Exercice - Créer un agent activé par la connaissance

Terminée

Dans cet exercice, vous créez un agent intelligent pour Contoso Insurance qui aide les représentants du service client à trouver rapidement des réponses aux questions courantes sur les polices à l’aide de la base de connaissances de l’entreprise.

Scénario

Contoso Insurance reçoit des centaines de demandes de clients quotidiennes sur la couverture de la police, les processus de réclamation et les questions d’assurance générale. L’équipe de service client a besoin d’un accès rapide aux informations précises pour fournir des réponses cohérentes et utiles. Vous allez créer un agent intelligent qui peut répondre à ces questions à l’aide de sources de connaissances.

Objectifs d’apprentissage

Une fois cet exercice terminé, vous pourrez :

• Créer un agent dans Microsoft Copilot Studio à l’aide d’invites en langage naturel
• Ajouter plusieurs types de sources de connaissances pour améliorer l’intelligence de l’agent
• Configurer des réponses génératives pour une qualité de réponse optimale
• Tester les réponses de l’agent et affiner les configurations de la source de connaissances
• Gérer les paramètres de l’agent pour l’utilisation des connaissances et la recherche web

Prerequisites

• Accès à Microsoft Copilot Studio avec les autorisations appropriées
• Un environnement de développement Power Apps
• Connaissance de base de l’interface Microsoft Copilot Studio

Remarque

Cet exercice prend environ 25 minutes.

Tâche 1 : Créer votre agent de service client

Dans cette tâche, vous allez créer un agent conçu pour vous aider à répondre aux demandes de service à la clientèle.

1. Accédez à Copilot Studio et connectez-vous avec vos informations d’identification.

2. Dans la page d’accueil, recherchez le champ d’invite de création de l’agent.

3. Entrez le message descriptif suivant pour guider la création de l’agent :

   Create a customer service agent for an insurance company that helps representatives answer questions about policies, coverage, claims, and general insurance information
   

4. Sélectionnez l’icône Envoyer pour créer l’agent.

5. Attendez que Copilot Studio analyse votre invite de commande et génère l’agent. Ce processus prend généralement 30 à 60 secondes.

6. Passez en revue les composants générés automatiquement :

   • Instructions : Notez comment l’IA a interprété votre invite dans des instructions comportementales spécifiques
   • Suggestions de connaissances : recherchez les sources de connaissances suggérées automatiquement
   • Déclencheurs : passez en revue les expressions suggérées qui activent votre agent
   • Outils : Rechercher les intégrations recommandées

7. Dans les détails de l’agent, mettez à jour le champ Nom sur « Contoso Insurance Helper » pour plus de clarté.

8. Passez en revue la description et modifiez-la si nécessaire pour mieux refléter l’objectif de l’agent.

Tâche 2 : Configurer des sources de connaissances

Vous allez maintenant ajouter plusieurs sources de connaissances pour fournir à votre agent des informations complètes pour répondre aux questions des clients.

Ajouter une source d'informations d'un site Web public

1. Sélectionnez l’onglet Connaissances dans votre agent.

2. Sélectionnez + Ajouter des connaissances pour ouvrir la boîte de dialogue sources de connaissances.

3. Cliquez sur la vignette Sites web publics.

4. Dans le champ lien du site web public , entrez :

   https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-studio/
   

5. Cliquez sur Ajouter.

6. Dans la configuration de la source de connaissances :

   • Name : entrez « documentation Copilot Studio »
   • Description : entrez la documentation officielle de Microsoft sur les fonctionnalités, la configuration et les meilleures pratiques de Copilot Studio.

7. Sélectionnez Ajouter à l’agent pour terminer l’ajout.

Ajouter une source de connaissances basée sur des fichiers

1. Dans l’onglet Connaissances , sélectionnez + Ajouter à nouveau des connaissances .

2. Dans la section Charger un fichier , sélectionnez Sélectionner pour parcourir.

3. Pour cet exercice, créez un fichier texte simple sur votre ordinateur avec des exemples d’informations d’assurance :

   • Créez un fichier texte appelé «insurance-policies.txt»
   • Ajoutez des exemples de contenu tels que :

     Auto Insurance Coverage Types:
     - Liability: Covers damage to others
     - Collision: Covers damage to your vehicle
     - Comprehensive: Covers theft, vandalism, weather damage
     
     Claims Process:
     1. Report incident immediately
     2. Document damage with photos
     3. Contact claims department
     4. Schedule vehicle inspection
     5. Receive repair authorization
     

4. Chargez le fichier que vous avez créé.

5. Configurez la source de connaissances :

   • Nom : Entrez « Guide de la police d’assurance »
   • Description : Entrez « Informations de base sur les types de couverture d’assurance automobile et les processus de réclamation pour référence du service clientèle »

6. Sélectionnez Ajouter à l’agent.

7. Attendez que le fichier soit indexé. L’état passe de « Indexation » à « Prêt » lorsque le traitement est terminé.

Tâche 3 : Configurer les paramètres de réponse générative

Dans cette tâche, vous allez optimiser la façon dont votre agent utilise des sources de connaissances et gère les questions inconnues.

Configurer les paramètres de connaissances générales

1. Dans votre agent, sélectionnez Paramètres dans le menu de navigation.

2. Sélectionnez l’IA générative dans les options de paramètres.

3. Passez en revue le paramètre Utiliser les connaissances générales :

   • Activez cette option pour cet exercice pour permettre à l’agent d’utiliser des connaissances plus larges lorsque des sources spécifiques n’ont pas de réponses
   • Ce paramètre permet de fournir des réponses complètes tout en hiérarchisant vos sources de connaissances

4. Passez en revue les informations d’utilisation à partir du paramètre Web :

   • Activez cette option pour autoriser les recherches web en temps réel pour obtenir des informations actuelles
   • Cela permet à l’agent de trouver des informations up-to-date lorsque vos sources de connaissances sont insuffisantes

Configurer l’utilisation de la source de connaissances

1. Revenez à l’onglet Connaissances .

2. Sélectionnez l’une de vos sources de connaissances pour la modifier.

3. Développez la section Inclure/exclure des options .

4. Vérifiez que À tout moment est sélectionné, permettant ainsi l'utilisation de la source de connaissances pour toute requête utilisateur.

5. Si vous souhaitez restreindre l’utilisation, vous pouvez sélectionner Uniquement lorsqu’ils sont référencés par des rubriques à la place.

6. Sélectionnez Enregistrer si vous avez apporté des modifications.

Tâche 4 : Tester votre agent

Vous allez maintenant tester l’agent avec différentes questions pour voir comment il utilise vos sources de connaissances.

Tester avec le contenu de la source de connaissances

1. Dans le volet Tester votre agent (généralement sur le côté droit), démarrez une conversation en tapant :

   What types of auto insurance coverage are available?
   

2. Passez en revue la réponse de l’agent et notez :

   • Est-ce que cela fait référence aux informations de votre fichier téléchargé ?
   • La réponse est-elle à la fois conversationnelle et utile ?
   • Les types de couverture sont-ils mentionnés correctement ?

3. Posez une question de suivi :

   How do I file a claim?
   

4. Observez comment l’agent répond à l’aide des informations de traitement des revendications de votre source de connaissances.

Tester avec les connaissances de Copilot Studio

1. Posez une question relative à la source de connaissances du site web :

   How do I create topics in Copilot Studio?
   

2. Notez comment l’agent tire parti de la documentation Microsoft que vous avez ajoutée en tant que source de connaissances.

Tester le mécanisme de secours des connaissances générales

1. Posez une question en dehors de vos sources de connaissances spécifiques :

   What's the weather like today?
   

2. Observez si l’agent utilise des connaissances générales ou une recherche web pour tenter une réponse.

3. Essayez une autre question générale :

   What are some tips for safe driving?
   

Tâche 5 : Affiner et optimiser

En fonction de vos tests, apportez des améliorations pour améliorer les performances de l’agent.

Examiner et ajuster les réponses

1. Si des réponses semblent non pertinentes ou hors sujet, accédez à Paramètres>IA générative.

2. Envisagez d’ajuster le niveau de modération du contenu :

   • Les niveaux supérieurs fournissent plus de réponses, mais peuvent être moins précis
   • Les niveaux inférieurs fournissent moins de réponses mais plus précises

3. Testez à nouveau les mêmes questions pour voir si les réponses s’améliorent.

Ajouter des connaissances plus spécifiques

1. Si vous remarquez des lacunes dans les connaissances de l’agent, envisagez d’ajouter une autre source de connaissances :

   • Créer un autre fichier texte avec des informations d’assurance supplémentaires
   • Ou ajouter une autre URL de site web public pertinente

2. Chargez et configurez toutes les sources de connaissances supplémentaires à l’aide du même processus à partir de la tâche 2.

Tâche 6 : Examiner les fonctionnalités de l’agent

Avant de terminer l’exercice, passez en revue ce que vous avez accompli.

Examiner l’intégration des connaissances

1. Accédez à l’onglet Connaissances et passez en revue toutes les sources de connaissances ajoutées.

2. Vérifiez que toutes les sources affichent l’état « Prêt ».

3. Passez en revue les descriptions et vérifiez qu’elles décrivent avec précision l’objectif de chaque source.

Tester le flux conversationnel

1. Dans le volet de test, vous avez une conversation plus longue pour voir comment l’agent gère le contexte :

   User: "I need to file a claim"
   Agent: [responds with claims process]
   User: "What documentation do I need?"
   Agent: [should provide relevant follow-up information]
   

2. Observez comment l’agent gère bien le contexte de conversation et fournit des réponses pertinentes.

Nettoyage

Lorsque vous avez terminé l’exercice et le test, vous pouvez choisir de conserver ou de supprimer votre agent.

Conserver votre agent (recommandé)

Si vous souhaitez continuer à expérimenter :

• Laissez l’agent actif pour les tests ultérieurs
• Envisagez d’ajouter d’autres sources de connaissances
• Explorer d’autres fonctionnalités de Copilot Studio

Supprimer votre agent (facultatif)

1. Si vous souhaitez nettoyer votre environnement :

   • Accéder aux paramètres de l’agent
   • Rechercher une option Supprimer (généralement dans les paramètres avancés)
   • Confirmer la suppression si vous n’avez plus besoin de l’agent

2. Notez que la suppression de l’agent supprime également toutes les sources de connaissances et configurations associées.

Résumé

Félicitations! Vous avez terminé cet exercice. Vous avez accompli les opérations suivantes :

• Créer un assistant intelligent à l’aide de requêtes en langage naturel
• Ajout de plusieurs sources de connaissances, notamment des sites web et des chargements de fichiers
• Paramètres de réponse générative configurés pour des performances optimales
• Testé l’agent avec différents types de questions
• Découvrez comment les sources de connaissances s’intègrent aux réponses de l’agent
• Expérience de la façon dont les agents gèrent différents types de demandes d’utilisateur

Dans Microsoft Copilot Studio, cet exercice montre la puissance des agents pilotés par la connaissance. L’agent que vous avez créé peut désormais aider les représentants du service client à trouver rapidement des informations précises, à améliorer les temps de réponse et la cohérence dans les interactions avec les clients.

Étapes suivantes

Envisagez d’explorer ces fonctionnalités supplémentaires :

• Ajouter des sites SharePoint ou des tables Dataverse en tant que sources de connaissances
• Créer des rubriques personnalisées pour des flux de conversation spécifiques
• Intégrer l’agent à Microsoft Teams ou à d’autres canaux
• Configurer des paramètres de réponse générative avancés pour des cas d’usage spécifiques