Groupes Response Group : création d’un groupe d’agents ou modification d’un groupe d’agents existant

S’APPLIQUE À : Édition d’abonnement 2015 2019

Les groupes d’agents définissent les personnes qui peuvent répondre aux appels adressés à un groupe de réponse (appelées « agents »), ainsi que les paramètres qui s’appliquent à tous les agents du groupe.

Référence d’interface utilisateur

La liste ci-dessous décrit les champs de la page.

• Nom Chaque groupe d’agents nécessite un nom unique. Utilisez un nom descriptif qui identifie la fonction du groupe. Par exemple, support technique.

• Description Ce champ est facultatif. Utilisez-la pour fournir des détails supplémentaires sur le groupe.

• Politique de participation Spécifiez la façon dont les agents doivent se connecter au groupe Response Group :

  • Sélectionnez Informel pour spécifier que les agents du groupe n’ont pas besoin de se connecter et de se déconnecter. Les agents informels sont automatiquement connectés lorsqu’ils se connectent. Le paramètre par défaut est Informel.

  • Sélectionnez Formel pour spécifier que les agents du groupe doivent se connecter et se déconnecter. Lorsque vous sélectionnez cette option, les agents cliquent sur un élément de menu dans le client pour ouvrir un navigateur et afficher une console de page web pour se connecter et se déconnecter.

• Durée de l’alerte (secondes) Spécifiez le nombre de secondes pendant lesquelles sonner un agent avant de proposer l’appel à l’agent disponible suivant. La valeur doit être d’au moins 10 secondes et inférieure à 180 secondes. La valeur par défaut est 20 secondes.

• Méthode de routage Sélectionnez la méthode pour déterminer l’ordre dans lequel les agents reçoivent les appels :

  • Sélectionnez Le plus longuement inactif pour qu’un nouvel appel soit présenté en premier à l’agent qui a été inactif (dont la présence était Disponible ou Inactif(ve)) le plus longtemps.

  • Sélectionnez Parallèle pour qu’un nouvel appel soit présenté à tous les agents disponibles simultanément. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte.

  • Sélectionnez Tourniquet (round robin) pour qu’un nouvel appel soit présenté à chaque agent, à tour de rôle.

  • Sélectionnez Série pour qu’un nouvel appel soit toujours présenté aux agents dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans la liste Agent.

  • Sélectionnez Attendant pour proposer un nouvel appel à tous les agents connectés et à l’application Response Group en même temps, quelle que soit leur présence actuelle. Les préposés et les utilisateurs clients configurés en tant qu’agents peuvent voir tous les appels en attente et répondre aux appels en attente dans n’importe quel ordre. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte, et les autres intendants et utilisateurs ne peuvent plus voir l’appel.

• Agents Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être des agents pour le groupe response group de l’une des manières suivantes :

  • Sélectionnez Utiliser une liste de distribution de courrier existante pour utiliser une liste de distribution Exchange. Tapez l’adresse de messagerie de la liste de distribution dans Adresse de la liste de distribution.

    Remarque

    Vous pouvez sélectionner une seule liste de distribution pour un groupe d’agents. Si la liste de distribution inclut des listes de distribution imbriquées, ces dernières ne sont pas incluses dans le groupe d’agents.

    Remarque

    L’ordre dans lequel les agents sont répertoriés dans la liste de distribution affecte l’ordre dans lequel les agents reçoivent des appels pour le routage en série et de tourniquet.

    Remarque

    Les appartenances masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles par les administrateurs ou les utilisateurs de Response Group. Pour plus d’informations, consultez Créer ou modifier un groupe d’agents dans Skype Entreprise 2015.

  • Sélectionnez Définir un groupe personnalisé d’agents pour sélectionner les utilisateurs à affecter comme agents pour le groupe de réponse. Cliquez sur Sélectionner pour ajouter un agent à la liste. Cliquez sur Supprimer pour supprimer un agent sélectionné de la liste.

    Les flèches Haut et Bas déplacent un agent sélectionné vers le haut ou vers le bas dans la liste des agents. L’ordre des agents dans la liste affecte l’ordre dans lequel les agents reçoivent des appels pour le routage en série et de tourniquet.

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités et fonctionnalités de Response Group, consultez Planifier l’application Response Group dans Skype Entreprise Server 2015 dans la documentation de planification. Pour plus d’informations sur l’utilisation des groupes d’agents, reportez-vous à la rubrique Managing Agent Groups de la documentation des opérations.