande Set-CsExternalAccessPolicy pour définir le paramètre EnableOutsideAccess sur True. Gardez à l’esprit que les paramètres de stratégie globale s’appliquent à tous les utilisateurs sauf s’ils sont affectés à un site ou une stratégie d’utilisateur. Par conséquent, avant de modifier ce paramètre pour les groupes Response Group, assurez-vous que le paramètre de fédération satisfait les exigences de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’application des stratégies aux utilisateurs, reportez-vous à la rubrique Manage External Access Policy for Your Organization. Pour plus d’informations sur le paramètre de fédération, consultez Set-CsExternalAccessPolicy.
Remarque
Les utilisateurs hébergés dans Skype Entreprise Online ne peuvent pas passer d’appels à des groupes response groups hébergés dans un déploiement local. Cela est vrai dans les déploiements hybrides et dans les cas où un déploiement local est fédéré avec un déploiement Skype Entreprise Online.
Pour masquer l’identité des agents pendant les appels, activez la case à cocher Activer l’anonymat de l’agent.
Remarque
Les appels anonymes ne peuvent pas commencer par la messagerie instantanée ou la vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a commencé. Un agent anonyme peut également mettre des appels en attente, transférer des appels (transferts invisibles et consultatifs), mais aussi parquer et récupérer des appels. Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données et l’enregistrement d’appel. Les agents utilisant le plugin Lync VDI peuvent recevoir des appels entrants anonymes, mais ils ne peuvent pas effectuer d’appels sortants anonymes.
Sous Entrez l’adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l’adresse URI SIP (Session Initiation Protocol) principale du groupe qui doit prendre les appels vers le flux de travail.
Remarque
L’URI principal pour un flux de travail définit les modalités d’identification et de référencement du flux de travail. L’URI SIP que vous entrez est créé en tant qu’objet contact dans services de domaine Active Directory. Pour créer l’URI, l’objet doit être unique dans Active Directory.
Dans Nom d’affichage, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le flux de travail (par exemple, Sales Response Group).
Remarque
N’incluez pas les caractères «< » ou «> » dans le nom d’affichage. N’utilisez pas les noms d’affichage ci-dessous, car ils sont réservés : RGS Presence Watcher ou Service d’annonce.
Sous Numéro de téléphone, tapez l’URI de ligne pour le groupe Response Group (par exemple, +14255550165).
Dans Numéro affiché, tapez le numéro tel qu’il doit s’afficher pour le groupe Response Group (par exemple, +1 (425) 555-0165).
(Facultatif) Dans Description, tapez une description du flux de travail tel que vous souhaitez qu’il apparaisse sur le carte de contact dans Skype Entreprise.
Dans Type de flux de travail, sélectionnez Géré si ce flux de travail sera géré par un responsable de groupes Response Group. Pour affecter des gestionnaires Response Group au flux de travail, procédez comme suit :
a. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’un responsable pour ce flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.
b. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’autres responsables à ajouter au flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.
Important
Tous les utilisateurs désignés comme responsables d’un groupe Response Group doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager. Si les utilisateurs n’ont pas ce rôle, ils ne peuvent pas gérer les groupes Response Group.
Dans Étape 2 Sélection d’une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale.
Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, dans Étape 3 Configuration d’un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
- Pour entrer le message de bienvenue sous forme de texte converti en message vocal pour les appelants, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
- Pour utiliser un enregistrement de fichier son (.wav) ou audio Windows Media (.wma) pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Dans Étape 4 Spécification de vos heures d’ouverture, dans la zone Votre fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire du flux de travail.
Remarque
Il s’agit du fuseau horaire des appelants et des agents du flux de travail. Il est utilisé pour calculer les heures d’ouverture et de fermeture. Par exemple, si le flux de travail est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est de l’Amérique du Nord et que l’ouverture et la fermeture du flux de travail sont planifiées respectivement pour 7 heures et 23 heures, il s’agit de l’heure d’ouverture 7:00 Est et de l’heure de fermeture 23:00 Est. (Vous devez entrer les heures au format 24 heures.)
Sélectionnez le type d’heures d’ouverture à utiliser en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour utiliser un planning prédéfini d’heures d’ouverture, cliquez sur Utiliser un planning prédéfini, puis sélectionnez le planning souhaité dans la liste déroulante.
Remarque
Pour sélectionner cette option, vous devez avoir défini précédemment au moins un planning prédéfini. Vous pouvez spécifier des plannings prédéfinis à l’aide de l’applet de commande New-CSRgsHoursOfBusiness. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture response group dans Skype Entreprise.
Remarque
Lorsque vous sélectionnez un planning prédéfini, les champs Jour, Ouverture et Fermeture sont renseignés automatiquement avec les jours et les heures de disponibilité du groupe Response Group.
Pour utiliser un planning personnalisé qui ne s’applique qu’à ce flux de travail, cliquez sur Utiliser un planning personnalisé.
Si vous créez un planning personnalisé pour ce flux de travail, activez les cases à cocher correspondant aux jours de la semaine pendant lesquels le groupe Response Group est disponible.
Si vous créez une planification personnalisée, tapez les heures d’ouverture et de fermeture pour chaque jour de la semaine où le groupe Response Group est disponible.
Remarque
Les heures Ouverture et Fermeture doivent être au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et fermé à midi pour le déjeuner, les heures d’ouverture sont spécifiées comme suit : Ouverture 9:00, Fermeture 12:00, Ouverture 13:00 et Fermeture 17:00.
Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche lorsque le bureau est fermé, activez la case à cocher Lisez un message lorsque le service Response Group est en dehors des heures d’ouverture, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est nom d’utilisateur<>@<domainName> (par exemple, bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nom_utilisateur>@<domainName>.
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainName> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.
Dans Étape 5 Spécification de vos congés, activez les cases à cocher correspondant à une ou plusieurs périodes de congés définissant les jours de fermeture du groupe Response Group.
Remarque
Vous devez définir les congés et les périodes de congé avant de configurer le flux de travail. Utilisez les applets de commande New-CsRgsHoliday et New-CsRgsHolidaySet pour créer des congés et des périodes de congé. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir des groupes de congés Response Group dans Skype Entreprise.
Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche pendant les congés, activez la case à cocher Lisez un message pendant les congés, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
- Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est nom d’utilisateur<>@<domainName> (par exemple, bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nom_utilisateur>@<domainName>.
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainName> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.
Dans Étape 6 Configuration d’une file d’attente, dans Sélectionnez la file d’attente qui reçoit les appels, sélectionnez la file d’attente dans laquelle mettre les appelants en attendant qu’un agent soit disponible.
Dans Étape 7 Configuration d’une attente musicale, choisissez la musique que les appelants entendront pendant qu’ils attendent un agent. Pour cela, procédez de l’une des façons suivantes :
Pour utiliser l’enregistrement d’attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour l’attente musicale, cliquez sur Sélectionner un fichier de musique. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un fichier de musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Cliquez sur Déployer.
Pour utiliser Skype Entreprise Server Management Shell pour créer ou modifier un workflow de groupe de chasse
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group.
Démarrez l’interpréteur de commandes Skype Entreprise Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, sur Tous les programmes, sur Skype Entreprise 2015, puis sur Skype Entreprise Server Management Shell.
Créez l’invite à exécuter pour le message de bienvenue, et enregistrez-la dans une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"Exemple :
$promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."Remarque
Pour utiliser un fichier audio pour l’invite, utilisez l’applet de commande Import-CsRgsAudioFile. Pour plus d’informations, consultez Import-CsRgsAudioFile.
Obtenez l’identité de la file d’attente ou demandez où les appels seront dirigés. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").IdentityPour plus d’informations sur la création de la file d’attente, consultez New-CsRgsQueue.
Définissez l’action par défaut à effectuer lorsqu’un flux de travail est ouvert pendant les heures ouvrées et enregistrez-la dans une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qidRemarque
Pour les flux de travail de groupe de recherche, l’action par défaut doit rediriger l’appel vers une file d’attente. Ce paramètre est requis pour les workflows actifs. Il ne l’est pas pour les flux de travail inactifs.
Exemple :
$actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.IdentitySi vous voulez définir des heures ouvrées et des congés, vous devez les créer avant de créer et modifier le flux de travail. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture de Response Group dans Skype Entreprise et (Facultatif) Définir des groupes de congés Response Group dans Skype Entreprise.
Pour avoir des invites pour les appels reçus en dehors des heures ouvrées ou pendant des congés, utilisez l’applet de commande New-CsRgsPrompt pour définir l’invite et New-CsRgsCallAction pour définir l’action à effectuer après l’invite. Pour plus d’informations, consultez New-CsRgsPrompt et New-CsRgsCallAction.
Récupérez le nom du service Lync Server Response Group et affectez-le à une variable. Dans la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$serviceId = "service:" + (Get-CsService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;Créez ou modifiez le flux de travail. Pour créer un flux de travail, utilisez New-CsRgsWorkflow. Pour modifier un flux de travail, utilisez Set-CsRgsWorkflow. À partir de la ligne de commande, tapez :
$workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-ManagersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]Exemple :
$workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"Important
Tous les utilisateurs désignés comme responsables pour les flux de travail doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager.
Remarque
Pour plus d’informations sur les paramètres facultatifs supplémentaires, consultez New-CsRgsWorkflow ou Set-CsRgsWorkflow
Conception d’un flux de travail interactif
Vous pouvez utiliser la réponse vocale interactive (IVR) pour obtenir des informations des appelants et acheminer l’appel jusqu’à la file d’attente appropriée. Les paires de questions et réponses déterminent la file d’attente à utiliser. Selon la réponse de l’appelant, l’appelant entend une question de suivi ou est routé vers la file d’attente appropriée. Les questions ivr et les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui accepte l’appel, fournissant ainsi des informations précieuses à l’agent.
Vue d’ensemble des fonctionnalités du système de réponse vocale interactive
L’application Response Group offre des fonctionnalités de reconnaissance vocale et de synthèse vocale dans 26 langues. Vous pouvez entrer les questions du système de réponse vocale interactive à l’aide de la conversion de texte par synthèse vocale, d’un fichier wave (.wav) ou d’un fichier audio Windows Media (.wma). Les appelants peuvent répondre à l’aide de la voix ou de réponses de numérotation en fréquences vocales (DTMF).
Les workflows interactifs prennent en charge jusqu’à deux niveaux de questions, chaque question ayant jusqu’à quatre réponses possibles. L’IVR pose une question à l’appelant et, en fonction de la réponse de l’appelant, achemine l’appelant vers une file d’attente ou lui pose une deuxième question. La deuxième question peut également avoir quatre réponses possibles. Selon la réponse à la question de deuxième niveau, l’appelant est routé vers la file d’attente appropriée.
Remarque
Lorsque vous concevez des flux d’appels à l’aide de Skype Entreprise Server Management Shell, vous pouvez définir n’importe quel nombre de niveaux de questions ivR et n’importe quel nombre de réponses. Cependant, pour faciliter l’utilisation par l’appelant, nous vous conseillons de vous limiter à trois niveaux de questions et cinq réponses par niveau. En outre, si vous concevez un flux d’appels qui a plus de deux niveaux de questions avec plus de quatre réponses chacun, vous ne pouvez pas modifier le flux d’appel à l’aide de Skype Entreprise Server Panneau de configuration.
Les questions ivr et les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui accepte l’appel.
Utilisation des technologies vocales
Les technologies vocales, comme la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale, peuvent améliorer le produit et permettre aux gens d’accéder plus naturellement et plus efficacement aux informations. Cependant, il peut arriver que le texte spécifié ou la réponse vocale de l’utilisateur ne soit pas reconnu correctement par le moteur de synthèse vocale. Par exemple, le symbole « # » est traduit par le moteur de synthèse vocale en tant que mot « nombre ». Ce problème peut être atténué par les éléments suivants :
Le moteur de synthèse vocale autorise cinq tentatives de réponse. Si la réponse de l’appelant est incorrecte (autrement dit, si elle ne figure pas parmi les réponses spécifiées) ou s’il ne fournit aucune réponse, l’appelant a la possibilité de fournir la bonne réponse. L’appelant peut donner cinq réponses avant d’être déconnecté si aucune d’elles n’est correcte. Vous pouvez configurer le système de réponse vocale interactive de sorte qu’il lise un message personnalisé après chaque erreur de l’appelant. La question est répétée à chaque fois.
Pour réduire le risque que le moteur de synthèse vocale interprète le bruit ambiant comme une réponse, utilisez des réponses plus longues. Par exemple, les réponses doivent comprendre plusieurs syllabes et être nettement différentes à l’oreille les unes des autres.
Si vos questions présentent à la fois des réponses vocales et DTMF, configurez les réponses vocales en utilisant des mots qui représentent le concept plutôt que la réponse DTMF. Par exemple, plutôt que d’utiliser « Appuyez ou dites un », utilisez « Appuyez sur 1 ou dites facturation ».
Après avoir conçu votre système de réponse vocale interactive, appelez le flux de travail, écoutez les invites, répondez à chacune d’elles à l’aide de la voix et vérifiez que le système de réponse vocale interactive se présente et se comporte comme prévu. Vous pouvez ensuite modifier le système de réponse vocale interactive afin de résoudre des problèmes liés à l’interprétation. Dans notre exemple précédent, si vous devez faire référence à la touche #, vous pouvez réécrire votre invite de réponse vocale interactive afin qu’elle utilise le nom de la touche au lieu du symbole #. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ».
Exemples de conception IVR
Les sections ci-dessous contiennent des exemples de différents scénarios de réponse vocale interactive et de paires de questions-réponses.
Système de réponse vocale interactive avec un niveau de questions
L’exemple ci-dessous illustre un système de réponse vocale interactive utilisant un niveau de questions. Il utilise la reconnaissance vocale pour détecter la réponse de l’appelant.
Question: « Merci d’avoir appelé les ressources humaines. Si vous voulez parler de la paie, dites paie. Sinon, dites HR.
L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe qui s’occupe des salaires.
L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe des ressources humaines.
L’illustration ci-dessous montre le flux d’appels.
Flux d’appels pour un modèle interactif à un niveau
Système de réponse vocale interactive avec deux niveaux de questions
L’exemple ci-dessous illustre un système de réponse vocale interactive utilisant deux niveaux de questions. Il permet aux appelants de répondre à l’aide de la voix ou de la numérotation en fréquences vocales (DTMF).
Question: « Merci d’avoir appelé le support technique informatique. Si vous rencontrez un problème d’accès réseau, appuyez sur 1 ou dites réseau. Si vous rencontrez un problème logiciel, appuyez sur 2 ou dites logiciel. Si vous rencontrez un problème matériel, appuyez sur 3 ou dites matériel. »
L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de gestion du réseau.
L’option 2 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :
Question: « S’il s’agit d’un problème de système d’exploitation, appuyez sur 1 ou dites système d’exploitation. S’il s’agit d’un problème avec une application interne, appuyez sur 2 ou dites application interne. Sinon, appuyez sur 3 ou dites autre. »
L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des systèmes d’exploitation.
L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des applications internes.
L’option 3 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des logiciels.
L’option 3 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :
Question: « S’il s’agit d’un problème d’imprimante, appuyez sur 1. Sinon, appuyez sur 2.
L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des imprimantes.
L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support du matériel.
L’illustration ci-dessous présente le flux d’appels.
Flux d’appels pour un modèle interactif à deux niveaux
Meilleures pratiques
La liste ci-dessous décrit certaines meilleures pratiques lorsque vous concevez votre système de réponse vocale interactive :
Permettez à l’appelant d’accéder rapidement à la tâche. Évitez de mettre trop d’informations ou de longs messages marketing dans votre système de réponse vocale interactive.
Si vous souhaitez inclure un long message, envisagez de l’intégrer à la première question plutôt qu’au message d’accueil. Les appelant peuvent contourner le message s’il fait partie de la première question en répondant à la question, mais ils ne peuvent pas contourner le message d’accueil.
Parlez dans la langue de l’appelant. Évitez le langage emprunté. Parlez naturellement.
Écrivez des invites efficaces. Supprimez toutes les options inutiles. Structurez les informations de sorte que la réponse attendue de l’appelant se trouve à la fin de la phrase. Par exemple, « Pour parler à l’équipe commerciale, appuyez sur 1 ».
Rendre les réponses vocales conviviales. Par exemple, si vous spécifiez à la fois DTMF et les réponses vocales, utilisez quelque chose comme : « Pour parler à l’équipe des ventes, appuyez sur 1 ou dites ventes ».
Testez le système de réponse vocale interactive sur un groupe d’utilisateurs avant de le déployer dans votre organisation.
Création ou modification d’un flux de travail interactif
Pour utiliser l’outil de configuration Response Group pour créer ou modifier un workflow interactif
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL Administration pour ouvrir le Skype Entreprise Server Panneau de configuration.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Services Response Group, puis sur Flux de travail.
Dans la page Flux de travail, cliquez sur Créer ou modifier un flux de travail.
Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer qui héberge le flux de travail à créer ou à modifier. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.
Remarque
L’outil de configuration Response Group s’ouvre. Vous pouvez également ouvrir l’outil de configuration Response Group directement à partir d’un navigateur web en tapant l’URL suivante : https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.
Effectuez l’une des opérations suivantes :
Sous Créer un flux de travail, en regard de Interactif, cliquez sur Créer.
Sous Gérer un flux de travail existant, recherchez le flux de travail à modifier, puis sous Action, cliquez sur Modifier.
Si vous n’êtes pas prêt et que les utilisateurs ne peuvent pas encore commencer à appeler le flux de travail, décochez la case Activer le flux de travail.
Remarque
Si vous créez un workflow managé, vous devez sélectionner Activer le flux de travail. Une fois le flux de travail géré actif enregistré, vous pouvez le modifier et le désactiver.
Pour autoriser les utilisateurs fédérés à appeler le groupe, activez la case à cocher Activer pour la fédération. Vous devez également disposer d’une stratégie d’accès externe qui s’applique à l’application Response Group configurée pour la fédération.
Remarque
La stratégie d’accès externe globale s’applique à l’application Response Group. Vous pouvez configurer la stratégie globale pour la fédération de groupe response à l’aide de Skype Entreprise Server Panneau de configuration ou de l’applet de commande Set-CsExternalAccessPolicy pour définir le paramètre EnableOutsideAccess sur True. Gardez à l’esprit que les paramètres de stratégie globale s’appliquent à tous les utilisateurs sauf s’ils sont affectés à un site ou une stratégie d’utilisateur. Par conséquent, avant de modifier ce paramètre pour les groupes Response Group, assurez-vous que le paramètre de fédération satisfait les exigences de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’application des stratégies aux utilisateurs, reportez-vous à la rubrique Manage External Access Policy for Your Organization. Pour plus d’informations sur le paramètre de fédération, consultez Set-CsExternalAccessPolicy dans la documentation.
Remarque
Les utilisateurs hébergés dans Skype Entreprise Online ne peuvent pas passer d’appels à des groupes response groups hébergés dans un déploiement local. Cela est vrai dans les déploiements hybrides et dans les cas où un déploiement local est fédéré avec un déploiement Skype Entreprise Online.
Pour masquer l’identité des agents pendant les appels, activez la case à cocher Activer l’anonymat de l’agent.
Remarque
Les appels anonymes ne peuvent pas commencer par la messagerie instantanée ou la vidéo, mais l’agent ou l’appelant peut ajouter la messagerie instantanée et la vidéo une fois que l’appel a commencé. Un agent anonyme peut également mettre des appels en attente, transférer des appels (transferts invisibles et consultatifs), mais aussi parquer et récupérer des appels. Les appels anonymes ne prennent pas en charge la conférence, le partage d’application, le partage du Bureau, le transfert de fichiers, le tableau blanc, la collaboration de données et l’enregistrement d’appel. Les agents utilisant le plugin Lync VDI peuvent recevoir des appels entrants anonymes, mais ils ne peuvent pas effectuer d’appels sortants anonymes.
Sous Entrez l’adresse du groupe qui recevra les appels, cliquez sur l’adresse URI SIP (Session Initiation Protocol) principale du groupe qui doit prendre les appels vers le flux de travail.
Dans Nom d’affichage, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le flux de travail (par exemple, Sales IVR Response Group).
Remarque
N’incluez pas les caractères «< » ou «> » dans le nom d’affichage. N’utilisez pas les noms d’affichage ci-dessous, car ils sont réservés : RGS Presence Watcher ou Service d’annonce.
Dans Numéro de téléphone, tapez l’URI de ligne pour le groupe Response Group (par exemple, +14255550165).
Dans Numéro affiché, tapez le numéro tel qu’il doit s’afficher pour le groupe Response Group (par exemple, +1 (425) 555-0165).
(Facultatif) Dans Description, tapez une description du flux de travail que vous souhaitez afficher sur le carte de contact dans Skype Entreprise.
Dans Type de flux de travail, sélectionnez Géré si ce flux de travail sera géré par un responsable de groupes Response Group. Pour affecter des gestionnaires Response Group au flux de travail, procédez comme suit :
a. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’un responsable pour ce flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.
b. Tapez l’URI SIP (Session Initiation Protocol) d’autres responsables à ajouter au flux de travail, puis cliquez sur Ajouter.
Important
Tous les utilisateurs désignés comme responsables d’un groupe Response Group doivent posséder le rôle CsResponseGroupManager. Si les utilisateurs n’ont pas ce rôle, ils ne peuvent pas gérer les groupes Response Group.
Dans Étape 2 Sélection d’une langue, cliquez sur la langue à utiliser pour la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.
Si vous souhaitez configurer un message de bienvenue, dans Étape 3 Configuration d’un message de bienvenue, activez la case à cocher Lisez un message de bienvenue, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
- Pour entrer le message de bienvenue sous forme de texte converti en message vocal pour les appelants, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message de bienvenue dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
- Pour utiliser un enregistrement au format de fichier Wave ou Windows Media Audio pour le message de bienvenue, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Dans Étape 4 Indication de vos heures d’ouverture, dans la zone Votre fuseau horaire, cliquez sur le fuseau horaire du flux de travail.
Remarque
Il s’agit du fuseau horaire des appelants et des agents du flux de travail. Il est utilisé pour calculer les heures d’ouverture et de fermeture. Par exemple, si le flux de travail est configuré pour utiliser le fuseau horaire Est de l’Amérique du Nord et que l’ouverture et la fermeture du flux de travail sont planifiées respectivement pour 7 heures et 23 heures, il s’agit de l’heure d’ouverture 7:00 Est et de l’heure de fermeture 11:00 Est. (Vous devez entrer les heures au format 24 heures.)
Sélectionnez le type d’heures d’ouverture à utiliser en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour utiliser un planning prédéfini d’heures d’ouverture, cliquez sur Utiliser un planning prédéfini, puis sélectionnez le planning souhaité dans la liste déroulante.
Remarque
Pour sélectionner cette option, vous devez avoir défini précédemment au moins un planning prédéfini. Vous définissez des planifications prédéfinies à l’aide de l’applet de commande New-CsRgsHoursOfBusiness . Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir les heures d’ouverture response group dans Skype Entreprise. Lorsque vous sélectionnez un planning prédéfini, les champs Jour, Ouverture et Fermeture sont renseignés automatiquement avec les jours et les heures de disponibilité du groupe Response Group.
Pour utiliser un planning personnalisé qui ne s’applique qu’à ce flux de travail, cliquez sur Utiliser un planning personnalisé.
Si vous créez un planning personnalisé pour ce flux de travail, activez les cases à cocher correspondant aux jours de la semaine pendant lesquels le groupe Response Group est disponible.
Si vous créez une planification personnalisée, tapez les heures d’ouverture et de fermeture auxquelles le groupe response group sera disponible.
Remarque
Les heures Ouverture et Fermeture doivent être au format 24 heures. Par exemple, si votre bureau est ouvert de 9 heures à 17 heures et fermé à midi pour le déjeuner, les heures d’ouverture sont spécifiées comme suit : Ouverture 9:00, Fermeture 12:00, Ouverture 13:00 et Fermeture 17:00.
Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche lorsque le bureau est fermé, activez la case à cocher Lisez un message lorsque le service Response Group est en dehors des heures d’ouverture, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est <nom de domaine du nom d’utilisateur>@<(par exemple> , bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nom de domaine du nom d’utilisateur>@<.>
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainname> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.
Dans Étape 5 Spécification de vos congés, activez les cases à cocher correspondant à une ou plusieurs périodes de congés définissant les jours de fermeture du groupe Response Group.
Remarque
Vous devez définir les congés et les périodes de congé avant de configurer le flux de travail. Utilisez les applets de commande New-CsRgsHoliday et New-CsRgsHolidaySet pour créer des congés et des périodes de congé. Pour plus d’informations, consultez (Facultatif) Définir des groupes de congés Response Group dans Skype Entreprise.
Si vous souhaitez que la lecture d’un message se déclenche pendant les congés, activez la case à cocher Lisez un message pendant les congés, puis spécifiez le message à lire en effectuant l’une des opérations suivantes :
Pour entrer le message sous forme de texte converti en message vocal pour l’appelant, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez le message dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
Pour utiliser un enregistrement de fichier audio pour le message, cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un enregistrement. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier audio pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Spécifiez comment gérer les appels après la lecture du message (si un message est configuré) :
Pour déconnecter l’appel, cliquez sur Déconnecter l’appel.
Pour transférer l’appel vers la messagerie vocale, cliquez sur Transférer à la messagerie vocale, puis tapez l’adresse de la messagerie vocale. Le format de l’adresse de messagerie vocale est <nom de domaine du nom d’utilisateur>@<(par exemple> , bob@contoso.com).
Pour transférer l’appel vers un autre utilisateur, cliquez sur Transférer à l’URI SIP, puis tapez l’adresse de l’utilisateur. Le format de l’adresse de l’utilisateur est <nom de domaine du nom d’utilisateur>@<.>
Pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone, cliquez sur Transférer au numéro de téléphone, puis tapez le numéro de téléphone. Le format du numéro de téléphone est <number>@<domainname> (par exemple, +14255550121@contoso.com). Le nom de domaine est utilisé pour router l’appelant vers la destination appropriée.
Dans Étape 6 Configuration d’une attente musicale, indiquez ce que les appelants doivent entendre pendant qu’ils attendent un agent. Pour cela, procédez de l’une des façons suivantes :
Pour utiliser l’enregistrement d’attente musicale par défaut, cliquez sur Utiliser la valeur par défaut.
Pour utiliser un enregistrement audio pour l’attente musicale, cliquez sur Sélectionner un fichier de musique. Si vous souhaitez télécharger un nouveau fichier audio, cliquez sur le lien un fichier de musique. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier à utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Télécharger pour charger le fichier audio.
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Dans Étape 7 Configuration de la réponse vocale interactive, dans l’en-tête L’utilisateur entendra le texte ou message enregistré suivant, spécifiez la question à poser aux appelants :
- Pour entrer la question au format texte, cliquez sur Utiliser la synthèse vocale, puis tapez la question dans la zone de texte.
Remarque
N’incluez pas de balises HTML dans le texte que vous entrez. Si vous incluez des balises HTML, vous recevrez un message d’erreur.
Remarque
Le moteur de synthèse vocale convertit le symbole « # » par le mot « numéro ». Pour faire référence à la touche #, utilisez le nom de celle-ci au lieu de son symbole dans votre message d’invite. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ».
Pour utiliser un fichier audio préenregistré contenant la question, cliquez sur Sélectionner un enregistrement, puis cliquez sur le lien un enregistrement pour télécharger le fichier. Dans la nouvelle fenêtre de navigateur, cliquez sur Parcourir, sélectionnez le fichier audio, puis cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Charger pour charger le fichier, puis vous pouvez éventuellement taper la question dans la zone de texte (cela permet de transférer la question et la réponse de l’appelant à l’agent qui répond).
Remarque
Tous les fichiers audio fournis aux utilisateurs doivent remplir certains critères. Pour plus d’informations sur les formats de fichier pris en charge, reportez-vous à la rubrique Technical Requirements for Response Groups.
Dans Réponse 1, spécifiez la première réponse possible à la question, comme suit :
Important
N’incluez pas de guillemets (") dans les réponses vocales. Les guillemets entraînent l’échec de la réponse vocale interactive (IVR).
Remarque
Vous pouvez choisir d’autoriser les appelants à répondre vocalement et/ou au clavier.
Si vous souhaitez permettre à l’appelant de répondre vocalement, entrez la réponse dans Entrer une réponse vocale.
Pour permettre à l’appelant de répondre en appuyant sur une touche du pavé numérique, dans Chiffre, cliquez sur le chiffre du pavé numérique.
Spécifiez si l’appelant doit être redirigé vers une file d’attente ou si une autre question doit être posée. À cet effet, procédez comme suit :
Pour rediriger l’appelant vers une file d’attente, cliquez sur Envoyer vers une file d’attente et, dans Sélectionner une file d’attente, cliquez sur la file d’attente à utiliser.
Pour poser une autre question, cliquez sur Poser une autre question, puis cliquez sur Utiliser la synthèse vocale et tapez la question ou cliquez sur Sélectionner un enregistrement. Utilisez les regroupements de réponses de cette section pour spécifier jusqu’à quatre réponses possibles à la question supplémentaire, ainsi que la file d’attente à utiliser pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, cochez la case Réponse 3 ou Réponse 4.
Spécifiez jusqu’à trois autres réponses possibles à la question d’origine en répétant les étapes 28 et 29, pour indiquer les réponses possibles et l’action à effectuer pour chaque réponse. Pour spécifier une troisième ou quatrième réponse possible, cochez la case Réponse 3 ou Réponse 4.
Cliquez sur Déployer.
Pour utiliser Skype Entreprise Server Management Shell pour créer ou modifier un workflow interactif
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group.
Démarrez l’interpréteur de commandes Skype Entreprise Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, sur Tous les programmes, sur Skype Entreprise 2015, puis sur Skype Entreprise Server Management Shell.
Récupérez le nom de service du service Response Group et affectez-le à une variable. À partir de la ligne de commande, exécutez la commande suivante :
$serviceId = "service:" + (Get-CsService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;Un flux de travail interactif nécessite au moins deux files d’attente et plusieurs groupes d’agents. Commencez par créer les groupes d’agents. Exécutez le code suivant :
$AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")] $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]Créez des files d’attente. Exécutez :
$QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity) $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)Créez la première invite Response Group. Exécutez le code suivant :
$SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."Créez ensuite l’action à effectuer après l’invite. Exécutez le code suivant :
$SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.IdentityCréez la première réponse Response Group. Exécutez le code suivant :
$SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]Créez maintenant les deuxièmes invite, action d’appel et réponse. Créez d’abord l’invite. Exécutez le code suivant :
$SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."Créez la deuxième action d’appel. Exécutez le code suivant :
$SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.IdentityCréez la deuxième réponse Response Group. Exécutez le code suivant :
$SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]Créez l’invite de niveau supérieur. Exécutez :
$TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."Créez la question de niveau supérieur. Exécutez :
$TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]Créez maintenant le flux de travail. Exécutez :
$IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question] $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]Remarque
Tous les utilisateurs qui ont été désignés comme responsables d’un groupe response group doivent se voir attribuer le rôle CsResponseGroupManager. Dans le cas contraire, ils ne peuvent pas gérer de groupe Response Group.
Voir aussi
(Facultatif) Définir des groupes de congés Response Group dans Skype Entreprise
(Facultatif) Définir les heures d’ouverture de Response Group dans Skype Entreprise