Interpréter les méthodes de routage de file d’attente d’appels
Dans l’image ci-dessus, vous pouvez voir que vous avez le choix entre les méthodes de routage pour la file d’attente des appels.
Vous pouvez choisir Préposé, Série, Le plus longtemps inactifou À la ronde comme méthode de distribution. Le routage du standard est sélectionné par défaut pour toutes les files d’attente d’appels nouvelles et existantes.
Le routage Préposé entraîne le premier appel de la file d’attente à faire sonner tous les agents d’appel en même temps. Le premier agent à prendre l’appel reçoit l’appel.
Le routage en série sonne tous les agents d’appel un par un, à partir du début de la liste des agents d’appel. Les agents ne peuvent pas être classés dans la liste des agents d’appel. Si un agent rejette ou ne répond pas à un appel, l’appel sera transféré à l’agent suivant et à tous les agents jusqu’à ce que l’un deux réponde ou que le temps soit écoulé.
Le tourniquet équilibre le routage des appels entrants afin que chaque agent d’appel obtienne le même nombre d’appels de la file d’attente. Cette méthode de routage peut être souhaitable dans un environnement de vente entrante pour garantir l’égalité des chances entre tous les agents d’appel.
Le plus long achemine l’appel disponible suivant vers l’agent d’appel qui a été inactif le plus longtemps. La durée d’inactivité est définie comme la durée pendant laquelle l’état de présence d’un agent d’appel est défini sur Disponible ou Absent (si moins de 10 minutes), au moment de l’appel. Si la présence d’un agent d’appel est définie sur Absent pendant plus de 10 minutes, le minuteur inactif est réinitialisé. Les états de présence des utilisateurs sont interrogés toutes les minutes.
Conseil
La définition de la méthode de routage sur Répartition uniforme ou Inactivité la plus longue est le paramètre recommandé.