Découvrir les mesures, les segments et les prédictions
Une fois Customer Insights - Data configurée, tout utilisateur disposant d’une licence Customer Insights peut accéder à l’application. Lorsque vous lancez l’application pour la première fois, la page d’accueil de Customer Insights - Data s’ouvre. Elle offre à votre organisation une vue holistique de votre clientèle en présentant des indicateurs vous permettant de suivre la santé globale de votre entreprise.
Les types d’insights que vous pouvez vous attendre à voir sur la page d’accueil sont illustrés dans l’image suivante :
Dans le menu principal de Customer Insights - Data, vous avez accès à toutes les différentes fonctionnalités de l’application, en fonction de vos besoins.
Le menu principal vous donne accès aux fonctionnalités suivantes :
Accueil : fournit un aperçu central des insights disponibles et des données de segmentation définies pour votre organisation.
Clients : fournit un accès aux fiches client individuelles basées sur des profils client unifiés.
Données : vous permet d’ingérer des données provenant de différentes sources de données pour créer un profil client unifié. La section des données vous permet également de définir les paramètres suivants :
Sources de données : affiche une liste des différentes sources de données ingérées dans Dynamics 365 Customer Insights - Data.
Unifier : permet d’unifier vos données provenant de différentes sources de données au sein d’un seul profil client.
Enrichissement : déverrouille des données sur les affinités de centaines de marques et de dizaines de catégories d’intérêt. Ces affinités sont extraites pour des profils susceptibles d’être similaires à vos clients.
Activités : vous permet de prendre des activités de différentes sources et de les rendre disponibles ensemble dans l’ordre chronologique.
Tables : affiche les différentes tables qui se trouvent dans votre déploiement Customer Insights - Data, en fonction des différents éléments que vous configurez.
Exportations : vous donne accès aux différentes exportations que vous utilisez.
Insights : donne accès aux outils permettant de fournir des insights sur votre organisation.
Segments : vous permet de définir comment regrouper et classer les clients sur la base d’attributs démographiques, transactionnels ou comportementaux similaires.
Mesures : définit les indicateurs de performance clés (KPI) métier et client tels que Valeur à vie des clients, Valeur et fréquence d’achat moyennes et CSAT, et identifie les clients à forte valeur ajoutée.
Prédictions : permet d’accéder aux différents éléments d’IA utilisables dans le cadre de votre déploiement.
Paramètres : permet d’accéder à différents paramètres d’application que vous pouvez utiliser à des fins administratives.
Système : donne accès à différents paramètres environnementaux qui peuvent être modifiés en fonction de vos besoins spécifiques.
Autorisations : permet d’accéder à la configuration des autorisations d’application.
Connexions : permet de configurer différentes destinations d’exportation pour les segments client.
Une fois que vous avez consolidé vos données dans un seul profil client unifié, plusieurs éléments dans Customer Insights - Data vous aident à fournir à votre organisation une image plus claire de l’identité de vos clients.
Voici ces éléments :
Activités : données transactionnelles qui représentent les interactions de vos clients avec votre organisation, comme les achats, les visites sur un site web ou un incident ouvert.
Mesures : définit les indicateurs de performance clés (KPI) métier et client tels que Valeur à vie des clients, Valeur et fréquence d’achat moyennes et CSAT, et identifient les clients à forte valeur ajoutée.
Segments : vous permet de définir comment regrouper et classer vos clients sur la base d’attributs démographiques, transactionnels ou comportementaux similaires. L’avantage des segments dans Customer Insights - Data est que vous pouvez enrichir vos données client avec des données provenant de sources externes et créer des segments basés sur ces données.
Prédictions : permet d’accéder aux différents éléments d’IA utilisables dans le cadre de votre déploiement.
Mesures
Customer Insights - Data comprend trois types de mesures différents qui peuvent être créés. Selon le type de mesures que vous définissez, elles peuvent être utilisées dans différentes parties de l’application.
Voici les trois types de mesures :
Attribut client : ces mesures représentent un champ unique pour chaque client. Elles reflètent généralement un score, une valeur ou un état, par exemple la valeur à vie, les ventes totales ou la valeur d’achat moyenne d’un client.
Mesure client : fournit une entrée liée au comportement d’un client individuel avec une ventilation par dimensions. Par exemple, la mesure du nombre total de visites que chacun de vos clients a effectuées pour chaque canal ou les ventes totales de chaque client chaque jour.
Mesure d’activité : suit les éléments liés à la performance et à la santé de votre entreprise. Elle peut inclure des éléments tels que les ventes moyennes par client et les utilisateurs actifs mensuels.
Une fois les mesures à suivre définies, elles offrent plusieurs avantages :
Affichage des mesures d’activité sur la page d’accueil de votre organisation
Affichage des mesures dédiées au client dans le cadre de la fiche client
Utilisation de mesures comme critères pour définir des segments client avec la page Outil de création de segments
Segments
La fonctionnalité de segmentation de Customer Insights vous permet de regrouper les clients en fonction d’attributs démographiques, transactionnels ou comportementaux. La segmentation vous permet de cibler les campagnes promotionnelles, les activités commerciales et les actions de support client pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Vous pouvez définir des filtres complexes autour de la table Profil client et de son graphique de tables associées. Chaque segment, après traitement, affiche un ensemble d’enregistrements de table client que vous pouvez exporter et manipuler.
Il existe deux types de segments :
Statique : segment traité une seule fois lors de la création ou de la mise à jour de l’un de ses filtres. Ces segments sont particulièrement utiles lorsque les propriétés n’évoluent pas avec le temps ou ne sont utilisées qu’une seule fois. Exemple de cas d’utilisation : clients ayant assisté à un événement d’exposition.
Dynamique : segment traité selon un calendrier récurrent. Ces segments sont particulièrement utiles lorsque les attributs des clients évoluent avec le temps. Exemple : clients ayant acheté des produits d’une valeur supérieure à 500 $ au cours des trois derniers mois. Les segments dynamiques sont actualisés toutes les 12 heures.
Customer Insights - Data vous permet de découvrir des segments intéressants de vos clients à l’aide d’un modèle d’intelligence artificielle (IA). Cette fonctionnalité optimisée par le Machine Learning peut suggérer des segments en fonction de mesures ou d’attributs client. Elle vous permet d’améliorer vos KPI globaux et de mieux comprendre l’influence des attributs dans le contexte d’autres attributs.
Par exemple, des suggestions de segments vous permettent d’identifier si les clients de segments spécifiques ont un moment de la journée préféré durant lequel ils aiment interagir. Les suggestions de segments vous permettent d’identifier les clients préférant une heure spécifique de la journée et de demander au système de vous aider à créer des segments en fonction de ces données. Customer Insights - Data vous permet de configurer les fonctionnalités de segment suggérées en fonction de mesures ou d’activités.
Prédictions
Dynamics 365 Customer Insights - Data est fourni avec diverses options qui exploitent l’IA et le Machine Learning pour prédire les données. Les prédictions offrent des fonctionnalités permettant de créer de meilleures expériences client, d’améliorer les fonctionnalités métier et les sources de revenus. Nous vous recommandons vivement de trouver le juste équilibre entre la valeur de votre prédiction et son impact ainsi que les biais susceptibles d’être introduits de manière éthique.
Le moyen le plus simple de commencer à prédire les données consiste à exploiter des modèles prédéfinis. Ils n’ont besoin que de certaines données et structures pour générer rapidement des insights.
Les modèles suivants sont disponibles :
Valeur à vie du client : prédit le chiffre d’affaires potentiel d’un client tout au long de ses interactions avec une entreprise. Voir : Prédire la valeur à vie du client.
Recommandation produit : suggère des ensembles de recommandations produit prédictives sur la base du comportement d’achat et des clients ayant des habitudes d’achat similaires. Voir : Prédire des recommandations produit.
Attrition des abonnements : prédit si un client risque de ne plus utiliser les produits ou services d’abonnement de votre société. Voir : Prédire l’attrition des abonnements.
Analyse des sentiments client : analysez le sentiment exprimé dans les commentaires des clients et identifiez les aspects commerciaux fréquemment mentionnés. Consultez Analyser les sentiments dans les commentaires client.